EKSPERCI

Geneza telemarketingu, czym był a czym jest obecnie?

Każdy z nas zna pojęcie telemarketingu i niejednokrotnie zetknął się z nim w swoim życiu. Dziś udamy się na wycieczkę do przeszłości, aby sprawdzić czym on właściwie jest i jaka jest jego geneza. Czy zmienił się na przestrzeni lat?

Każdy z nas zna pojęcie telemarketingu i niejednokrotnie zetknął się z nim w swoim życiu. Dziś udamy się na wycieczkę do przeszłości, aby sprawdzić czym on właściwie jest i jaka jest jego geneza. Czy zmienił się na przestrzeni lat?

Przede wszystkim warto zatrzymać się na chwilę czyniąc refleksję nad znakiem naszych czasów, konsumpcjonizmem. Określa się ten nurt jako przesadną konsumpcję dóbr i usług, niewynikającą z faktycznych potrzeb człowieka; nieuwzględniającą kosztów ekologicznych czy społecznych. To, co dla jednych jest standardem, dla innych stanowi już luksus, dlatego tak trudno określić ramy przesadnej konsumpcji. Faktem jest jednak pojawianie się coraz to nowszych potrzeb, a ściślej – zbierającego żniwo od połowy XX wieku – syndromu wiecznie nienasyconego konsumenta. Ta progresja konsumpcjonizmu dała początek nowym miejscom pracy, klient z uwagi na różnorodność na rynku potrzebuje pomocy w formie reklam i doradztwa, aby dokonać wyboru zakupowego. Reklama stała się „dźwignią handlu”, jednym z ważniejszych narzędzi, które ma ułatwić klientowi wybór. W tym procesie kluczową rolę odgrywa jednak człowiek, stanowiący najistotniejsze ogniwo w procesie pozyskania klienta. Tak właśnie narodził się telemarketing, czyli telefoniczne wsparcie sprzedaży. Zdaniem eksperta branżowego, Andrzeja Koziara, telemarketing to sprzedaż usług przez telefon i wszelkie działania polegające na kwalifikowaniu i selekcjonowaniu klientów, nawiązywaniu pierwszego kontaktu, a także badania rynku, umawianie spotkań z agentami terenowymi, wszelka obsługa klienta i aktywności posprzedażowe. Telemarketing to także działania wizerunkowe, edukacyjne, promocyjne. W Polsce największy rozkwit telemarketingu nastąpił od około 1997 roku. Przez ostatnie lata zmieniły się praktyki zarządzania bazami danych oraz niejednokrotnie modelowano prawo dotyczące branży. Poza telefonem stacjonarnym, zaczęto wprowadzać nowe technologie i środki komunikacji elektronicznej. Szybko zmieniający się rynek teleinformatyczny i większa aktywność konsumentów w cyberświecie, pozwalają rozwijać i uzupełniać telemarketing, tworząc jednocześnie konieczność powstawania procedur i ciągłego ich aktualizowania, rozbudowy. Dzieję się tak w związku z wprowadzanymi zmianami i nowelizacją ustaw, jak choćby z popularną dziś RODO 2018, czyli wejściem w życie nowego rozporządzenia Parlamentu Europejskiego w sprawie ochrony danych osobowych, która niewątpliwie odciśnie znak we wszystkich aktywnościach call centrowych.

Obecnie telemarketing to nie tylko akcje aktywne, out-boundowe, ale także in-boundowe, gdzie obsługiwany jest ruch przychodzący. Większość konsumentów oczekuje możliwości skorzystania z infolinii, która ma przynieść wsparcie konsumentowi w każdym momencie, gdy tylko pojawi się potrzeba. Telemarketing działa nie tylko w firmach outsourcingowych. Branża jest aktywna również wewnętrznie, „in company”, ponieważ dostrzega się szereg jej atutów, widocznych nie tylko na polu sprzedaży, ale i w obszarze działań wizerunkowych oraz służących poszerzaniu świadomości konsumenckiej. Wielki potencjał telemarketingu jest użytkowany także przy sondowaniu opinii i generalnie w możliwości prowadzenia działań około sprzedażowych.

Obecnie telemarketing wkradł się w różne gałęzie gospodarki i przybiera coraz bardziej nowoczesne postaci. Telemarketerzy pełnią wiele funkcji: informacyjną, obsługową, help deskową. Stanowią aktywne wsparcie linii do składania zamówień, linii informacyjnych dotyczących konkursów i loterii, linii badania opinii i satysfakcji klientów. Konsultanci telefoniczni są doskonałymi negocjatorami, sprzedawcami; są jak wizytówka firmy w formacie audio, w której ciepły głos i nienaganna dykcja pełnią funkcję schludnej, eleganckiej czcionki. Wszelkie firmy call centrowe to idealne środowisko dla osób pragnących rozwijać się, zdobywać cenne doświadczenia sprzedażowe na rynkach:

  • finansowych i ubezpieczeniowych,
  • operatorów GSM i telewizji cyfrowej,
  • bankowych, np. help desk przy bankowości mobilnej,
  • wydawniczych,
  • teleshopingu,
  • gastronomii i cateringowych,
  • medycznych,
  • odnawialnych źródeł energii,
  • leasingowych,
  • developerskich,
  • informatycznych i innych, które dopiero pojawią się na rynku.

Czym wyróżnia się telemarketing?

Osoby pracujące w telemarketingu nie muszą dokumentować wieloletniego doświadczenia w branży, ani kierunkowego wykształcenia. Powinni to być jednak ludzie mający łatwość w przyswajaniu i korzystaniu z wiedzy na temat języka korzyści, mocnych, chybotliwych i czarnych zwrotów, technik zbijania obiekcji, finalizacji, zasad komunikacji, technik perswazji a także, właściwie przede wszystkim, na temat właściwości sprzedawanego produktu/usługi, wszelkich zasad współpracy. W telemarketingu kluczowe jest nastawienie i umiejętności komunikacyjne pracownika, a nie Jego certyfikaty, uprawnienia i dyplomy. To bardzo czuła dziedzina, zarówno na szybko zmieniający się rynek, ale też na miękkie kompetencje pracowników, co jest dosyć rzadkie dla innych zawodów. Telemarketing rozwija elastyczność, postawę biznesową, asertywność, umiejętności negocjacyjne, dla wielu stanowi trampolinę do kariery.

Telemarketing z perspektywy biznesowej – media specjalistyczne, po części ekonomiczne informowały o tym, jak ważny stał się dla gospodarki, będąc aktywnym w praktycznie każdej jej dziedzinie. Dla komunikacji biznesowej telemarketer jest stosunkowo niedrogim i skutecznym kanałem dotarcia do klienta, z którego korzysta coraz więcej firm. Tendencja ta na pewno nie zostanie zatrzymana, raczej rozwinie się, biorąc pod uwagę zarówno nowe możliwości techniczne jak i oczekiwania konsumentów.

Anna Janas
databroker SA

Geneza telemarketingu, czym był a czym jest obecnie?
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x