ROZMOWY

Jolanta Lorenc-Król (Netia): kluczem sukcesu contact center jest zróżnicowana kadra

Współczesne contact center przypomina biblijną Wieżę Babel. Wszyscy zasadniczo mówią jednym językiem, lecz są w różnym wieku. I to właśnie różnice wieku są największa bolączką managerów dużych zespołów obsługowych. Dlatego rozmawiamy więc z Jolantą Lorenc-Król – Dyrektor Obsługi Klienta B2B – Netia.

Zarządzanie contact center, w którym pracują X, Y i zapewne także i Z-y jest trudne. Jak radzi sobie z tym Netia?

Cały czas się uczymy. Prowadzimy szerokie działania: od szkoleń osób zarządzających, budowania w nich świadomości zmieniających się oczekiwań młodego pokolenia, poprzez modyfikację sposobu i kryteriów rekrutacji do stwarzania „atrakcyjnego” miejsca pracy.

Podczas majowego spotkania „Contact Center. Zarządzanie – Liderzy – Wielopokoleniowość” będzie Pani opowiadała o zarządzaniu wielopokoleniowym zespołem. Większość z naszych czytelników uważa, że kluczem w zarządzaniu takim zespołem jest dobry szef posiadający umiejętność komunikacji z przedstawicielami każdego z tych pokoleń. Czy zgadza się z tym Pani?

Zdecydowanie tak, choć nie jest to proste bo sposób komunikacji również mocno się zmienia. Obecnie mamy w swoich zespołach osoby w okresie okołoemerytalnym jak również urodzone w latach 90 – to już 3 pokolenia. Każde z nich wnosi inny bagaż i doświadczenie. Potrzebujemy mądrych ludzi, którzy nie boją się zarządzać starszym od siebie pokoleniem jak również rozumiejących młodych wchodzących na rynek pracy.

Kultura organizacji, a kultura i styl życia współczesnych pracowników contact center to dwie różne rzeczy. Jak więc zmienić przyzwyczajenia młodych konsultantów do wymagań firmy?

Uważam, że zmiana musi odbywać się po obydwu stronach. Dla młodych ludzi trafiających do obsługi klienta, często jest to pierwsza praca i ważne jest jasne komunikowanie oczekiwań od samego początku by w pewnym sensie „wymodelować” sobie pracownika. Z drugiej strony, firma musi zaoferować pracownikowi coś, co go przyciągnie a nie zniechęci, przedstawić perspektywę rozwoju itd. Te kultury mogą ze sobą współgrać.

Jakie widzi Pani największe trudności w zarządzaniu wielopokoleniowym zespołem? Czy często trzeba iść na kompromis?

Dla mnie kluczowa jest zróżnicowana kadra: liderów, koordynatorów i kierowników. Często pracujemy dla szefa – od niego zależy czy nam się chce czy nie. Nie chodzi tu o ciągłe „głaskanie” ale o jasne stawianie celów i komunikowanie oczekiwań przy jednoczesnym zrozumieniu dla pojedynczego indywidualnego człowieka. Musimy rozmawiać.

Jolanta Lorenc-Król
Dyrektor Obsługi Klienta B2B – Netia. Manager z 15-letnim doświadczeniem w zarządzaniu operacyjnym, centralizacji działań i procesów, zarządzaniu zmianą w organizacji i optymalizacji kosztów. Przeprowadza strategiczne projekty oraz reorganizacje związane z konsolidacjami spółek, outsourcingiem i automatyzacją procesów.

Spotkanie „Contact Center. Zarządzanie – Liderzy – Wielopokoleniowość” już 30 i 31 maja w Warszawie. Szczegóły znajdziecie tutaj.

Jolanta Lorenc-Król (Netia): kluczem sukcesu contact center jest zróżnicowana kadra
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry