AUTOMATYZACJA

Czy branżę customer care czeka automatyzacja?

Gdy w 2006 roku próbowałem przekonywać pewnego szefa outsourcingowego call center, aby inwestował w budowę contact center w mniejszych miastach, ten uśmiechnął się i powiedział, że nigdy call center nie zawitają do miast mniejszych niż 300 tys. mieszkańców.

Gdy w 2006 roku próbowałem przekonywać pewnego szefa outsourcingowego call center, aby inwestował w budowę contact center w mniejszych miastach, ten uśmiechnął się i powiedział, że nigdy call center nie zawitają do miast mniejszych niż 300 tys. mieszkańców. Gdy w 2010 roku nieśmiało jeszcze mówiło się o wprowadzeniu do call center elementów automatyzujących obsługę klienta – wszystkim wydawało się to tylko wróżeniem z fusów. Gdy stoimy przed wyzwaniami tego roku – call center powstają w miastach poniżej 50 tys. mieszkańców, a automatyzacja na dobre zadomowiła się w naszej świadomości. – I choć – jak przestrzega Anna Szawro, Dyrektor ds. Operacyjnych w Contact Center Grupy PZU – na automatyzację powinniśmy stawiać, ale z głową – to mówimy o niej znacznie częściej, niż choćby rok temu.

Dlaczego?

W dobie najniższego poziomu bezrobocia od lat i coraz wyższych kosztów zatrudnienia pracownika, nieuniknionym już jest automatyzacja procesów – mówi Justyna Wasik, Project Development Manager CCIG/CCP.

Ale czy tylko braki kadrowe są powodem wprowadzania automatyzacji do biznesu? Przykład fabryki Changying Precision Technology w chińskim mieście Dongguan pokazuje, że to nie braki, a chęć podniesienia efektywności i spadek ilości defektów był głównym czynnikiem decydującym o wprowadzenie rozwiązań automatyzujących proces produkcyjny. (źródło: http://antyweb.pl/stary-nowy-news-o-automatyzacji/) Czy nie inaczej winno być w branży Customer care?

Roboty zastępowały ludzi wszędzie tam, gdzie były w stanie daną czynność wykonać szybciej, dokładniej i wydajniej – mówi dla CCNEWS Dawid Wójcicki, prezes zarządu Voicetel Communication, która w swojej ofercie ma system Brilliance, umożliwiający komunikację głosową klienta z maszyną. – Nie inaczej sprawa wygląda z realizacją procesów obsługi klienta. Jeśli ze względu na koszty lub brak kompetencji związany z czynnikiem ludzkim dochodzi do ograniczenia dostępności telefonicznego kanału obsługi, naturalną konsekwencją jest zaangażowanie rozwiązań, które zapewniają klientom możliwość szybkiego i skutecznego kontaktu z firmą. – dodaje Wójcicki.

 

Maszyny mogą przejąć obsługę prostych, powtarzalnych zadań, pozostawiając doradcom obsługę skomplikowanych i merytorycznych rozmów.
Małgorzata Gawrysiak, Genesys

Zdaniem Małgorzaty Gawrysiak z polskiego oddziału firmy Genesys automatyzacja w obsłudze klienta będzie realizowana w postaci automatyzacji poszczególnych procesów, a nie automatów, które przejmą rolę konsultantów – Ludzie nie lubią rozmawiać z maszynami, nawet w prostych, powtarzalnych sprawach – komentuje dla CCNEWS Gawrysiak.

Bardzo dostrzegalny jest nurt automatyzacji obsługi klienta przy pomocy np. szeroko rozumianych czatbotów – mówi Paweł Antkowiak z .Bespokechat – Na pewno w przewidywalnej przyszłości obciążą one obsługę klientów z najprostszych i powtarzalnych pytań, ale jestem przekonany, że nie we wszystkich.

Cafe X

Fot: Amy Osborne

Odejdźmy na chwilę od obsługi klienta i skupmy się na pewnej małej, ale z punktu widzenia automatyzacji, ciekawej kawiarni Cafe X. Sieć licząca dwa lokale zlokalizowane w centrum handlowym Metreon w San Francisco oraz w Hongkongu zatrudnia siedem osób. I choć jest kawiarnią – nie ma w niej baristów przygotowujących klientom różnego rodzaju napoje kawowe. Za szklaną szybą w miejscu, w którym powinien znajdować się bar – jest śnieżnobiałe ramie robota, który błyskawicznie po złożeniu zamówienia przystępuje do przygotowania kawy. Pewnie prawdziwi miłośnicy kawy są zbulwersowani – tylko mistrz barista jest w stanie przygotować pyszną kawę. Doprawdy? Barista jest człowiekiem, i zanim nauczy się tej trudnej sztuki – popełnia wiele błędów. Robot w tej kawiarni błędów nie popełnia – a kawa za każdym razem smakuje wybornie. Zauważyłeś coś? Za każdym razem? Parzenie kawy – jakimkolwiek nie bylibyśmy fanem tego czarnego napoju – jest procesem powtarzalnym. Nie zmieniamy swojego sposobu parzenia, jeśli ten poprzedni nam smakował. Robimy to tylko w sytuacjach, gdy chcemy poeksperymentować. Lecz gdy o powtarzalność, koszt i zadowolenie konsumenta może chodzić – wolimy schematyczność. Wróćmy jednak do naszej obsługi klienta…

Kiedy jest sens wdrożyć automatyzację?

Automatyzacja w firmach ma sens jeżeli dotyczy procesów i samoobsługi. Wdrożenie rozwiązania umożliwiającego zarządzanie i optymalizację procesów w przekroju całego przedsiębiorstwa umożliwia zmniejszenie kosztów i stanowi główny czynnik wzrostu efektywności działania i zwiększania przychodów firmy – mówi Małgorzat Gawrysiak z Genesys.

Tym tropem poszli inżynierowie firmy Voicetel i zaproponowali interfejs głosowy. Co zrobili? Zbudowali system, który na podstawie naturalnie wypowiadanych zdań potrafi samodzielnie przeanalizować to o czym mówi klient i podać mu oczekiwaną przez niego informację. Wyobraźmy sobie taką sytuację: do firmy kurierskiej telefonuje klient spodziewający się dzisiaj paczki i mówi:

– Dzień Dobry. Chciałbym sprawdzić co dzieje się z przesyłką, jaką do mnie nadano.
– Rozumiem. Proszę o podanie numeru przesyłki.
– Numer przesyłki… hm… gdzie ten numer znajdę?
– Numer przesyłki powinien zostać Panu przekazany w formie wiadomości sms lub e-mail, którą wysłał Panu nadawca przesyłki.
– A tak. Mam coś takiego. To będzie 73819547473721.
– Dziękuję. Przesyłka o numerze 73819547473721 została dzisiaj o godzinie 8:43 wydana kurierowi do doręczenia. Czy połączyć Pana z kurierem?
– Nie nie trzeba. O której on przyjedzie do mnie?
– Standardowo kurierzy naszej firmy doręczają przesyłki między godz. 9:00 a 17:00.
– OK. Super. To ja czekam!
– Czy jeszcze w czymś mogę Panu pomóc?
– Nie. Dziękuję bardzo!
– Dziękuję. Życzę miłego dnia. Do usłyszenia!

W rozmowę między klientem, a firmą kurierską nie był zaangażowany żaden człowiek. Bez takiego systemu klient musiałby czekać kilkanaście minut na linii telefonicznej. Dlatego firmy baczniej przyglądają się systemom automatyzującym obsługę klienta.

Co więcej – klient nie został zmuszony nauczenia się języka, dzięki któremu mógłby porozumieć się z robotem po drugiej stronie. Wszystko odbywało się z użyciem głosu.
Tylko wtedy, gdy zwolnimy klientów z obowiązku uczenia się, czy w ogóle wkładania jakiegokolwiek wysiłku w proces obsługi, będziemy mogli liczyć na wzrost poziomu satysfakcji i lojalności – mówi Dawid Wójcicki z Voicetel Communications.

Nie inaczej jest z biometrią głosową. Klient jest automatycznie w tle logowany do systemu po wypowiedzeniu określonych słów. To także jest automatyzacja. I co więcej – klient nie musi o niej nic wiedzieć, aby poprawnie zalogować się do np. systemu bankowego.

Maszyny mogą przejąć obsługę prostych, powtarzalnych zadań, pozostawiając doradcom obsługę skomplikowanych i merytorycznych rozmów. – mówi Małgorzata Gawrysiak z Genesys. – Myślę, że celem tych transformacji jest przede wszystkim wdrożenie usprawnień pomagających zarówno klientom, jak i pracownikom, a nie dążenie do całkowitego wyeliminowania czynnika ludzkiego w obsłudze klienta – komentuje dla CCNEWS Artur Kapacki, prezes outsourcingowego call center Telmon.

Jego słowa potwierdza też Paweł Antkowiak z .Bespokechat – Już teraz zgłaszają się do nas firmy poszukujące alternatywy dla obsługi klienta przez bota, gdyż nie wyobrażają sobie one oddania w ręce algorytmu rozmowy z ich klientem premium, który rozważa skorzystanie z oferty. Tutaj ludzka empatia uzupełniona o umiejętności sprzedaży i negocjacji zawsze będzie lepsza w kontakcie z takim klientem niż maszyna – dodaje Antkowiak.

Ale…

Obecne rozwiązania mają sporo ograniczeń, choć pozwalają wyeliminować najbardziej powtarzalne i nużące czynności. – mówi Marcin Łukasik z Unicall Communication Group Poland – Trudno w tym momencie powiedzieć, czy za kilka lub kilkanaście lat nie nastąpi rewolucja w tym zakresie – dodaje Łukasik. Nie ulega jednak wątpliwości, że wyścig o miano firmy nowoczesnej wygra ta, która umiejętnie połączy pracę człowieka z maszyną. A jak się okazuje, można połączyć i to z pełnym sukcesem.

Już dzisiaj systemy contact center potrafią na podstawie pewnych parametrów kolejkować zadania kierowane do obsłużenia przez konsultantów. – Procesy są zbierane, kolejkowane, opisywane specjalnymi strategiami uwzględniającymi najważniejsze KPI firmy, jak klient, wartość, produkt, SLA i inne – mówi Małgorzata Gawrysiak z Genesys – Następnie kierowane są według priorytetu, który wyliczany jest w czasie rzeczywistym – czyli realizujemy zadanie tu i teraz.

Życie przyspiesza i potrzebujemy obsługi teraz, zaraz natychmiast – za pół godziny nie będziemy już pamiętać, z jaką sprawą dzwoniliśmy. Albo więc z kimś porozmawiamy, albo odłożymy to do następnej okazji, albo… porozmawiamy z innym dostawcą – podsumowuje Wójcicki z Voicetel Communications. I nie można się z nim nie zgodzić – pokolenie Y czy Z, które wchodzi dopiero na rynek, oczekuje szybkich odpowiedzi na postawione przez nich pytania – jakby zadawali je wprost w wyszukiwarkę Google. Tylko, że komunikacja głosowa wśród tej grupy konsumentów nie jest najważniejsza – jak pokazują badania Dimension Data (Global Contact Centre Benchmarking Report, Dimension Data 2015) – telefon zajmuje ostatnie miejsce wśród wybieranych przez pokolenie Y kanałów kontaktu.

Czy branżę customer care czeka automatyzacja?
1 komentarz

1 komentarz

  1. WaW

    24 maja 2017 jako 23:08

    To nie automatyzacja lecz humanizacja obecnej automatyzacji.
    W końcu będzie można swobodnie porozmawiać przez telefon i coś szybko załatwić.

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x