EKSPERCI

Technologia w obsłudze klienta nie stwarza nowych barier – ona je pokonuje

Dlaczego technologia jest taka istotna? Bo bez niej nie byłoby call center. Klientów nadal obsługiwalibyśmy w stacjonarnych punktach obsługi klienta, a zamiast e-maila czy telefonu – musielibyśmy pisać listy i czekać długie dni lub nawet tygodnie na odpowiedź. Dzisiaj listy zasadniczo należy uznać za przeżytek, tak jak stacjonarne biura obsługi klienta. Oczywiście one jeszcze przez chwilę pozostaną – do czasu, aż z tego świata odejdzie ich ostatni użytkownik.

Dlaczego technologia jest taka istotna? Bo bez niej nie byłoby call center. Klientów nadal obsługiwalibyśmy w stacjonarnych punktach obsługi klienta, a zamiast e-maila czy telefonu – musielibyśmy pisać listy i czekać długie dni lub nawet tygodnie na odpowiedź. Dzisiaj listy zasadniczo należy uznać za przeżytek, tak jak stacjonarne biura obsługi klienta. Oczywiście one jeszcze przez chwilę pozostaną – do czasu, aż z tego świata odejdzie ich ostatni użytkownik.

Obsługa klienta wymaga zawsze skupienia i należytej uwagi po stronie obsługującego, ale także i obsługiwanego. Obsługa klienta to w rzeczywistości tylko komunikacja odbywająca się ze góry określonym celem. To jej natężenie i nasze odwieczne lenistwo sprawiły, że musieliśmy szukać kolejnych usprawnień i unowocześnień. Wzrost ilości przekazywanych komunikatów spowodował, że przestaliśmy wypierać z naszego życia technologię, która coraz mocniej ingerowała w nasze życie. W pewnym stopniu staliśmy się jej niewolnikami. Daliśmy się jej „zaszczepić”, by po pewnym czasie nawet się uodpornić.
Dziś jednak nie jesteśmy w stanie bez technologii żyć. Zapewne myślisz, że jesteś w stanie przeżyć bez internetu czy telefonu. Ale czy Twoje dziecko jest na tyle silne, by porzucić te zdobycze cywilizacyjne? Obawiam się, że albo to jest niemożliwe, albo bardzo trudne. Mam rację?

Dokąd technologia zmierza? Według mnie (i raczej także według większości futurystów) zmierza w kierunku Big Data i sztucznej inteligencji (AI). Ogromna ilość danych już teraz jest często bardzo trudna do przeanalizowania. Dlatego dalszy rozwój technologiczny w naturalny sposób musi wykształcić narzędzie, które podoła temu wyzwaniu. A co będzie lepiej analizowało potężne zbiory danych jeśli nie robot? Sztuczna inteligencja będzie potrafiła sama się uczyć i sama między sobą się komunikować.

Nie inaczej będzie z rozwojem internetu rzeczy (IoT), który wpina wszystko to, co nas otacza w nowy wymiar ekosystemu przetwarzającego zasoby informacji i wiedzy. Zamawiająca jedzenie lodówka, buty podpowiadające jak trenować efektywniej, ekspres wysyłający informację o potrzebie dokonania przeglądu czy naprawy do fachowca. To już nie jest futuryzm. To rzeczywistość. Dodajmy do tego jeszcze omnichannel i budowanie profili behawioralnych przez Facebooka czy Googla, które są wykorzystywane późnij przez firmy do łączenia sprzedaży offline ze światem on-line. Komputery w oparciu o wszystkie gromadzone dane są w stanie przewidzieć ludzkie zachowania. To już o krok do budowy znanego z filmu „Terminator” Sky-Netu.

Wiem – trochę to może przerażać, ale to są właśnie kierunki rozwoju technologii. A co jest głównym celem technologii? Jest albo pomoc człowiekowi, albo obniżenie kosztów życia człowieka.

Wróćmy jeszcze na chwilę do Big Data. Wiele organizacji zbiera olbrzymie ilości danych i w dalszym ciągu nie potrafi ich przetwarzać i wykorzystywać biznesowo. 80% firm – wg. badania NVP z początku 2017 roku określa swoje inwestycje w big data jako korzystne dla ich biznesu. Tyle, że nadal nie potrafimy w pełni wykorzystywać tego w telemarketingu. A szkoda – bo dobre targetowanie komunikacji sprawia, że ponosimy niższe koszty, a klient nie jest przytłaczany kolejnymi bodźcami zakupowymi.

Musimy więc ciągle uczyć się i poznawać nowe technologie, byśmy mogli tak projektować procesy w naszych organizacjach, aby nie tylko spełniały swoje zadanie biznesowe, ale także budowały relacje z odbiorcami naszych działań w nieznany dotąd sposób z wykorzystaniem Big Data i sztucznej inteligencji.

Technologia w obsłudze klienta nie stwarza nowych barier – ona je pokonuje
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x