Connect with us

Z botem lub bez bota – oto jest pytanie!

AUTOMATYZACJA

Z botem lub bez bota – oto jest pytanie!

Podobno pierwszy robot powstał w 1206 roku. Była to łódź pływająca po wodzie wypełniona czterema prymitywnymi, lecz jednak automatycznymi muzykami. Wynalazek ten stworzony przez Araba – Al-Jazariego miał jedynie zabawiać gości podczas królewskich przyjęć.

289 lat później włoski malarz, wynalazca i rzeźbiarz Leonadro da Vinci konstruuje mechaniczne urządzenie wyglądające jak rycerz w zbroi. Ów twór tylko się poruszał, ale zainspirował wielu kolejnych średniowiecznych wynalazców do budowania pierwszych robotów wykonujących określone czynności: otwieranie drzwi, witanie wchodzących. Już wtedy widać było, że robotyka miała służyć albo zabawianiu ludzi, albo w wyręczaniu ich w podstawowych czynnościach życia codziennego.

Jak wynika z badania Accenture w ciągu kolejnych kilku lat sztuczna inteligencja i roboty mogą doprowadzić do likwidacji nawet 30 proc. tradycyjnych miejsc pracy. Nie oznacza to jednak, że owe 30% populacji nie będzie miało zajęcia. Ci ludzie będą zajmować się udoskonalaniem robotów i korzystaniem z ich usług. Ważne jest więc już teraz o zadbanie o swoje przyszłe miejsce na linii czasu, jaka pozostała nam dana.

Dlaczego jednak mimo wszystko świat się digitalizuje. Dlaczego sięga po roboty?
– Spójrzmy w takim razie ze strony klienta, który oczekuje dziś szybkiej i sprawnej obsługi – komentuje dla CCNEWS Michał Góra, członek zarządu firmy Alfavox.

– Nasze badania dowodzą, że kontaktując się z działem obsługi, klienci zwracają uwagę na dwa czynniki: czy pracownik pierwszej linii zna się na tym, co robi, i czy zgłaszany problem jest rozwiązywany od ręki – mówi Dave Dougherty, były prezes firmy Covergis, a dziś szef fundacji „Education at work” – Tymczasem wielu menedżerów odpowiedzialnych za dział obsługi klienta nie bierze nawet tych czynników pod uwagę. Większość z nich nadal ocenia efektywność pracy, stosując znaną od dziesięcioleci praktykę pomiaru czasu oczekiwania na połączenie i liczby minut poświęconych na obsłużenie klienta. Efekt stosowania tych mierników jest tylko jeden: pracownicy działają w pośpiechu, a klienci tego właśnie nie lubią najbardziej – dodaje Dave.

Dbanie o wysoki wskaźnik FCR powoduje, że do obsługi bieżących zgłoszeń potrzeba większej ilości konsultantów, to rodzi dodatkowe – niebagatelne koszty – więc firmy w obszarze informacji czy realizacji prostych, powtarzalnych zleceń powinni korzystać z botów. Tak się jednak nie dzieje. Dlaczego?

To klient dyktuje warunki, tak długo jak będzie chciał rozmawiać z człowiekiem, tak długo będziemy mieć pracę. – mówi Anna Szawro, Dyrektor Operacyjna Contact Center Grupy PZU. – Automatyzacja tak, ale z głową.

Głowy do automatyzacji nie mieli jednak twórcy bota firmy Microsoft. – Wprowadzenie botów może pomóc w dość prostych czynnościach, jednak systemy oparte n obecnych algorytmach komputerowych mają niestety sporo ograniczeń – wyjaśnia Marcin Łukasik, Commercial Director CEE w Unicall Communication Group Poland – Pokazuje to przykład bota TAY firmy Microsoft, który w założeniu miał odpowiadać na zapytania użytkowników i uczyć się w czasie rzeczywistym. Programiści nie przewidzieli jednak, że znaczna część użytkowników internetu nie podziela liberalnych zasad tolerancji i otwartości wyznawanych przez jego twórców. Po kilku dniach TAY udzielał głównie ksenofobicznych i seksistowskich odpowiedzi, przez co musiał zostać zawieszony – wyjaśnia Łukasik.

Rozwiązania automatyzujące obsługę klienta oferuje chociażby firma Unified Factory. Tam bot podpowiada konsultantowi, a on dopiero podpowiedź akceptuje i przekazuje klientowi. Niemniej jednak znacznie przyspiesza szybkość obsługi klienta. Jak deklarują twórcy tego narzędzia – nawet o 80%.

Narzędzia automatyzujące obsługę klienta oferują w większości przypadków wszystkie obecne na rynku firmy technologiczne. Mało kto zdaje sobie z tego sprawy, ale popularny IVR czy systemy dialerowe to także roboty. W obu przypadkach ich zadaniem jest przyspieszenie procesów obsługowych.

– Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na powód, da którego uruchamiane są tekstowe kanały komunikacji – mówi Dawid Wójcicki, CEO Voicetel CommunicationsIstnieją bowiem okoliczności, w których faktycznie ta forma jest optymalna – na przykład gdy jedziemy pociągiem lub siedzimy na spotkaniu – dodaje.

Wójcicki jednak nie wspomina o zmieniającej się strukturze rynku konsumentów. Coraz wyraźniej widać na nim konsumentów pokolenia Z, którzy telefon w hierarchii ważności kanałów kontaktu ustawiają na samym końcu. Prym wiodą media społecznościowe i wszelkiego rodzaju czaty (chociażby Snapchat czy WhatsUp).

– Połączenie świata interakcji pomiędzy klientem a usługodawcą ze światem komunikacji towarzyskiej nie jest z pewnością łatwym zadaniem, ponieważ wiąże się ze zmianą charakteru danego medium, a to nie zawsze się udaje, lub nie zawsze jest opłacane – czego przykładem może być historia Google Plus – mówi Wójcicki.

Nie ulega wątpliwości, że nie w każdym procesie i nie w każdej firmie bot obsługujący klientów powinno się wdrożyć. Likwidacja szkód, zakładanie rachunku bankowego, zakup biletu do kina czy na wydarzenie sportowe to tylko fragment możliwości wdrożenia botów. Mało realne zdaje się wprowadzenie robotyzacji do służby zdrowia – chyba, że w obszarze rejestracji wizyty u lekarza czy technologii monitorujących stan zdrowia pacjenta. Zdaniem Wójcickiego bot sprawdzi się w biznesie tylko wówczas, gdy jego użycie będzie przypominało rozmowę z człowiekiem.

Paweł Antkowiak, prezes największego outsourcingowego call center zajmującego się wyłącznie obsługą klientów na czatach uważa, że boty będą pomocne tylko w prostych czynnościach. – Obecnie 100% przychodzących rozmów czat obsługiwanych jest przez konsultantów bez udziału sztucznej inteligencji. W naszej ocenie chatboty póki co pomocne będą w bardzo prostych tematach lub jako firma podpowiedzi dla konsultanta i jeszcze długo nie pozwolą na interpretowanie złożonych pytań. Praca naszego konsultanta to często poświęcanie dużej energii na zrozumienie potrzeby klienta i zaoferowanie kompleksowego rozwiązania – maszyna tego jeszcze długo nie będzie w stanie zrobić w porównywalny sposób.
Potwierdza to także Małgorzata Gawrysiak z firmy Genesys – Maszyny mogą przejąć obsługę prostych, powtarzalnych zadań, pozostawiając doradcom obsługę skomplikowanych i merytorycznych rozmów.

Dawid Wójcicki porusza natomiast jeszcze jedną, bardzo istotną kwestię. – Większość spotykanych dzisiaj rozwiązań promowanych jako „boty” lub „wirtualni asystenci”, to w praktyce niestety jedynie inny sposób opakowania wyszukiwarki lokalnej. Program, w odpowiedzi na zadaną frazę, serwuje nam akapit treści ogólnie związanej z wykrytym tematem, po czym „zapomina” o tym, czego dotyczyło nasze poprzednie pytanie.

I rzeczywiście. Gdy przed kilkoma laty zadało się wirtualnemu asystentowi na stronie ZUS.pl pytanie o to „kto jest szefem tego burdelu” uzyskiwaliśmy oderwaną od kontekstu odpowiedź, że „prezesem Zakładu Ubezpieczeń Społecznych jest Zbigniew Derdziuk”. Nie ulega więc wątpliwości, że bot powinien poprawnie identyfikować faktyczne intencje zawarte w zadawanych pytaniach oraz umiejętnie i dynamicznie dostosowywać przebieg dialogu do aktualnie posiadanej wiedzy i to zarówno w zakresie przedmiotu konwersacji jak i faktycznych potrzeb konsumenta.

– Tego typu automatyzacja to zdecydowanie dobry kierunek z punktu widzenia klienta, ponieważ nie wymaga od niego żadnego wysiłku ani umiejętności, a czas uzyskania informacji odpowiada jego najsurowszym wymaganiom. – komentuje Wójcicki.

Tym samym tropem idzie inny dostawca rozwiązań technologicznych do contact center – firma Alfavox. Aalia, ich autonomiczny asystent cyfrowy wykracza poza podstawowe pojęcie Atrificial Intelligence. Robot organizuje i optymalizuje pracę contact center: autoryzuje klientów, prowadzi rozmowy telefoniczne oraz czaty, obsługuje nawet korespondencję e-mailową czy przyjmuje zamówienia do realizacji. – W ten sposób zastępuje konsultanta, przejmując najbardziej powtarzalne czynności, dając jednocześnie klientowi gwarancję komfortowej komunikacji i sfinalizowania sprawy. – komentuje Michał Góra z Alfavox.

Nie ulega wątpliwości, że roboty usprawniają prace contact center. Pośrednio wpływają również na pracę managerów, którzy mogą bardziej skupić się na motywacji zespołu i podnoszeniu efektywności ekonomicznej prowadzonych działań. A w tym czasie roboty zajmują się podstawowymi, powtarzalnymi działaniami i procesami. Te bardziej skomplikowane i wymagające większej kreatywności decyzje – kieruje do konsultantów.

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o. oraz członek zarządu Polskiego Instytutu Wiedzy Praktycznej - właściciela platformy WIEDZAPRAKTYCZNA.pl.

2 komentarze

POPULARNE