JAKOŚĆ

Biura podróży tracą klientów. Powód? Obsługa woła czasem o pomstę do nieba

Mimo że coraz więcej Polaków rezerwuje wczasy przez Internet, to aż 39% wciąż ceni sobie możliwość rezerwacji wyjazdów przez telefon i rozmowy z konsultantem biura podróży. Jak się jednak okazuje, infolinie polskich biur turystycznych pozostawiają wiele do życzenia.

Mimo że coraz więcej Polaków rezerwuje wczasy przez Internet, to aż 39% wciąż ceni sobie możliwość rezerwacji wyjazdów przez telefon i rozmowy z konsultantem biura podróży. Jak się jednak okazuje, infolinie polskich biur turystycznych pozostawiają wiele do życzenia. UOKiK prowadzi obecnie 11 postępowań dotyczących usług turystycznych. Wątpliwości budzi chociażby to, w jaki sposób biura podróży informują o zmianie godziny wylotu, bądź przylotu i jak rozpatrują reklamacje w tym zakresie.

Adam długo nie zapomni tego wyjazdu. W ubiegłym roku wyjechał na długo oczekiwane wakacje z rodziną. Pech jednak chciał, że już pierwszego dnia pobytu na słonecznej Teneryfie, rozchorowało się 4-letnie dziecko. Zadzwonił więc do rezydenta z prośbą o pomoc i umówienie lekarskiej wizyty. Ten przekierował sprawę do konsultanta na infolinii. Gdy Adamowi udało się już do niego dodzwonić, konsultant na infolinii poprosił o chwilę cierpliwości. Po 20 minutach oddzwonił z informacją o możliwości odbycia wizyty w pobliskiej placówce medycznej. Sęk w tym, że pobliska placówka okazała się przychodnią na…sąsiedniej wyspie oddalonej o kilkadziesiąt km od miejsca zamieszkania. Konsultant przeprosił i poprosił jeszcze o chwilę cierpliwości. Po 30 minutach oddzwonił z informacją o możliwości umówienia wizyty w jednej z przychodni na….Costa del Sol. To wybrzeże południowej Hiszpanii oddalone jakieś 1000 km od miejsca pobytu. Rozgoryczony Adam poprosił o połączenie z innym konsultantem. Po kolejnych 20 minutach oczekiwania okazało się, że istnieje możliwość umówienia wizyty w oddalonym o 10 km szpitalu. Gdyby ktoś myślał, że sprawę udało się za 3 razem rozwiązać, jest w błędzie. Kilkugodzinne oczekiwanie na pomoc zakończyło się blisko dwutygodniową chorobą, straconym urlopem i rachunkiem w wysokości blisko 1,5 tys. zł wystawionym przez szpital. Po fakcie okazało się, że można było tego uniknąć zamawiając wizytę lekarską bezpośrednio do hotelu, której koszt (300 zł) w połowie pokryłby ubezpieczyciel.

Podobnych historii jest dużo, dużo więcej. Aby się o tym przekonać, nie trzeba szukać daleko. Wystarczy przestudiować internetowe komentarze na stronach biur podróży i wakacyjnych wyszukiwarek.

Zostawieni sami sobie po przylocie, nie znając języka. Do ostatniej chwili nie było wiadomo, na którą godzinę planowany jest powrót. Próba skontaktowania się z biurem zakończyła się zdaniem: „Nie możemy Panu pomóc”(…).

Turyści pozostawieni bez opieki touroperatora na zagranicznych wycieczkach to właściwie topowy temat branżowych forów a historie, takie jak ta opisana poniżej zdarzają się aż za często. Co ciekawe dodawane są przez poszkodowanych w „czasie rzeczywistym”. Pojawia się więc pytanie dlaczego skoro klienci są w stanie się na bieżąco kontaktować się z biurem, biura nie są w stanie również w czasie rzeczywistym reagować?

Oburzający był sposób, w jaki biuro podróży załatwiało tę sprawę. Pracownicy na infolinii (w hotelu nie było rezydenta) za każdym razem podczas wielokrotnych interwencji przyznawali mi rację i obiecywali korektę. Niestety potem albo nic się nie działo, albo co gorsza potwierdzali w hotelu, że to nie jest pomyłka (nie kontaktując się ze mną). Tak było do ostatniego dnia pobytu. Podczas ostatniej rozmowy pani z infolinii wyjaśniła mi, że potem przekazują moją sprawę do jakiegoś tajemniczego „produktowca” – jedynej osoby, która mogła skorygować ten problem w hotelu. Niestety „produktowiec” najprawdopodobniej miał to wszystko w głębokim poważaniu. Dopiero kilka godzin przed wyjazdem, po wielokrotnych interwencjach biuro rzeczywiście zawiadomiło hotel, że zaszła pomyłka. Jeszcze dzień przed wyjazdem, hotel informował, że muszą obciążyć nas dodatkową opłatą.

„Sprzedawcy marzeń”

O spektakularnych porażkach biur podróży słyszymy właściwie co roku. Powód? Jeżeli touroperator zawodzi, niezadowolony jest nie jeden klient, ale większa grupa. Poza tym biura podróży to w pewnym sensie „sprzedawcy marzeń”, a nikt nie lubi, kiedy realizacja jego marzeń zamienia się w koszmar. Wbrew pozorom najgorszym problemem, który touroperatorom wytykają klienci nie jest dodzwonienie się na infolinię, ale brak możliwości uzyskania konkretnych informacji i szybkiego rozwiązania problemu. Zdaniem Krzysztofa Niewidziajło, wiceprezesa zarządu Cludo, firmy dostarczającej wielokanałową platformę do zarządzania call center w modelu SaaS, wynika to nie tylko z niewystarczającej wiedzy konsultantów infolinii, ale też opóźnień technologicznych – niewłaściwego przepływu informacji i braku zintegrowanej komunikacji.

Co to oznacza w praktyce? W efekcie zdenerwowany klient przebywający za granicą będzie najprawdopodobniej narażony na kilkugodzinne oczekiwane związane z ustaleniem chociażby szczegółów wyjazdu, który wykupił, sprawdzanie sytuacji po stronie hotelu oraz rezydenta i przekazanie sprawy do osób decyzyjnych w strukturze biura.

– W takiej sytuacji trudno oczekiwać, by taki scenariusz zadowolił klienta, dla którego np. zabrakło pokoi w hotelu i który spędza kolejną godzinę na lotnisku. W każdym biznesie a szczególnie w tego typu usługach doświadczenia klienta czyli tzw. customer exierience jest niezmiernie ważne, ponieważ są sumą wszystkich wrażeń, jakie odnosi klient we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku z marką, od oferty aż po finalną realizację usługi. W przypadku wyjazdów, takich negatywnych doświadczeń może być bardzo wiele, ale to od komunikacji zależy ostateczna ocena klienta – tłumaczy Niewidziajło.

Telefon zaufania

Z przeprowadzanej przez KPMG w 2015 roku ankiety wynika, że klienci biur turystycznych do kontaktu wybierają przede wszystkim telefon. Pytania o lokalizację, dojazd, wsparcie pracowników biura podróży to jedne z podstawowych kwestii, jakie najczęściej poruszane są podczas tego typu rozmów. Jednak prawdziwym sprawdzianem jakości usług biura podróży i jego konsultantów są sytuacje kryzysowe.
– Konsultant, który nie dysponuje narzędziami do zintegrowanej komunikacji, choćby starał się ze wszystkich sił, nie będzie w stanie szybko rozwiązać problemu, bo w cały proces przygotowywania ofert wypoczynkowych zaangażowanych jest wielu pośredników. Począwszy od wakacyjnych wyszukiwarek, przez które klienci dokonują zakupów, handlowców biur podróży, przewoźników, rezydentów a na obsłudze hoteli kończąc. Do sprawnej komunikacji niezbędna jest więc obecnie technologia, która umożliwi konsultantowi dostęp do informacji z różnych źródeł i pozwoli znacznie przyspieszyć proces obsługi reklamacji. Zwłaszcza, że touroperatorzy korzystają dziś z bardzo wielu pośredników – wyjaśnia Niewidziajło.

Rzeczywiście, wielu działających na polskim rynku touroperatorów w ostatnich latach zdecydowało się na wprowadzenie gruntownych zmian w strukturach swojej dystrybucji i postawiło na internetową sprzedaż oraz zewnętrzne call center, co znacznie zmniejszyło liczbę współpracujących z nimi agentów. Z jednej strony to rozsądny krok z perspektywy ogólnych trendów rynkowych, wpływający na poprawę konkurencyjności z drugiej dla wielu biur może okazać się przysłowiowym „strzałem w kolano”.

W gąszczu ofert coraz trudniej o klienta

Liczba ofert dostępnych na portalach internetowych jest ogromna a zainteresowanie zagranicznymi wyjazdami stale rośnie. Według tegorocznego Barometru Providenta już co trzeci badany deklaruje, że tegoroczny urlop spędzi za granicą. Przy okazji warto również wspomnieć o zagranicznych klientach np. Czechach, Rosjanach czy Niemcach, którzy planując swój wypoczynek coraz częściej zaglądają do polskich biur podróży.

Dla touroperatorów, to tak naprawdę ostatni dzwonek, aby postarać się złowić klienta nie tylko ładnie przygotowaną ofertą. W dobie Airbnb, couchsurfingu, Ubera, część klientów może bowiem definitywnie zrezygnować z wyjazdów zorganizowanych.
– Informacja na stronie o systemie pozwalającym śledzić przebieg całej reklamacji na bieżąco, całodobowa infolinia czy gwarancja natychmiastowej interwencji konsultanta z pewnością w tej wyrównanej walce o klienta również nie zaszkodzą – podsumowuje wiceprezes Cludo.

Biura podróży tracą klientów. Powód? Obsługa woła czasem o pomstę do nieba
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry