Czy minęły już czasy „Future is now”? A może są one przed nami? Kiedyś, ale nie tak dawno temu, trendy na rynku dyktowały outsourcingowe call center[1]. Dzisiaj trendy te dyktują firmy technologiczne i najczęściej owe nowości docierają do call center in-house.
Kto jest „Future”, a kto „now”?
– Jeśli chodzi o nowe technologie w call center, kiedyś to hasło „Future is now” było bardziej zauważalne – mówi Katarzyna Swatowska, rynkowa ekspertka, który przed laty uczestniczyła w budowie call center sieci Plus GSM. – Na początku lat 2000 największe wtedy usługowe call center były również innowatorem w branży. Tam powstawały rozwiązania, które potem stały się standardami na rynku – dodaje Swatowska.
W wielu przypadkach outsourcingowe call center były zakładane wcześniej niż działające dzisiaj call center in-house. Słynna Błękitna Linia Telekomunikacji Polskiej, która miała zastępować zamykane masowo placówki terenowe operatora, powstała pod koniec września 2003 roku. Outsourcingowe Call Center Poland powstało sześć lat wcześniej – w 1997 roku. W 1995 roku Jacek Barankiewicz założył Kontakt Telemarketing[2]. Firma ta z biegiem czasu przekształciła się w DataContact, by finalnie – w ubiegłym roku – zostać przejętym przez Armatis-ls.
Jednak tylko outsourcingowe call center wiodą prym w wykorzystaniu nowoczesnych rozwiązań do akcji typu out-band. Na szczęście wynika to tylko ze specyfiki świadczonych przez outsourcing usług. Według raportu SMB „Outsourcing call center 2016” w outsourcingu mamy do czynienia w 80 – 90% z ruchem wychodzącym.
– W dzisiejszych czasach mamy dostęp do niesamowitej technologii oraz zadziwiających systemów – mówi Łukasz Stefański, Specjalista ds. procesów w CCIG/CCP – Te dwie rzeczy są niezmiernie ważne w branży contact center[3], gdzie hasło „The future is now” jest szczególnie obecne.
Dlaczego nie jesteśmy bardziej „future”?
– Polskim firmom być może faktycznie trudno jest przypisać tytuł pionierów we wdrażaniu innowacji. Zarówno trendy, jak i dobre praktyki w moim odczuciu – mówi Dawid Wójcicki, CEO Voicetel Communication S.A. – są i zawsze były im w pewnym stopniu znane, natomiast wdrażanie innowacji napotykało zwykle na bariery znacznie większe, niż w innych krajach europejskich, nie wspominając o USA czy Dalekim Wschodzie.
Czy barierą jest tylko brak zainteresowania rozwiązaniami ze strony klientów? Barier jest więcej, ale możemy je podzielić na dwie grupy: bariery finansowe oraz bariery instytucjonalne. Proces powstawania nowych rozwiązań jest złożony i nie przebiega zazwyczaj liniowo. Nie każda więc innowacja powstanie w wyniku prac badawczo-rozwojowych. Co więcej – w krajach takich jak Polska innowacje rodzą się przy okazji regularnej działalności firmy (innowacje usprawniające). Innowacje wdrażane są i rozwijane także w oparciu o proces dyfuzji na podstawie rozwiązań zewnętrznych, w tym – a w przypadku Polski przede wszystkim – tych pochodzących z zagranicy.
Zdaniem naukowców istnienie w tym łańcuchu wąskich gardeł innowacyjności prowadzi do systematycznego marnowania zasobów (gdy wyniki prac B+R nie są dalej wdrażane). To uzależnia firmy od coraz droższego i trudniej dostępnego zagranicznego know-how oraz marginalizacji na międzynarodowym rynku nowoczesnych technologii i usług.
Doskonałym przykładem są więc niektóre outsourcingowe call center, które widzą rynek tylko w krótkiej perspektywie czasu. Jednak gdy między outsourcingiem, a firmą technologiczną istnieje trwałe połączenie, zazwyczaj następuje transfer wiedzy z i do organizacji.
Ciągle na badania wydajemy za mało
W 2013 roku Polska na badania i rozwój wydała zaledwie 0,87 % PKB. W tym samym czasie Niemcy wydawali ok. 2,8 % PKB. Przy prawie trzykrotnie większych nakładach na B+R Niemcy zgłosili aż 22 razy więcej patentów niż w Polsce.
Filozofia
Future is now to nie tylko hasło. – Ja postrzegam to raczej jako pewną filozofii firm – mówi Katarzyna Swatowska – Koncentrowanie się na stałej optymalizacji procesów i kosztów, elastyczność w stosunku do potrzeb klientów, a w przypadku outsourcingu – również w stosunku do potrzeb partnerów – dodaje.
– Takie hasło jest aktualne od lat. – wyjaśnia Małgorzata Gawrysiak, Country Sales Director w Genesys – W każdej epoce i w każdym czasie innowacje wyznaczają rozwój biznesu – dodaje.
Gdybyśmy chcieli porównać rynek obsługi klienta dawniej i dziś, z pewnością zauważymy digitalizację komunikacji. Dzisiaj firmy chętniej oferują swoim klientom różne kanały komunikacji, niedostępne kilka czy kilkanaście lat temu. Firmy stawiają na social media, czat czy połączenia wideo. Chętniej niż kiedyś stawiają na systemy samoobsługowe już z poziomu strony www lub – chętniej – aplikacji mobilnej.
– Równocześnie coraz większy nacisk kładzie się na zintegrowane wsparcie wszystkich kanałów komunikacji, wraz ze spójnym kierowaniem, jednolitą historią kontaktu oraz pełną informacją o kliencie w każdym kanale. – tłumaczy Gawrysiak.
– Branża stara się wprowadzić nowe rozwiązania od lat, co stało się łatwiejsze w miarę popularyzacji rozwiązań opartych na chmurze. Obecnie łatwiej jest uruchomić contact center, z technicznego i finansowego punktu widzenia – mówi w rozmowie z CCNEWS Marcin Łukasik, Commercial Director CEE firmy Unicall Communication Group Poland – Jeszcze kilka lat temu otwarcie centrum obsługi klienta wymagało znacznych nakładów w infrastrukturę – serwerów, centrali, łączy telefonicznych oraz internetowych, a obecnie jest to w dużej mierze kwestia dodatkowych licencji – dodaje Łukasik.
Co na to kreatorzy?
Przez ostatnie lata outsourcingowe call center i firmy technologiczne zamieniły się miejscami. – Wdrażamy rozwiązania wyprzedzające potrzeby klientów, zaprojektowane z myślą o przyszłości i wspierające rozwój firm – mówi Michał Góra, członek zarządu firmy Alfavox – Z dużym entuzjazmem obserwujemy dynamiczny rozwój branży Contact Center, która coraz częściej korzysta z nowoczesnych rozwiązań. Oznacza to, że kierunek, który wytyczyliśmy kilka lat temu jest słuszny i ma coraz więcej zwolenników. – dodaje Góra.
– Zauważalnym elementem rozwoju technologii jest popularyzacja dodatkowych kanałów kontaktu – wyjaśnia Marcin Łukasik z Unicall – Telefon jest obecnie jedną z mniej używanych funkcji smartfona. Popularność Facebooka, Snapchata i innych mediów społecznościowych sprawi, że w miarę wkraczania coraz młodszych pokoleń na rynek konsumencki, chat i media społecznościowe przejmą, a właściwie już przejmują tradycyjną funkcję kontaktu z działem obsługi klienta, jakim był telefon – dodaje Łukasik.
I trudno się z nim nie zgodzić analizując dane z raportu Dimension Data (“Global Contact Centre Benchmarking Report”, Dimension Data 2015), który pokazuje, że komunikacja głosowa wśród tej grupy konsumentów nie jest najważniejsza – telefon zajmuje ostatnie miejsce wśród wybieranych przez pokolenie Y kanałów kontaktu.
– Trendem, który obserwujemy i wdrażamy jest coraz bardziej powszechne wykorzystywanie robotów. W sytuacji, kiedy konsultant ma cyfrowe wsparcie nawet w 70% zadań, hasło „The Future is now” idealnie oddaje dzisiejszą rzeczywistość – podsumowuje Góra.
O krok dalej idzie produkt technologicznej spółki Voicetel Communication – Dialla. – Dialla przeznaczona jest dla firm z sektora MŚP, takich jak m.in. gabinety lekarskie, punkty gastronomiczne, agencje ubezpieczeniowe, hotele, centra fitness i wiele innych – czyli firmy, w których działy telefonicznej obsługi klienta liczą zwykle od 1 do 10 osób – mówi Dawid Wójcicki. Produkt opiera się na dialogowej technologii rozumienia intencji rozmówcy – Brilliance.
Produkt – choć w swojej funkcjonalności dość prosty – brzmi jak futurystyczna wizja z serialu „Start Trek” czy filmu z 1968 roku – „2001: Odyseja Kosmiczna” – tam główny bohater rozmawiał z komputerem jak człowiek z człowiekiem. Za sprawą tej Polskiej spółki fikcja wymyślona w ’68 roku staje się prawdą. Co prawda – 15 lat później, niż zaplanował to scenarzysta, ale wciąż prawdą. Widać więc, że jednak „The Future is now” wciąż jest aktualne – nawet w wydawałoby się tak mało podatnej na nowinki technologiczne – branży customer care.
