OBSŁUGA KLIENTA

Sześć filarów CX mających wpływ na NPS

Aby lepiej zrozumieć i jednocześnie stanąć przed wyzwaniami towarzyszącymi każdemu z nas w procesie budowania Customer experience w naszych organizacjach bardzo często sięgamy po lekturę analiz map podróży klienta. To słuszny krok, ale nader często zapominamy o fundamentach jakie powinny nam towarzyszyć w budowaniu wszelkich doświadczeń z klientami. Takich fundamentów jest sześć. Sprawdźmy więc czym jest owe „sześć filarów CX”.

Aby lepiej zrozumieć i jednocześnie stanąć przed wyzwaniami towarzyszącymi każdemu z nas w procesie budowania Customer experience w naszych organizacjach (call center i contact center) bardzo często sięgamy po lekturę analiz map podróży klienta. To słuszny krok, ale nader często zapominamy o fundamentach jakie powinny nam towarzyszyć w budowaniu wszelkich doświadczeń z klientami. Takich fundamentów jest sześć. Sprawdźmy więc czym jest owe „sześć filarów CX”.

Autorem metodyki badania kluczowych doświadczeń klientów jest KPMG. Owe filary stanowią podstawę do zrozumienia wyzwań, przed którymi musimy stanąć, jeśli chcemy zbudować dobre relacje z klientami. To właśnie analiza doświadczeń klientów w oparciu o filtr, jakim są wspominane filary, jesteśmy w stanie poznać zależności pomiędzy CX a NPS.

Jak podkreślają eksperci z KPMG główną zaletą takiego podejścia jest „zarządzalność”. To właśnie KPMG zauważyło – obserwując przez wiele lat zależności między NPS a CX – wskaźniki oceniające doświadczenia poszczególnych klientów z perspektywy poszczególnych filarów pozwalają wytłumaczyć w sumie nawet 2/3 zmienności indeksów lojalności i skłonności do rekomendacji (NPS – Net Promoter Score). Pozostała część jest (1/3) poza sferą wpływu marki i ma charakter niedeterministyczny (nastrój czy samopoczucie). Jednak…

Jednak dalszy rozwój BIG DATA może mieć znaczący wpływ na również i ten obszar.

 

Prześledźmy więc owe sześć filarów.

  1. Wiarygodność
    To najważniejszy filar dający podstawę do kolejnych elementów naszej układanki. Bez wiarygodności marki klient nie wybierze oferowanego przez nas produktu czy usługi. Wiarygodność uzyskamy poprzez niezatajanie – z punktu widzenia klienta – najważniejszych informacji oraz nieokłamywanie go, gdy pyta o konsekwencje zawieranej umowy. Wiele firm czy pojedynczych telemarketerów ma z tym ogromny problem. W procesie sprzedaży, z chęci realizacji targetu – dochodzi do nadużyć.
  2. Rozwiązywanie problemów
    To na tym etapie klient decyduje, czy nasza marka – nasz produkt – poradzi sobie w sytuacjach trudnych. To zawsze jest doskonała okazja do przemodelowania negatywnych doświadczeń w te pozytywne. Klient budując swoje emocje w tym wymiarze, bierze pod uwagę nie tylko skuteczność rozwiązywania problemu, ale także bezzwłoczność działania czy umiejętność przeproszenia. W wielu organizacjach często nie występują oba elementy – a szkoda, bo dzięki temu klient jest bardziej otwarty na późniejsze podtrzymywanie relacji.
  3. Oczekiwania
    Gdy prosimy podczas obiadu o sól nie otrzymujemy od gospodarza proszku do prania, lecz sól. Gdy klient ma pewne oczekiwania – nie powinniśmy ich ignorować i dawać klientowi czegoś, co nie spełni jego oczekiwań. Emocje w tym wymiarze są więc budowane przede wszystkim w oparciu o odpowiednią komunikację na temat tego, czego klienci naprawdę oczekują. Oczekiwania to tak zwany filar pośredni, który odpowiada za kluczowe potrzeby w budowaniu relacji z klientem. Obok czasu i wysiłku stanowią trzon w procesie przewyższania oczekiwań klienta, a więc zdobywania filarów wyróżniających naszą organizację. Dzięki filarom pośrednim klient ma poczucie, że otrzymuje korzyści adekwatne do swojej inwestycji. To doskonały fundament dla rozwijania lojalności, lecz nie jest to czas do budowania wyjątkowych doświadczeń, pozostających na długo w pamięci klientów.
  4. Czas i wysiłek
    Co by nie mówić – każdy z nas lubi nie wysilać się. Komfortowo czujemy się tylko wówczas, gdy jest nam wygodnie. Dlatego tak ważne jest minimalizowanie wysiłku klienta na każdym kroku kontaktu między marką, a klientem. Dlatego warto obsługiwać klienta w takich miejscach, w których jest mu… najwygodniej. Ten filar w szczególności odzwierciedla oczekiwania konsumentów odnośnie wyeliminowania zbędnej biurokracji punkcie styku. Przykładem jest chociażby wprowadzona ostatnio wideo-weryfikacja klientów Alior Banku.
  5. Personalizacja
    Personalizacja oraz empatia to tak zwane filary wyróżniające, dające możliwość stworzenia efektów „wow”, czyli doświadczeń, które przez klientów odbierane są jako te wyjątkowe. To właśnie te dwa filary mają największy potencjał do wywindowania relacji klienta z marką na najwyższy poziom, na którym to klienci promują firmę w swoim otoczeniu – stają się ambasadorami marki. Powodem, dla którego filary z tej grupy mają tak ogromną moc oddziaływania, jest ich koncentracja na specyficznej, bardzo zindywidualizowanej sytuacji danego klienta i łatwej możliwości nadania indywidualnego, a często nawet osobistego charakteru relacji z marką.
    Personalizacja będzie więc odpowiedzią marki na indywidualne potrzeby klienta. Przykładem jest chociażby możliwość skompletowania garnituru z marynarki i spodni pierwotnie stanowiących różne zestawy. Kilka lat temu sprzedawcy zmuszali nas to zakupu dwóch garniturów – jeśli nie pasowały do rozmiarów naszej sylwetki spodnie lub marynarka. Przykładem personalizacji jest też usługa pozwalająca na dokonanie poprawek krawieckich w nowo zakupionym garniturze.
  6. Empatia
    Z punktu widzenia konsumenta bardzo ważne jest demonstrowanie przez dostawcę zrozumienia specyficznej sytuacji klienta. To nie jest bynajmniej składanie urodzinowych życzeń, a wysłuchanie klienta, dogłębne zrozumienie jego problemu i rozwiązanie go zgodnie z oczekiwaniami klienta z zachowaniem empatii.
Sześć filarów CX mających wpływ na NPS
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x