ROZMOWY

Anna Szawro (PZU): Klienci nie chcą być angażowani w czasochłonne procesy

O automatyzacji w contact center, botach, social mediach i o wzajemnym przenikaniu się różnych kanałów kontaktu w obsłudze klienta rozmawiamy z Anną Szawro, Dyrektor ds. Operacyjnych w Contact Center Grupy PZU.

O automatyzacji w contact center, botach, social mediach i o wzajemnym przenikaniu się różnych kanałów kontaktu w obsłudze klienta rozmawiamy z Anną Szawro, Dyrektor ds. Operacyjnych w Contact Center Grupy PZU.

Podobno tradycyjne call center – jakie przez lata znaliśmy, a nawet budowaliśmy – odejdzie w niepamięć?

Kilka lat temu, zastanawiałam się jak będzie wyglądało dziś call center, byłam prawie pewna, że co najmniej 30-40% jego użytkowników zrezygnuje z kontaktu telefonicznego z człowiekiem na rzecz kontaktu przez www czy obsługę przez samoobsługowe automaty.
Okazuje się jednak, że moje myślenie było błędne i tak się nie stało. Owszem są branże takie jak bankowość, gdzie migracja klientów do serwisów samoobsługowych jest bardzo widoczna. Związane jest to nie tylko z wygodą, ale również z cyklicznością i doświadczeniem nabytym przy częstotliwości i szablonowości transakcji wykonywanych przez klientów.

Jeśli jednak, przez tradycyjne call center – rozumieć należy call center, w którym dominującą formą kontaktu jest kontakt telefoniczny człowieka z człowiekiem – to myślę, że długo jeszcze ta tradycyjność nie odejdzie w niepamięć. Z prostego powodu – cenimy sobie wygodę, ale i kontakt z człowiekiem.

Co będzie się zmieniać – w mojej ocenie, będą się dużo mocniej przenikać różne kanały kontaktu, w zasadzie już od jakiegoś czasu mówimy contact center a nie call center.
Wydaje mi się, że idziemy w kierunku, gdzie contact center będzie miejscem, w którym klient podczas rozmowy będzie inicjować jakiś proces, transakcje, a jeśli zakończenie nie będzie możliwe podczas rozmowy, tu i teraz, to będzie – odbywało się już w tle przez back office, automatycznie lub samodzielnie przez klienta. Wydaje się, że wszyscy mocno pracujemy nad tym, aby migrować klienta do kanałów samoobsługowych, nie wymagających interakcji z innym człowiekiem, ale klient – to człowiek – i jednak wciąż woli chwycić za telefon, który dziś zawsze ma przy sobie.

Niektórzy managerowie i rynkowi eksperci uważają, że znaczenie obsługi klienta przez telefon w perspektywie najbliższych lat będzie rosło. Przeczą temu jednak niezależne badania Dimension Data czy Foresterr. Myślisz, że w perspektywie 5 czy 10 lat ilość telefonów będzie rosła, czy jednak spadała?

Myślę, że ta zależność będzie związana ściśle z branżą. Ale nie przewiduję gwałtownego spadku znaczenia obsługi klienta przez telefon w ciągu najbliższych lat. Nawet uważam, że znacznie to będzie rosło. Nie wiem, czy będzie się to przekładać bezpośrednio na liczbę telefonów ponieważ dążymy raczej do załatwienia sprawy klienta przy jego jednym kontakcie (FCR).

Widoczny jest trend, w którym z jednej strony cześć klientów – szczególnie młodych – wybiera kanały samoobsługowe, czy inne drogi kontaktu jak np. komunikatory. Z drugiej strony zaś ci, którzy dotychczas wybierali kontakt osobisty „face to face” z pracownikiem placówki, teraz wybierają kontakt telefoniczny czy videochat. Ważne jest też to, że chcąc być bardziej konkurencyjnym, upraszczamy i skracamy procesy, przy okazji obniżając koszty.
Czas obsługi, szybkość załatwienia sprawy staje się ważną przewagą na rynku.
Klienci nie chcą być angażowani w czasochłonne procesy, dlatego też firmy, ograniczają do minimum konieczność spotkania osobistego klienta z pracownikiem, zamieniając to na kontakt telefoniczny. Zmieniać się będzie też rola konsultanta – będzie on doradcą ekspertem.

Jakie więc kanały komunikacji będą rosły? Intuicja podpowiada, że będą to kanały cyfrowe takie jak wideoczat i social media. Zgadzasz się z tym?

Tak, prawie pewne wydaje się, że kanały cyfrowe będą rosły, choć będzie to proces rozłożony w czasie. Chciałabym, aby rola social media w Polsce, podobnie jak na zachodzie, ewaluowała w kierunku kanału informacyjnego i obsługowego. Dziś fanpage firm dla klienta są często miejscem, gdzie głównie może wylać swoje żale i niezadowolenie.

Co z botami? Podobno odbierają pracę telemarketerom? 🙂

Boty, automaty, roboty nie odbiorą pracy telemarketerom, ale będą ją ułatwiać i wspierać. To klient dyktuje warunki, tak długo jak będzie chciał rozmawiać z człowiekiem, tak długo będziemy mieć pracę.

Podczas Twojego wystąpienia na Spotkaniu Praktyków „Automatyzacja procesów w contact center” opowiesz o tym, czego Was – jako PZU – nauczył BOT? Zdradzisz coś więcej, czy zostawisz coś dla uczestników tego wydarzenia?

Na pewno nauczył nas tego, że może być tak inteligentny na ile mu pozwolimy:-), resztę pozostawiam dla uczestników spotkania.

 

Cóż – w takim razie nie pozostaje nam nic innego, jak zaprosić czytelników CCNEWS na majowe spotkanie do Warszawy. „Automatyzacja procesów w contact center”, 25 maj 2017 – szczegóły w folderze i w kalendarium na CCNEWS.

 

Branżowym patronem medialnym spotkania jest

 

Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry