SPRZEDAŻ

(webinar) Jak sprzedawać w call center? 10 najlepszych technik sprzedaży telefonicznej cz.1

Temat sze­roki jak rzeka, o któ­rym z pew­no­ścią napi­sano już wiele ksią­żek, arty­ku­łów, publi­ka­cji. Wyda­wać się może, że powie­dziano już wszystko, choć jak to zwy­kle bywa, zawsze oka­zuje się, że można napi­sać coś jesz­cze. Podob­nie jest i w tym tema­cie.

333 zł/h pracy

Temat sze­roki jak rzeka, o któ­rym z pew­no­ścią napi­sano już wiele ksią­żek, arty­ku­łów, publi­ka­cji. Wyda­wać się może, że powie­dziano już wszystko, choć jak to zwy­kle bywa, zawsze oka­zuje się, że można napi­sać coś jesz­cze. Podob­nie jest i w tym tema­cie.

Sprze­daż, wg opi­nii róż­nych fachow­ców, będzie naj­le­piej opła­ca­nym zawo­dem w XXI. Pow­staje coraz wię­cej firm, mod­nych dziś start-upów, które prze­ści­gają się w wymy­śla­niu coraz now­szych, lep­szych, wspa­nial­szych pro­duktów. I super, kon­ku­ren­cja powo­duje, że firmy muszą wal­czyć o klienta i klient na tym zyskuje, bo dostaje lep­szy albo tań­szy towar. Ale prze­cież towar sam się nie sprzeda. Potrzeba rze­szy han­dlow­ców, któ­rzy w pocie czoła, w tru­dzie i znoju dostar­czą pro­dukt do klienta albo wieść o tym pro­duk­cie.

Na nic nawet najlep­szy biznes, jeśli nikt o nim nie będzie wie­dział!

Zig Ziglar pisał, że zawód sprze­dawcy, to naj­le­piej opła­cana ciężka praca i naj­mniej opła­cana lekka praca. Coś w tym jest. Dziś sprze­dawca prak­tycz­nie nie ma gór­nego pułapu docho­dów. Tylko od jego wysiłku, kre­atyw­no­ści i wytrwa­ło­ści zależy jaką pro­wi­zję osią­gnie ze sprze­daży swo­ich pro­duktów.

Zdają sobie sprawę z tego naj­po­tęż­niej­sze firmy na tym świe­cie i już dawno roz­po­częły wyścig po najlep­szych sprze­daw­ców w branży. Rachu­nek jest pro­sty:

jeden słaby = dzie­siątki sprze­da­nych pro­duktów

jeden dobry sprze­dawca = tysiące sprze­da­nych pro­duktów.

Bio­rąc pod uwagę, że sprze­dawca jest wyna­gra­dzany pro­wi­zyj­nie, a jest, bo inny sys­tem moty­wa­cyjny w tym zawo­dzie mija się z celem, mamy sytu­ację w któ­rej sprze­dawcy zależy na jak naj­więk­szej sprze­daży, w jak naj­krót­szym cza­sie, bo dzięki temu jego stawka za godzinę pracy może rosnąć i to do nie­bo­tycz­nych kwot.

Wystar­czy sobie wyobra­zić, że sprze­dawca w salo­nie samo­cho­do­wym, potrze­bo­wał 3 spo­tkań z klien­tem, z któ­rych każde trwały po 2 godziny i za 6 godzin swo­jej pracy otrzy­mał pro­wi­zję w wyso­ko­ści 2000 zł, a więc za godzinę otrzy­mał 333 zł. Dużo? A zara­biasz tyle?

Dla­tego też dziś na rynku nie liczy się to kim jesteś, tylko to co umiesz. A umieć warto, bo dzięki temu możesz wię­cej zaro­bić i w dzi­siej­szym poście pokaże Ci 10 najlep­szych metod sprze­daży w call cen­ter.

1. Tech­nika Kanapki

Jedna z najbar­dziej zna­nych tech­nik sprze­daży, najbar­dziej wyświech­ta­nych i najbar­dziej sku­tecz­nych, czyli słynna Tech­nika Kanapki. Bazuje ona na tym, że naj­czę­ściej zapa­mię­tu­jemy to, co usły­sze­li­śmy na początku i to co na końcu, a total­nie nie pamię­tamy tego co w środku. To znany mecha­nizm, na któ­rym opiera się wiele róż­nego rodzaju metod, spo­so­bów „oszu­ka­nia” naszego umy­słu.

Polega to na tym, aby przed­sta­wia­jąc klien­towi nasz pro­dukt, swoją pre­zen­ta­cję oprzeć na sche­ma­cie:

KORZYŚĆ

CENA

KORZYŚĆ

czyli pre­zen­tu­jąc np. tele­wi­zor naj­pierw mówimy o tym, że: ma 48 cali, jest tele­wi­zorem SMART, dzięki któ­remu będziemy mogli sur­fo­wać po inter­ne­cie i oglą­dać filmy z Youtuba bez­po­śred­nio na ekra­nie (KORZYŚĆ)”, potem infor­mu­jemy, że „kosz­tuje TYLKO (słowo magiczne) 2499 zł (CENA), a na koniec doda­jemy kolejną korzyść, „ALE (kasow­nik) dziś jest dostępny w opcji ratal­nej 0%” lub „dorzu­camy do niego wie­szak na ścianę”. Cokol­wiek nie powiemy w środku, ist­nieje duża szansa, że klient nie zwróci na to uwagi, z dwóch powo­dów:

  • to co w środku zostaje usu­nięte z pamięci pod­ręcz­nej, aby zostało miej­sce na to co na początku i na końcu
  • uży­wamy kasow­nika „ale”, który powo­duje, że pierw­sza część zda­nia znika, zostaje przez nas uznana za nie­byłą. Dowód?

Prze­czy­taj dwa poniż­sze zda­nia:

Masz ładny samo­chód, ale brudny.

Masz brudny samo­chód, ale ładny.

Który kom­ple­ment wolał­byś otrzy­mać?

2. Tech­nika wizu­ali­za­cji

Tech­nika ta jest dosko­nale znana najlep­szym spe­com od sprze­daży, za jakich uwa­żam Tele­za­kupy Mango. Ich reklamy to po pro­stu maj­stersz­tyk sztuki sprze­daży. Ilość tech­nik, sztu­czek i per­swa­zyj­nych metod sto­so­wa­nych przez nich w rekla­mach, jest wręcz osza­ła­mia­jąca. Jak nikt inny potra­fią zare­kla­mo­wać byle g*wno jakby to był naj­wspa­nial­szy pro­dukt pod Słoń­cem i trzeba przy­znać, że robią to zna­ko­mi­cie, a więc trzeba się od nich uczyć.

Znana zasada sprze­daży, którą sto­sują mówi o tym, że powi­nie­neś poświę­cić 95% czasu na omó­wie­nie trans­for­ma­cji, jaka dokona się w klien­cie po zaku­pie Two­jego pro­duktu, a tylko 5% czasu na omó­wie­nie cech pro­duktu. Innymi słowy, przez całą roz­mowę obra­zuj, wizu­ali­zuj klien­towi jak zmieni się jego życie, gdy kupi Twój odku­rzacz, polisę, rower, tele­fon, a tylko mimo­cho­dem poin­for­muj o tym jakie cechy ma Twój pro­dukt.

Tech­nika ta poru­sza niezwy­kle czuły i ważny mecha­nizm naszej psy­chiki, który mówi o tym, że kupu­jemy tylko to, co jest nam potrzebne, a że cza­sem te potrzeby są sztucz­nie kre­owane przez kor­po­ra­cje, reklamy, spo­sób życia, media, life­style, to już inna bajka.

Czę­sto wcho­dzisz do sklepu „po nic”, a wycho­dzisz „z czymś”. Jak to się dzieje? Czary? Otóż nie. Idąc na zakupy mówisz „nie mam pie­nię­dzy”, w domy­śle „nie mam zamiaru nic kupo­wać”, po czym gdy zoba­czysz coś eks­tra w skle­pie, to nagle odczu­wasz prze­możną chęć posia­da­nia i argu­ment „nie mam pie­nię­dzy” traci rację bytu, ponie­waż na pierw­sze miej­sce wycho­dzi potrzeba posia­da­nia. Kiedy potrzeba posia­da­nia staje się sil­niej­sza od racjo­nal­nej myśli „nie mam pie­nię­dzy”, to już po Tobie.

Ludzie kupują to, czego pra­gną, wtedy, kiedy zapra­gną tego bar­dziej, niż pie­nię­dzy, potrzeb­nych na ten zakup. Warto żebyś to wie­dział, zanim zaczniesz sprze­da­wać. Wie o tym Mango i spryt­nie wyko­rzy­stuje w swo­ich rekla­mach. Z resztą zobacz sam:

Czy kupu­jąc poduszkę myśla­łeś kie­dy­kol­wiek o tym, że „uko­ły­sze Twoją głowę, szyję i ramiona do snu”? Wyda­wało mi się, że to nie­moż­liwe aby poduszka koły­sała, ale widać się pomy­li­łem.

Z pol­skiego podwórka warto pod­pa­trzeć jak robi to PZU, które prze­cież nie „sprze­daje polis ubez­pie­cze­nio­wych”, tylko „zapew­nia spo­kój”, a to brzmi o wiele lepiej, przy­znasz?

Sprze­da­waj więc klien­towi to, co osią­gnie kiedy kupi Twój pro­dukt:

  • zdrow­sze i dłuż­sze życie – w przy­padku wita­min
  • wspa­niałą syl­wetkę i lep­sze samopoczu­cie – w przy­padku rowerka tre­nin­go­wego
  • uzna­nie na dzielni – w przy­padku nowego auta
  • spo­kojny sen – w przy­padku alarmu do domu
  • zado­wo­loną żonę – w przy­padku nowej pralki

I tak dalej, i tak dalej. Masz pomy­sły na inne korzy­ści? Napisz w komen­ta­rzu.

3. Tech­nika mini­ma­li­za­cji

Dość banalna, ale przy­datna w sytu­acjach, gdy chcesz spryt­nie „zmniej­szyć” cenę w oczach klienta. Jeśli Twój pro­dukt ma wysoki jed­nost­kowy zakup lub mie­sięczny abo­na­ment za korzy­sta­nie z tego pro­duktu jest kwotą pokaźną, to cho­dzi o to aby zmniej­szyć nega­tywny wydźwięk ceny w oczach klienta. Zamiast mówić: to krze­sło kosz­tuje 150 zł, warto powie­dzieć „to krze­sło kosz­tuje tyle, co dzie­sięć paczek papie­ro­sów”.

Albo.

Ta usługa kosz­tuje 40 zł mie­sięcz­nie => ta usługa kosz­tuje tyle, co kupno 10 droż­dżó­wek

Ten abo­na­ment to koszt 1000 rocz­nie => dzien­nie to nie­całe 2,80 zł, to tyle co pro­gram tv

Każdy duży pro­blem da się roz­wią­zać, dzie­ląc go na małe pro­blemy.

4. Pozorny wybór

Kiedy ktoś daje Ci wybór, to czę­sto może Ci się wyda­wać, że idzie Ci na rękę i pozwala samo­dziel­nie zde­cy­do­wać czy chcesz doko­nać zakupu czy nie. Bywa, że jest to złudne poczu­cie, bowiem oka­zać się może, że masz do czy­nie­nia z mani­pu­la­to­rem, który spryt­nie Cię nabiera. Wyobraź sobie taką oto sytu­ację:

Wybie­rasz się do sklepu, oglą­dasz nowe spor­towe buty, ale nie­ko­niecz­nie z zamia­rem zakupu. Pytasz sprze­dawcę o jedną markę, ten opo­wiada Ci o niej, poka­zuje zalety, mówi o cenie i obser­wuje Cię. Tobie te buty się podo­bają. Sprze­dawca to widzi i kie­ruje się do półki obok, poka­zu­jąc Ci jesz­cze lep­szą parę butów, innej firmy, ale rów­nież wypa­sione, a może nawet i lep­sze. Obie pary Ci się podo­bają, wyka­zu­jesz już deli­katne zain­te­re­so­wa­nie, pyta­jąc o cenę, inte­re­su­jąc się gwa­ran­cją i szcze­gó­łami trans­ak­cji. W tym momen­cie sprze­dawca decy­duje się na koń­czący atak i zadaje Ci pyta­nie: „To którą parę mam zapa­ko­wać?”. I już po Tobie.

Zau­waż, że sprze­dawca nie pyta „czy jesteś zain­te­re­so­wany?”, tylko nie­jako z góry zakłada, że i tak kupisz, a do Two­jej decy­zji należy tylko wybór pro­duktu, a nie samo pod­ję­cie decy­zji o zaku­pie. Zosta­łeś spryt­nie zma­ni­pu­lo­wany i nawet się nie obej­rza­łeś i wysze­dłeś ze sklepu z nową parą butów.

Ty też tak możesz sprze­da­wać. Kiedy masz zamiar fina­li­zo­wać trans­ak­cję, zadaj pyta­nie w stylu: „wybiera Pan pro­dukt A czy B?”. Nigdy nie pytaj: „Czy jest Pan zain­te­re­so­wany?”, bo na tak zadane pyta­nie odpo­wiada się TAK albo NIE, a Ty nie chcesz usły­szeć NIE.

Zada­waj pyta­nia:

  • W takim razie decy­duje się Pan na kolor czarny czy biały?
  • W takim bie­rze Pan ten tań­szy czy droż­szy wariant?
  • Ok, a więc, którą Parę mam spa­ko­wać: Adi­das czy Nike?
  • To świet­nie, że się Panu podoba, mam wysłać kuriera jesz­cze dziś czy jutro?
  • Zapłaci Pan rachu­nek jesz­cze dziś czy jutro?

5. Budo­wa­nie poten­cjału reak­cji

Bar­dzo dobra metoda, któ­rej sto­so­wa­nie wyma­gać od Cie­bie będzie odro­biny pew­no­ści sie­bie i sprytu. Sprze­daż to jak już wiesz budo­wa­nie w klien­cie poczu­cia, że potrze­buje danego pro­duktu, a uświa­domi sobie to wtedy, gdy wykreu­jesz potrzebę posia­da­nia poka­zu­jąc jak wiele korzy­ści osią­gnie klient, kupu­jąc od Cie­bie.

Idąc więc tym tro­pem Twoją rolą powinno być takie kie­ro­wa­nie roz­mową, aby wraz z jej upły­wem, Twój klien­tem sta­wał się coraz bar­dziej pod­eks­cy­to­wany i zachę­cony do zakupu. Możesz wyko­rzy­stać w tym celu metodę pro­wa­dze­nia roz­mowy zwaną AIDA:

A – Atten­tion – Uwaga – pozy­skaj uwagę klienta

I – Inte­rest – Zain­te­re­so­wa­nie – spraw aby zain­te­re­so­wał się tym co masz

D – Desire – Pra­gnie­nie – pobudź wszyst­kie zmy­sły i spraw aby pra­gnął tego co masz

A – Action – Akcja – fina­li­zo­wa­nie trans­ak­cji

Dla Cie­bie w tej tech­nice klu­czowy będzie punkt DESIRE, ponie­waż swoją pre­zen­ta­cją masz budo­wać w gło­wie klienta obraz pożą­da­nia pro­duktu, usługi. Zro­bisz to poprzez wizu­ali­zo­wa­nie trans­for­ma­cji, która się dokona w klien­cie po zaku­pie. I kiedy już poczu­jesz, że Twój klient jest mak­sy­mal­nie nakrę­cony, już jest pra­wie zde­cy­do­wany i prze­ko­nany, to…robisz krok w tył i zaczy­nasz się wyco­fy­wać z trans­ak­cji.

Wiem co teraz myślisz: jak to mam się wyco­fy­wać, skoro klient już pra­wie kupił, już wystar­czyło go skło­nić do zakupu, już mia­łem go na widelcu i nagle mam odpu­ścić?! Odpo­wiedź brzmi: TAK. Odpusz­czasz, ale tylko na chwilę. Robisz to po to, aby klienta jesz­cze bar­dziej roz­ocho­cić i zain­te­re­so­wać: )

Jak to będzie wyglą­dało w prak­tyce:

„Pro­szę Pana ten tele­fon jest jed­nym z najlep­szych smart­fo­nów na rynku, zdję­cie które robi zostały okrzyk­nięte najlep­szymi foto­gra­fiami, wyko­na­nymi smart­fo­nem, a filmy są w jako­ści 4K, czyli oglą­da­jąc je na tv będzie Pan się czuł tak, jakby oglą­dał Pan scenę z okna, bo dostrzeże Pan tyle detali. Co wię­cej ma on rów­nież rysik, a więc będzie Pan mógł ryso­wać po ekra­nie, two­rzyć wła­sne notatki na zdję­ciach i pro­jek­to­wać pro­sto z ekranu tele­fonu.

(WYCOFYWANIE) Ale jest jeden waru­nek, bo ta oferta z tym tele­fonem nie jest dostępna dla każ­dego. Nie wiem czy Panu aku­rat przy­słu­guje taka moż­li­wość. Mia­no­wi­cie, aby móc sko­rzy­stać z mojej oferty nie może Pan mieć żad­nego zadłu­że­nia w swo­jej sieci komór­ko­wej. Czy speł­nia Pan ten waru­nek?”

Klient podnie­cony odpo­wie Ci: „oczy­wi­ście, nie ma pro­blemu z tym, jestem czy­sty” i w domy­śle wysy­łaj mi ten tele­fon, bo muszę go mieć! Na co Ty możesz do dalej pod­krę­cić:

„Rozu­miem, to świet­nie. Tylko tak się zasta­na­wiam czy Pan na pewno w pełni uświa­da­mia sobie jak rewe­la­cyjny jest to tele­fon i czy będzie Pan w pełni wyko­rzy­sty­wał jego moż­li­wo­ści, bo to jest po pro­stu rakieta i jak już Pan go kupi, to gwa­ran­tuje Panu, że nikt nie będzie miał takiego tele­fonu. To co, Panie Jaro­sła­wie, na pewno wysy­łamy ten tele­fon, jest Pan gotów na odmianę swo­jego życia?”

I w tym momen­cie Pan Jaro­sław, jeśli jesz­cze tego nie zro­bił, wykrzyk­nie: TAAAAAAAKKKKKKK! Wysy­łaj PAN!!!

Jeśli chcesz dowiedzieć się w jaki sposób zamykać 7 na 10 rozmów z klientami, zapisz się na Maraton Szkoleniowy 3 bezpłatnych webinarów dotyczących prowadzenia skutecznych rozmów z klientami, które odbędą się w internecie w dniach 7, 9, 12.06 o godzinie 20.00.

Zapiszesz się tutaj.

1 komentarz

1 komentarz

  1. Pingback: (webinar) Jak sprzedawać w call center? 10 najlepszych technik sprzedaży telefonicznej cz.2 – ccnews.pl

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry