Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

ROPO

Z ang. Research Online Purchase Offline - zachowanie konsumentów polegające na poprzedzeniu zakupów dokonywanych w offline intensywnym wyszukiwaniem informacji w sieci: na serwisach, forach, blogach, mediach społecznościowych itd. Znaczenie efektu ROPO wynika z faktu, że bardzo często decyzja zakupowa jest podejmowana już na etapie researchu w sieci.

Czy branżę customer care czeka automatyzacja?

Gdy w 2006 roku próbowałem przekonywać pewnego szefa outsourcingowego call center, aby inwestował w budowę contact center w mniejszych miastach, ten uśmiechnął się i powiedział, że nigdy call center nie zawitają do miast mniejszych niż 300 tys. mieszkańców.

Gdy w 2006 roku próbowałem przekonywać pewnego szefa outsourcingowego call center, aby inwestował w budowę contact center w mniejszych miastach, ten uśmiechnął się i powiedział, że nigdy call center nie zawitają do miast mniejszych niż 300 tys. mieszkańców. Gdy w 2010 roku nieśmiało jeszcze mówiło się o wprowadzeniu do call center elementów automatyzujących obsługę klienta – wszystkim wydawało się to tylko wróżeniem z fusów. Gdy stoimy przed wyzwaniami tego roku – call center powstają w miastach poniżej 50 tys. mieszkańców, a automatyzacja na dobre zadomowiła się w naszej świadomości. – I choć – jak przestrzega Anna Szawro, Dyrektor ds. Operacyjnych w Contact Center Grupy PZU – na automatyzację powinniśmy stawiać, ale z głową – to mówimy o niej znacznie częściej, niż choćby rok temu.

Dlaczego?

W dobie najniższego poziomu bezrobocia od lat i coraz wyższych kosztów zatrudnienia pracownika, nieuniknionym już jest automatyzacja procesów – mówi Justyna Wasik, Project Development Manager CCIG/CCP.

Ale czy tylko braki kadrowe są powodem wprowadzania automatyzacji do biznesu? Przykład fabryki Changying Precision Technology w chińskim mieście Dongguan pokazuje, że to nie braki, a chęć podniesienia efektywności i spadek ilości defektów był głównym czynnikiem decydującym o wprowadzenie rozwiązań automatyzujących proces produkcyjny. (źródło: http://antyweb.pl/stary-nowy-news-o-automatyzacji/) Czy nie inaczej winno być w branży Customer care?

Roboty zastępowały ludzi wszędzie tam, gdzie były w stanie daną czynność wykonać szybciej, dokładniej i wydajniej – mówi dla CCNEWS Dawid Wójcicki, prezes zarządu Voicetel Communication, która w swojej ofercie ma system Brilliance, umożliwiający komunikację głosową klienta z maszyną. – Nie inaczej sprawa wygląda z realizacją procesów obsługi klienta. Jeśli ze względu na koszty lub brak kompetencji związany z czynnikiem ludzkim dochodzi do ograniczenia dostępności telefonicznego kanału obsługi, naturalną konsekwencją jest zaangażowanie rozwiązań, które zapewniają klientom możliwość szybkiego i skutecznego kontaktu z firmą. – dodaje Wójcicki.

 

Maszyny mogą przejąć obsługę prostych, powtarzalnych zadań, pozostawiając doradcom obsługę skomplikowanych i merytorycznych rozmów.
Małgorzata Gawrysiak, Genesys

Zdaniem Małgorzaty Gawrysiak z polskiego oddziału firmy Genesys automatyzacja w obsłudze klienta będzie realizowana w postaci automatyzacji poszczególnych procesów, a nie automatów, które przejmą rolę konsultantów – Ludzie nie lubią rozmawiać z maszynami, nawet w prostych, powtarzalnych sprawach – komentuje dla CCNEWS Gawrysiak.

Bardzo dostrzegalny jest nurt automatyzacji obsługi klienta przy pomocy np. szeroko rozumianych czatbotów – mówi Paweł Antkowiak z .Bespokechat – Na pewno w przewidywalnej przyszłości obciążą one obsługę klientów z najprostszych i powtarzalnych pytań, ale jestem przekonany, że nie we wszystkich.

Cafe X

Fot: Amy Osborne

Odejdźmy na chwilę od obsługi klienta i skupmy się na pewnej małej, ale z punktu widzenia automatyzacji, ciekawej kawiarni Cafe X. Sieć licząca dwa lokale zlokalizowane w centrum handlowym Metreon w San Francisco oraz w Hongkongu zatrudnia siedem osób. I choć jest kawiarnią – nie ma w niej baristów przygotowujących klientom różnego rodzaju napoje kawowe. Za szklaną szybą w miejscu, w którym powinien znajdować się bar – jest śnieżnobiałe ramie robota, który błyskawicznie po złożeniu zamówienia przystępuje do przygotowania kawy. Pewnie prawdziwi miłośnicy kawy są zbulwersowani – tylko mistrz barista jest w stanie przygotować pyszną kawę. Doprawdy? Barista jest człowiekiem, i zanim nauczy się tej trudnej sztuki – popełnia wiele błędów. Robot w tej kawiarni błędów nie popełnia – a kawa za każdym razem smakuje wybornie. Zauważyłeś coś? Za każdym razem? Parzenie kawy – jakimkolwiek nie bylibyśmy fanem tego czarnego napoju – jest procesem powtarzalnym. Nie zmieniamy swojego sposobu parzenia, jeśli ten poprzedni nam smakował. Robimy to tylko w sytuacjach, gdy chcemy poeksperymentować. Lecz gdy o powtarzalność, koszt i zadowolenie konsumenta może chodzić – wolimy schematyczność. Wróćmy jednak do naszej obsługi klienta…

Kiedy jest sens wdrożyć automatyzację?

Automatyzacja w firmach ma sens jeżeli dotyczy procesów i samoobsługi. Wdrożenie rozwiązania umożliwiającego zarządzanie i optymalizację procesów w przekroju całego przedsiębiorstwa umożliwia zmniejszenie kosztów i stanowi główny czynnik wzrostu efektywności działania i zwiększania przychodów firmy – mówi Małgorzat Gawrysiak z Genesys.

Tym tropem poszli inżynierowie firmy Voicetel i zaproponowali interfejs głosowy. Co zrobili? Zbudowali system, który na podstawie naturalnie wypowiadanych zdań potrafi samodzielnie przeanalizować to o czym mówi klient i podać mu oczekiwaną przez niego informację. Wyobraźmy sobie taką sytuację: do firmy kurierskiej telefonuje klient spodziewający się dzisiaj paczki i mówi:

– Dzień Dobry. Chciałbym sprawdzić co dzieje się z przesyłką, jaką do mnie nadano.
– Rozumiem. Proszę o podanie numeru przesyłki.
– Numer przesyłki… hm… gdzie ten numer znajdę?
– Numer przesyłki powinien zostać Panu przekazany w formie wiadomości sms lub e-mail, którą wysłał Panu nadawca przesyłki.
– A tak. Mam coś takiego. To będzie 73819547473721.
– Dziękuję. Przesyłka o numerze 73819547473721 została dzisiaj o godzinie 8:43 wydana kurierowi do doręczenia. Czy połączyć Pana z kurierem?
– Nie nie trzeba. O której on przyjedzie do mnie?
– Standardowo kurierzy naszej firmy doręczają przesyłki między godz. 9:00 a 17:00.
– OK. Super. To ja czekam!
– Czy jeszcze w czymś mogę Panu pomóc?
– Nie. Dziękuję bardzo!
– Dziękuję. Życzę miłego dnia. Do usłyszenia!

W rozmowę między klientem, a firmą kurierską nie był zaangażowany żaden człowiek. Bez takiego systemu klient musiałby czekać kilkanaście minut na linii telefonicznej. Dlatego firmy baczniej przyglądają się systemom automatyzującym obsługę klienta.

Co więcej – klient nie został zmuszony nauczenia się języka, dzięki któremu mógłby porozumieć się z robotem po drugiej stronie. Wszystko odbywało się z użyciem głosu.
Tylko wtedy, gdy zwolnimy klientów z obowiązku uczenia się, czy w ogóle wkładania jakiegokolwiek wysiłku w proces obsługi, będziemy mogli liczyć na wzrost poziomu satysfakcji i lojalności – mówi Dawid Wójcicki z Voicetel Communications.

Nie inaczej jest z biometrią głosową. Klient jest automatycznie w tle logowany do systemu po wypowiedzeniu określonych słów. To także jest automatyzacja. I co więcej – klient nie musi o niej nic wiedzieć, aby poprawnie zalogować się do np. systemu bankowego.

Maszyny mogą przejąć obsługę prostych, powtarzalnych zadań, pozostawiając doradcom obsługę skomplikowanych i merytorycznych rozmów. – mówi Małgorzata Gawrysiak z Genesys. – Myślę, że celem tych transformacji jest przede wszystkim wdrożenie usprawnień pomagających zarówno klientom, jak i pracownikom, a nie dążenie do całkowitego wyeliminowania czynnika ludzkiego w obsłudze klienta – komentuje dla CCNEWS Artur Kapacki, prezes outsourcingowego call center Telmon.

Jego słowa potwierdza też Paweł Antkowiak z .Bespokechat – Już teraz zgłaszają się do nas firmy poszukujące alternatywy dla obsługi klienta przez bota, gdyż nie wyobrażają sobie one oddania w ręce algorytmu rozmowy z ich klientem premium, który rozważa skorzystanie z oferty. Tutaj ludzka empatia uzupełniona o umiejętności sprzedaży i negocjacji zawsze będzie lepsza w kontakcie z takim klientem niż maszyna – dodaje Antkowiak.

Ale…

Obecne rozwiązania mają sporo ograniczeń, choć pozwalają wyeliminować najbardziej powtarzalne i nużące czynności. – mówi Marcin Łukasik z Unicall Communication Group Poland – Trudno w tym momencie powiedzieć, czy za kilka lub kilkanaście lat nie nastąpi rewolucja w tym zakresie – dodaje Łukasik. Nie ulega jednak wątpliwości, że wyścig o miano firmy nowoczesnej wygra ta, która umiejętnie połączy pracę człowieka z maszyną. A jak się okazuje, można połączyć i to z pełnym sukcesem.

Już dzisiaj systemy contact center potrafią na podstawie pewnych parametrów kolejkować zadania kierowane do obsłużenia przez konsultantów. – Procesy są zbierane, kolejkowane, opisywane specjalnymi strategiami uwzględniającymi najważniejsze KPI firmy, jak klient, wartość, produkt, SLA i inne – mówi Małgorzata Gawrysiak z Genesys – Następnie kierowane są według priorytetu, który wyliczany jest w czasie rzeczywistym – czyli realizujemy zadanie tu i teraz.

Życie przyspiesza i potrzebujemy obsługi teraz, zaraz natychmiast – za pół godziny nie będziemy już pamiętać, z jaką sprawą dzwoniliśmy. Albo więc z kimś porozmawiamy, albo odłożymy to do następnej okazji, albo… porozmawiamy z innym dostawcą – podsumowuje Wójcicki z Voicetel Communications. I nie można się z nim nie zgodzić – pokolenie Y czy Z, które wchodzi dopiero na rynek, oczekuje szybkich odpowiedzi na postawione przez nich pytania – jakby zadawali je wprost w wyszukiwarkę Google. Tylko, że komunikacja głosowa wśród tej grupy konsumentów nie jest najważniejsza – jak pokazują badania Dimension Data (Global Contact Centre Benchmarking Report, Dimension Data 2015) – telefon zajmuje ostatnie miejsce wśród wybieranych przez pokolenie Y kanałów kontaktu.

Total
0
Shares
1 komentarz
  1. To nie automatyzacja lecz humanizacja obecnej automatyzacji.
    W końcu będzie można swobodnie porozmawiać przez telefon i coś szybko załatwić.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

75% Polaków chętnie rozmawia z botami

Chętnie i świadomie korzystamy z nowych technologii. Ten fakt potwierdza między innymi podejście Polaków do wirtualnych asystentów, których coraz częściej słyszymy po drugiej stronie słuchawki, dzwoniąc na infolinię. Dobrym przykładem jest telefoniczne zgłaszanie szkód z polisy ubezpieczeniowej.
więcej

Miliarderzy globalnego fintechu. Branża niekoniecznie w czołówce, ale z szansami na duży skok

Amerykańska redakcja Forbesa publikuje swoje zestawienia od marca 1987 roku, ale to ostatnie wydanie rzuca nowe (potencjalnie odświeżające) światło na cały sektor fintechowy. Tradycyjnie czołówka rankingu zarezerwowana jest przedstawicielom koncernów, które już na stałe zagościły w popkulturze — mowa tu m.in. o Microsofcie (Gates), Amazonie (Bezos), Facebooku (Zuckerberg), Berkshire Hathaway (Buffet) czy sieci Zara/ Inditex (Ortega).
więcej

Energa Obrót stawia na hosty Vee

Plan wdrożenia rozwiązań pudełkowych pod marką Vee Center przynosi już pierwsze, poważne kontrakty: trójmiejska spółka podpisała właśnie kontrakt z Energą Obrót, jednym z największych sprzedawców energii elektrycznej w Polsce. W myśl umowy, hosty Vee przeprowadzą gruntowne badania satysfakcji części klientów korporacji.