SPRZEDAŻ

(webinar) Jak sprzedawać w call center? 10 najlepszych technik sprzedaży telefonicznej cz.2

Dziś opo­wiem Ci o kolej­nych 5 tech­ni­kach, które w mojej oce­nie są jed­nymi z naj­sku­tecz­niej­szych spo­so­bów doko­ny­wa­nia sprze­daży przez tele­fon. A więc sia­damy w fotelu, zapi­namy pasy i star­tu­jemy!

Dziś opo­wiem Ci o kolej­nych 5 tech­ni­kach, które w mojej oce­nie są jed­nymi z naj­sku­tecz­niej­szych spo­so­bów doko­ny­wa­nia sprze­daży przez tele­fon. A więc sia­damy w fotelu, zapi­namy pasy i star­tu­jemy!

Ten wpis jest kon­ty­nu­acją wpisu o tech­ni­kach sprze­daży dostęp­nego pod tym lin­kiem.

6. Tech­nika dozo­wa­nia oferty

Tech­nika ta była jedną z moich ulu­bio­nych, w cza­sach kiedy sprze­da­wa­łem na słu­chawce. Pole­gała ona na tym, że ni­gdy nie „wysy­py­wa­łem” się ze wszyst­kich bonu­sów, korzy­ści, które mogłem klien­towi zaofe­ro­wać i zawsze zosta­wia­łem sobie jakie­goś asa w ręka­wie, aby nim prze­ko­nać osta­tecz­nie klienta do zakupu.

Prze­ci­wień­stwem tej tech­niki jest to, co robi bar­dzo wielu mło­dych sprze­daw­ców, czyli zdra­dzają klien­towi na star­cie wszyst­kie swoje naj­więk­sze atuty nie pozo­sta­wia­jąc sobie pola manewru, w przy­padku gdy będzie nie­zde­cy­do­wany. Mecha­nizm dzia­ła­nia tej tech­niki jest bar­dzo pro­sty i sku­teczny: wszystko to, co przycho­dzi nam łatwo, nie ma dla nas wiel­kiej war­to­ści. Cenimy bar­dziej te rze­czy, dobra, któ­rych zdo­by­cie wyma­gało od nas więk­szego wysiłku.

Z tego powodu, kiedy Twój klient otrzyma od Cie­bie już po wstęp­nym zba­da­niu potrzeb, ofertę wraz z peł­nym dostęp­nym wachla­rzem usług, uspraw­nień, udo­god­nień, bonu­sów, zalet i atu­tów, to nie trak­tuje jej jako naj­wspa­nial­szej moż­li­wo­ści na świe­cie, tylko jako coś stan­dar­do­wego, co dostaje każdy klient i przez to nie poczuje się w żaden spo­sób wyróż­niony. Na doda­tek co zro­bisz kiedy klient po wysłu­cha­niu Two­jej pro­po­zy­cji powie: „Podoba mi się ta opcja, ale żebym się zde­cy­do­wał, to musi Pan mi jesz­cze cos dorzu­cić”. Co wtedy zro­bisz, gdy wcze­śniej dasz mu wszystko co mia­łeś do zaofe­ro­wa­nia?

Dozo­wa­nie oferty polega na tym, żeby stop­niowo klien­towi „dokła­dać” war­tość pod­czas roz­mowy z nim. Jeśli np. sprze­da­jesz abo­na­menty tele­foniczne, to dozo­wa­nie oferty mogłoby wyglą­dać tak:

  • Sprze­dawca: W tej pro­po­zy­cji dostaje Pan ode mnie zupeł­nie nie­li­mi­to­wane roz­mowy do wszyst­kich sieci komór­ko­wych i sta­cjo­nar­nych w całej Pol­sce, a więc będzie Pan mógł roz­ma­wiać przez 24h/dobę i nie zapłaci Pan za to ani zło­tówki, do tego otrzyma Pan pakiet 2 GB inter­netu, dzięki któ­remu będzie Pan mógł każ­dego dnia spraw­dzać pocztę na swoim tele­fonie, prze­glą­dać ser­wisy infor­ma­cyjne, logo­wać się do banku, a nawet oglą­dać filmy na YT. Wszystko to, otrzy­muje Pan za kwotę tylko 45 zł mie­sięcz­nie, ale mało tego, przez pierw­sze 6 mie­sięcy nie zapłaci Pan takiej kwoty, ponie­waż dam Panu rabat i kwota abo­na­mentu przez 6 mie­sięcy wynie­sie tylko 1 zł/mc. Przy­zna Pan, że bar­dzo dobra pro­po­zy­cja?
  • Klient: tak, cie­kawa, ale nie będę zain­te­re­so­wany.
  • Sprze­dawca: rozu­miem, że liczy Pan na coś wię­cej i słusz­nie, bo do tej oferty dorzu­cam Panu jesz­cze świetny, naj­now­szy smart­fon Sam­sung xyz, który ma wyświe­tlacz aż 5 cali, a więc ide­al­nie będzie leżał w dłoni, na doda­tek zastąpi Panu nawi­ga­cję w podróży na waka­cje, apa­rat na plaży, ponie­waż posiada matrycę aż 8mpx, która wykona ide­alne zdję­cia w każ­dym warun­kach, a także kamerę video, gdyż nagrywa filmy w jako­ści HD, które będzie Pan mógł odtwo­rzyć z rodziną na tele­wi­zo­rze, po powro­cie do domu. I naj­waż­niej­sze – ten tele­fon będę miał dla Pana tylko za 1 zł. Pew­nie się Pan zasta­na­wia jak Pan może z tej opcji sko­rzy­stać, otóż już Panu mówię, co będzie się dalej działo: za chwilę pobiorą od Pana dane z dowodu oso­bi­stego, wpro­wa­dzę w sys­tem i wyge­ne­ruję zamó­wie­nie. W prze­ciągu 5 dni przy­je­dzie do Pana kurier z umową i tym nowym tele­fo­nem. Przy kurie­rze Pan spraw­dza czy wszystko się zga­dza i jeśli tak jest, to pod­pi­suje Pan umowę i już może się Pan cie­szyć nowym tele­fo­nem, a my zała­twiamy za Pana wszel­kie for­mal­no­ści
  • Klient: rozu­miem, tylko muszę się jesz­cze nad tym zasta­nowić.
  • Sprze­dawca: rozu­miem, że chciałby Pan to jesz­cze raz na spo­koj­nie przej­rzeć i się zasta­nowić, ale mam dla Pana bonus: jeśli dziś się Pan zde­cy­duje to otrzyma Pan ode mnie dar­mowe ubez­pie­cze­nie tele­fonu przez cały okres umowy, czyli 24 mie­siące. Co Pan na to?
  • Klient: kusząca pro­po­zy­cja. A może coś jesz­cze Pan dorzuci? Wtedy się zde­cy­duję.
  • Sprze­dawca: widzę, że ostro Pan nego­cjuje, ale ma Pan rację o swoje trzeba wal­czyć, dobrze Panie Grze­go­rzu, zapy­tam prze­ło­żo­nego czy coś jesz­cze mógł­bym dla Pana zro­bić, pro­szę chwilkę pocze­kać. (Wyci­szasz mikro­fon, po kil­ku­na­stu sek wra­casz). Panie Grze­go­rzu udało mi się wywal­czyć spe­cjal­nie dla Pana jesz­cze jeden bonus, który już osta­tecz­nie prze­kona Pana do zakupu, otóż dosta­nie Pan ode na okres 3 pierw­szych mie­sięcy umowy nie­li­mi­to­wany inter­net w zasięgu LTE, a więc nie będzie Pan zuży­wał trans­feru pod­czas korzy­sta­nia z inter­netu w miej­scach gdzie jest LTE i będzie Pan mógł korzy­stać z niego dowoli, a nie tylko przez 2 GB. To co Panie Grze­go­rzu, osta­tecz­nie Pana prze­konałem do zakupu.
  • Klient: Tak, w takim razie biorę.

Jak pew­nie zauwa­ży­łeś w tej roz­mo­wie nie dałem klien­towi już na star­cie wszyst­kich bonu­sów, tylko dałem mu odczuć, że to co dostaje sam wywal­czył swoją twardą postawą nego­cja­cyjną. Ja od samego początku wie­dzia­łem, że klient dosta­nie ode mnie:

  • nie­li­mi­to­wane roz­mowy do wszyst­kich sieci komór­ko­wych i sta­cjo­nar­nych
  • 6 mie­sięcy za 1 zł
  • Sam­sung XYZ za 1 zł
  • ubez­pie­cze­nie tele­fonu na 24 mie­siące
  • nie­li­mi­to­wany inter­net LTE na 3/mce

Jed­nak klient odniósł wra­że­nie, że dzięki swo­jej nie­ugię­tej posta­wie wyszar­pał ode mnie tyle bonu­sów, a skoro w jego odczu­ciu osią­gnął taki suk­ces pod­czas naszej roz­mowy, to rezy­gnu­jąc z zawar­cia umowy, zre­zy­gno­wałby tak naprawdę ze swo­jego zwy­cię­stwa, jakim były dla niego te nego­cja­cje. Po naszej roz­mo­wie klient wpad­nie do kuchni i powie: „Halina, dzwo­nili do mnie z Plu­sa/Play­/Orange i chcieli mi dać jakąś słabą ofertę, ale tak nego­cjo­wa­łem, że gościu mi dorzu­cił tyle bonu­sów, że naprawdę grzech było nie kupić”.

No cóż – i będzie miał rację: )

7. Tech­nika kon­tra­stu

W tej tech­nice cho­dzi o to aby poka­zać klien­towi dwa pro­dukty do wyboru: tań­szy i droż­szy. Naj­le­piej jest to zro­bić w ten spo­sób, aby wyjść od wyż­szej ceny i jeśli klient nie będzie nią zachwy­cony lub zwy­czaj­nie stwier­dzi, że jest za wysoka, zapro­po­no­wać mu inny pro­dukt za połowę tej kwoty.

Jak to będzie wyglą­dało na przy­kładzie:

  • Sprze­dawca: mam dla Pan zna­ko­mity samo­chód, rocz­nik 2006 z napę­dem na cztery koła, sil­nikiem ben­zy­no­wym i niskim prze­bie­giem marki Bmw Serii 5, który kosz­tuje u mnie rap­tem 42000 zł
  • Klient: za dużo, nie stać mnie na takie auto. Szu­kam cze­goś tań­szego i mniej­szego
  • Sprze­dawca: rozu­miem, w takim razie zapro­po­nuję Panu auto, które ide­al­nie spełni Pana ocze­ki­wa­nia, ponie­waż jest oszczędne, pali tylko 4,5l/100km, ma bar­dzo pojemny bagaż­nik i świet­nie się pro­wa­dzi, to Opel Astra rok 2009 i kosz­tuje tylko 32000
  • Klient: o podoba mi się ta cena, możemy pójść je obej­rzeć.

W powyż­szej scence istotne jest to jak nasz mózg reaguje na ceny. Nie jeste­śmy w sta­nie stwier­dzić czy cena jest wysoka czy niska bez odnie­sie­nia jej do jakiejś ceny, którą już znamy. Ina­czej mówiąc nie wiemy czy coś jest dro­gie czy tanie jeśli nie mamy roze­zna­nia ile dany pro­dukt/usługa kosz­tuje na rynku. I dla­tego kiedy wycho­dzisz od wyż­szej ceny i przecho­dzisz do niż­szej, to klient zaczyna porów­nuje drugą cenę do pierw­szej i ta wydaje mu się atrak­cyj­niej­sza. Jeśli sytu­acja byłaby odwrotna i naj­pierw zaczął­byś mówić o niskiej cenie, a póź­niej o wyso­kiej, to sytu­acja byłaby taka, że klient poczułby, że dopłaca i daje się nacią­gać na droż­sze pro­dukty, nato­miast w tej sytu­acji ma poczu­cie, że coś star­go­wał, dostał pro­dukt o podob­nej war­to­ści (dla niego), ale za niż­szą cenę i jest skory do szyb­szego pod­ję­cia decy­zji.

Wychodź zawsze od wyż­szej ceny i dopiero póź­niej schodź w dół.

8. Reguła nie­do­stęp­no­ści

Reguła ta zwana rów­nież pra­wem limitu, to jedna z 6 zasad wywie­ra­nia wpływu opra­co­wa­nych przez pro­fe­sora psy­cho­lo­gii Roberta Cial­di­niego. Pozo­stałe reguły to:

  • spo­łecz­nego dowodu słusz­no­ści
  • auto­ry­tetu
  • lubie­nia i sym­pa­tii
  • wza­jem­no­ści
  • zaan­ga­żo­wa­nia i kon­se­kwen­cji

Nie będę ich tutaj oma­wiał, zain­te­re­so­wanych odsy­łam jego książki „Zasady wywie­ra­nia wpływu na ludzi. Teoria i prak­tyka”.

Jeśli cho­dzi o zasadę nie­do­stęp­no­ści, to mówi ona o tym, że bar­dziej pra­gniemy tego, czego nie możemy mieć lub tego co jest trud­niej­sze do zdo­by­cia. Od wie­ków naj­więk­szą wła­dzę mieli Ci, któ­rzy mieli wie­dzę, infor­ma­cje. W sta­ro­żyt­nym Egip­cie ciemny lud oba­wiał się zaćmień słońca, księ­życa, bo wma­wiano im, że to Bóg Słońca Ra gniewa się, dla­tego należy oddać mu wię­cej czci i…zaso­bów. I lud odda­wał, bo się bał, a kapłani wie­dzieli, że to zja­wi­sko atmos­fe­ryczne, ponie­waż umieli je badać i prze­wi­dy­wać.

Podob­nie dziś – ten kto ma wie­dzę, infor­ma­cje ma wła­dzę. Popatrz na media, gazety, świat wokół Cie­bie i wycią­gnij wnio­ski. Ale jak się ma ta reguła do sprze­daży, zapy­tasz, a więc odpo­wia­dam. To Ty masz wie­dzę, któ­rej nie ma klient i dzięki temu masz prze­wagę. Wie­dzą jest to, ze:

  • ”ta oferta jest ważna tylko do końca tygo­dnia” – a więc potem nie będzie moż­li­wo­ści z niej sko­rzy­stać
  • „zostały ostat­nie 3 sztuki tego tele­fonu i póź­niej nie będzie już zama­wiamy przez naj­bliż­szy czas” – a więc jeśli nie kupię dziś, to nie wia­domo kiedy potem będzie dostępny
  • „cena tego tele­fonu zosta­nie podnie­siona od nowego mie­siąca” – a więc jeśli nie chce zapła­cić wię­cej, to powi­nie­nem kupić teraz

To są infor­ma­cje, które masz Ty, a nie Twój klient i dzięki nim możesz skło­nić go do zakupu. A jeśli na doda­tek powiesz mu, że „te infor­ma­cje są poufne i nie każdy ma do nich dostęp”, to suk­ces gwa­ran­to­wany.

Świa­domość, że wiemy coś, czego nie wie­dzą inni, daje nam nad nimi prze­wagę, bo możemy pod­jąć inne kroki, lep­sze decy­zje i jedną z nich może być zakup zanim: oferta będzie wyco­fana, tele­fon podro­żeje, znik­nie ostat­nia sztuka z maga­zynu.

9. Cecha – korzyść – wyobra­że­nie

Jedna z naj­le­piej zna­nych i naj­bar­dziej sku­tecznych tech­nik. Na niej można zbu­do­wać całą roz­mowę i w taki spo­sób opo­wie­dzieć o zale­tach pro­duktu, że klient będzie słu­chał z roz­dzia­wio­nymi ustami, a na końcu podej­mie decy­zje o zaku­pie.

W tech­nice tej cho­dzi o to aby każdą cechę pro­duktu, zamie­niać naj­pierw w korzyść, a następ­nie w wyobra­że­nie tej korzy­ści. Ludzi nie inte­re­suje „czym Twój pro­dukt jest”, ich inte­re­suje tylko to, co Twój pro­dukt „dla nich zrobi”. Na nic więc mówie­nie o tym, że:

a) Twój odku­rzacz: ma moc 2000w, kabel 10 m, ma sys­tem bez­wor­kowy

b) Twój samo­chód: ma mały prze­bieg, nie­wy­tarte fotele, sil­nik die­sla i 4 poduszki powietrzne, 4×4

c) Twój tele­fon: ma duży wyświe­tlacz, GPS, WiFi, LTE i bate­rię poli­me­rową

Wszystko co wypi­sane powy­żej, to CECHY pro­dukty, które klienta total­nie nie inte­re­sują! Ba! On może nie mieć poję­cia co to jest LTE, 4×4 lub bate­ria poli­me­rowa. I nie musi mieć, bo to nie on jest spe­cja­li­stą, tylko Ty. To Ty chcesz sprze­dać jemu, a więc zadbaj o to aby wie­dział o czym do niego mówisz i czuł się zachę­cany do zakupu, zamiast oba­wiać się, że nic nie rozu­mie.

Zamiast mówić o cechach, fak­tach doty­czą­cych Two­jej oferty, mów o tym jakie korzy­ści wiążą się z tymi cechami i jakie idzie za tym dobro, ulep­sze­nie życia dla klienta. Przy­kład:

  • Odku­rzacz ma sys­tem bez­wor­kowy – nie będzie Pani musiała męczyć się z wymianą wor­ków, dzięki czemu zaosz­czę­dzi Pan pie­nią­dze, czas i zdro­wie i nie będzie Pani musiała wdy­chać szko­dli­wego kurzu

  • Odku­rzacz ma moc 2000w – ma Pani pew­ność, że z tak dużą mocą odku­rzacz pora­dzi sobie nawet z naj­więk­szym bru­dem w domu, dzięki czemu będzie Pani miała bar­dzo czy­ste oto­cze­nie i pew­ność, że Pani odku­rzacz zawsze pomoże Pani w utrzy­ma­niu porządku i czy­sto­ści

  • Samo­chód ma 4×4 – ozna­cza to, że Pana samo­chód będzie dys­po­no­wał napę­dem na cztery koła, dzięki czemu już ni­gdy nie zako­pie się Pan w dro­dze do domu, ani na leśnych, błot­ni­stych ścież­kach, a zimą kiedy inni będą się sli­zgać, Pan będzie mógł spo­koj­nie podró­żo­wać bez zakłó­ceń

  • Tele­fon posiada LTEbędzie Pan miał dostęp do najszyb­szego inter­netu w Pol­sce, dzięki czemu filmy na YT będą otwie­rały się bły­ska­wicz­nie, bez zaci­na­nia się i będzie Pan mógł korzy­stać z inter­netu z osza­ła­mia­jącą pręd­ko­ścią nawet do 150m­b/s, dla porów­na­nia pręd­kość neo­strady to czę­sto rap­tem 1mb/s

  • Tele­fon ma odbior­nik GPS – ozna­cza to, że będzie Pan mógł uży­wać tele­fonu jako nawi­ga­cji samo­cho­do­wej i nie będzie Pan musiał doku­po­wać doda­to­wego urzą­dze­nia za kil­ka­set zło­tych, a więc zaosz­czę­dzi Pan na dodat­ko­wym sprzę­cie, będzie Panu wygod­niej cho­dzić z jed­nym sprzę­tem, a poza tym będzie Pan miał go zawsze przy sobie i spa­ce­ru­jąc w obcym mie­ście, może Pan zawsze wyszu­kać dobrej kawiarni, naj­bliż­szego hotelu bądź też atrak­cji tury­stycz­nych war­tych odwie­dze­nia

Jak widzisz nie ważne jak wypa­siony jest pro­dukt, który sprze­da­jesz, bo i tak liczy się tylko to, co on klien­towi da, co wnie­sie do jego życia, co zyska on dzięki jego użyt­ko­wa­niu.

10. Bada­nie potrzeb

Może Ci się wyda­wać, że bada­nie potrzeb nie sta­nowi tech­niki sprze­daży jako takiej, więc nie powinno być go w tym zesta­wie­niu. Jed­nak uwa­żam, że jest zupeł­nie odwrot­nie. Jeśli w roz­mo­wie z klien­tem dokład­nie nie zba­dasz potrzeb, nie dowiesz się czego potrze­buje, na cym mu zależy, co jest jego pro­ble­mem, to możesz spa­lić całą roz­mowę i na nic zdają Ci się inne wspa­niałe tech­niki, jeśli zamiast tra­fić swoim pro­duktem w potrzebę klienta, będziesz go nama­wiał na coś, czego zupeł­nie nie potrze­buje.

Dla­tego też zada­nie kilku pytań na początku roz­mowy ma na celu otwo­rze­nie klienta i prze­ka­za­nie Ci infor­ma­cji na temat tego za co będzie w sta­nie zapła­cić. Badaj potrzeby wg poniż­szego sche­matu:

  1. Bie­żące śro­do­wi­sko – migawka z wewnętrz­nego świata klienta: dowiedz się jak najwię­cej o bie­żą­cej sytu­acji z życia klienta: ilu ma pra­cow­ni­ków, co sprze­dają, jaki sys­tem pracy, jaki sys­tem IT, ile wydaje na tele­fon w mie­siącu, czy korzy­sta z inter­netu, czy miał kie­dyś ubez­pie­cze­nie itp.
  2. Potrzeby bizne­sowe – co naprawdę moty­wuje klienta do zakupu, co go boli, co nie działa i powo­duje niepro­duktywnosc np. Jakie pro­blemy stoją w tej chwili przed Wami, co skła­nia Pana w tej chwili do zain­te­re­so­wa­nia się naszym roz­wią­za­niem, z jakimi nara­sta­ja­cymi pro­ble­mami musi­cie się w tej chwili bory­kać, jakie macie prio­ry­tety jeśli cho­dzi o uzy­ska­nie poprawy w tej kwe­stii?
  3. Pro­ces decy­zyjny – Kto podej­muje decy­zje, jaka jest Pana rola w pro­cesie decy­zyjnym, jak wygląda pro­ces od a do z, kto zwy­kle jest włą­czony w pro­ces podej­mo­wa­nia decy­zji, na jakim eta­pie ana­lizy się znaj­du­je­cie; na tym eta­pie powi­nie­neś usta­lić czy osoba z którą roz­ma­wiać jest tą, która będzie decy­do­wać o zaku­pie, jeśli tego nie zro­bisz, to może się oka­zać, że stra­cisz czas i nic nie wskó­rasz, a potem będziesz musiał powta­rzać roz­mowę z osobą decy­zyjną
  4. Kry­te­ria podej­mo­wa­nia decy­zji – ustal co będzie decy­do­wać o tym czy klient kupip czy nie. Zadaj w tym celu kilka pytań: czy może Pan mi pomóc zrozu­mieć kry­te­ria ide­alnego roz­wią­za­nia? jakie 3 cechy będzie posia­dało ide­alne roz­wią­za­nie? jakich cech poszu­ku­je­cie, co skła­nia Pana do pod­ję­cia decy­zji, jakich infor­ma­cji Pan potrze­buje aby pod­jąć decy­zję, co jest dla Pana ważne przy wybo­rze sprze­dawcy?
  5. Kon­ku­ren­cja – ustal kto sta­nowi Twoją kon­ku­ren­cję, z kim będziesz rywa­li­zo­wał o klienta np. Rozwią­za­nia jakich innych firm bie­rze­cie pod uwagę, co spra­wiło że aku­rat nimi się zain­te­re­so­wa­li­scie?
  6. Ramy cza­sowe – w tym miej­scu warto usta­lić jakie ramy cza­sowe wcho­dzą w grę jeśli cho­dzi o pod­ję­cie decy­zji. O ramach cza­so­wych decy­duje „sto­pień bólu”, który dotknął klienta. Jeśli jest kry­tyczny, to będzie on w sta­nie szyb­ciej podej­mo­wać decy­zje np. Jakie wyda­rze­nia zmu­szą Was do dzia­ła­nia, jeśli cho­dzi o ten pro­jekt, co powinno się zda­rzyć aby moment oka­zał się bar­dziej korzystny, na kiedy pla­nu­je­cie zakup?
  7. Budżet – dowiedz się ile klient jest w sta­nie prze­zna­czyć na zakup: w jaki spo­sób działa u Was sys­tem budże­to­wa­nia, jaka kwota została u Was przy­dzie­lona na ten pro­jekt?
  8. Kolejne kroki – określ je przed zakoń­cze­niem roz­mowy, co Ty i klient zro­bi­cie np. z kim jesz­cze powi­nie­nem o tym poroz­ma­wiać, to co dalej zro­bimy? To ważne, ponie­waż daje klien­towi pogląd na sprawę i będzie wie­dział czego się może spo­dzie­wać, a także pozosta­nie w zaan­ga­żo­wa­niu w tą sprawę.

Fil­try w roz­mo­wie

Na koniec zosta­wi­łem dla Cie­bie bonus. Mia­no­wi­cie chcę Ci opo­wie­dzieć o 3 dodat­ko­wych spo­so­bach na to, jak możesz zbli­żyć się do klienta i spra­wić aby fak­tycz­nie zain­te­re­so­wał się Tobą. Podam Ci 3 fil­try przez, które powi­nie­neś pro­wa­dzić roz­mowę, mam na myśli to, że będą to spo­soby budo­wa­nia zaufa­nia i rela­cji, które należy sto­so­wać pod­czas całej roz­mowy, a nie tylko w jed­nym kon­kret­nym momen­cie, ponie­waż będą one pra­co­wać dla Cie­bie przez całe spo­tka­nie i dla­tego warto abyś uży­wał ich świa­do­mie. Te ele­menty to:

  1. dopa­so­wa­nie,
  2. para­fraza,
  3. aktywne słu­cha­nie

Dopa­so­wa­nie – jest to metoda pole­ga­jąca na tym, aby dopa­so­wy­wać swoją postawę, zacho­wa­nie, ton głosu, barwę, szyb­kość mówie­nia, spo­sób sie­dze­nia, a nawet ubiór, gadżety. Robi się to aby zbu­do­wać tzw. raport, czyli poczu­cie, że nada­jemy na tych samych falach, rozu­miemy się, jeste­śmy do sie­bie podobni. Ludzie szu­kają osób podob­nych do sie­bie, a więc każda oznaka tego, że ktoś jest taki jak ja, przy­bliża nas wza­jem­nie do sie­bie i zwięk­sza szansę na zbu­do­wa­nie zaufa­nia.

Para­fraza – wspa­niała metoda na to, aby poka­zać klien­towi, że zależy nam na nim, rozu­miemy go i jest dla nas ważny. Para­fra­zu­jąc słowa klienta dajesz mu odczuć, że naprawdę słu­chasz tego co mówi, jesteś obecny, zależy Ci na jego inte­re­sie, bo dokład­nie przy­swa­jasz to co mówi. Poza tym kiedy przy­wo­łasz w roz­mo­wie słowa klienta mówiąc np. Z tego co Pan mi powie­dział, to naj­bar­dziej zależy Panu na nie­za­wod­no­ści i to się dosko­nale składa, bo Toy­ota Yaris została okrzyk­nięta naj­bar­dziej nie­za­wod­nym autem 2015 roku. Przy­zna Pan, że to robi wra­że­nie?”. Jeśli odwo­łasz się do słów klienta w któ­rych zdra­dził Ci swoje pra­gnie­nia, potrzeby, ocze­ki­wa­nia, to spowo­dujesz, że pomy­śli on: „fak­tycz­nie powie­dzia­łem, że naj­bar­dziej zależy mi na nie­za­wod­no­ści, a więc jeśli moja naj­więk­sza potrzeba jest zaspo­ko­jona, to w takim razie nic nie stoi na prze­szko­dzie, abym doko­nał zakupu”.

Aktywne słu­cha­nie – coś co powinno być na początku tego arty­kułu, ze względu na swoją istot­ność, umie­ści­łem na jego końcu, ucząc Cię jed­no­cze­śnie tech­niki kanapki w prak­tyce, bo jak pamię­tasz zapa­mię­tu­jemy tylko to, co na początku i na końcu. Nie ma nic waż­niej­szego dziś niż to, aby praw­dzi­wie i szcze­rze słu­chać dru­giego czło­wieka. W cza­sach gdy cier­pimy na defi­cyt uwagi, ponie­waż zewsząd dopa­dają nas roz­pra­sza­cze uwagi, poświę­ce­nie czasu dru­giemu czło­wie­kowi może mieć dla niego ogromną war­tość i sprawi, że poczuje się dobrze w Twoim towa­rzy­stwie. W końcu nic nie zastąpi czasu, nie można go kupić, a więc poświę­ca­nie komuś swo­jego czasu, to naj­pięk­niej­szy dar jaki możesz mu prze­ka­zać.

Jeśli chcesz dowiedzieć się w jaki sposób zamykać 7 na 10 rozmów z klientami, zapisz się na Maraton Szkoleniowy 3 bezpłatnych webinarów dotyczących prowadzenia skutecznych rozmów z klientami, które odbędą się w internecie w dniach 7, 9, 12.06 o godzinie 20.00.

Zapiszesz się tutaj.

(webinar) Jak sprzedawać w call center? 10 najlepszych technik sprzedaży telefonicznej cz.2
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x