ROZMOWY

Aleksandra Kozacka (PZU): Lider zespołu to menedżer

Zarządzanie, wielopokoleniowość i liderzy. Co jest ich wspólnym mianownikiem? Wydaje się, że łączy je codzienność pracy w contact center. Liderzy zespołów w zderzeniu z wielopokoleniowością w call center muszą zmierzyć się z nauczeniem się sprawnego zarządzania zespołami. Bo albo ma się to we krwi, albo trzeba się tego długo uczyć…

Zarządzanie, wielopokoleniowość i liderzy. Co jest ich wspólnym mianownikiem? Wydaje się, że łączy je codzienność pracy w contact center. Liderzy zespołów w zderzeniu z wielopokoleniowością w call center muszą zmierzyć się z nauczeniem się sprawnego zarządzania zespołami. Bo albo ma się to we krwi, albo trzeba się tego długo uczyć…

Na ten temat rozmawiamy z Aleksandrą Kozacką, Kierownikiem Zespołu Szkoleń w Contact Center PZU, która od 14 lat związana jest z ubezpieczeniami i contact center. Przez kilka lat była trenerem merytorycznym i jakościowym, a od 10 lat pracuje na stanowisku menedżerskim. Kieruje zespołem trenerów wewnętrznych Contact Center w PZU. Jest też odpowiedzialna za działania związane z nowymi inicjatywami i employer brandingiem w contact center.

Podczas spotkania „Contact Center. Zarządzanie – Liderzy – Wielopokoleniowość” będzie Pani opowiadała o realizowanym w Contact Center PZU programie „Transformator”. Jest to program, który znajduje się w finale tegorocznej edycji konkursu Złota Słuchawka organizowanej przez SMB. Na czym program ten polega?

Program był dedykowany dla kluczowej w naszym odczuciu grupy pracowników – Liderów zespołów. Jest to ponad 100 menedżerów niższego szczebla. Ich rola jest fundamentalna w pracy nad jakością obsługi klienta, szczególnie w przypadku naszej skali działania (jednostka zatrudniająca ponad 2000 osób). To właśnie liderzy pracują bezpośrednio z naszymi konsultantami. To unikalna grupa zawodowa w naszej firmie, nieistniejąca w strukturach pozostałych jednostek organizacyjnych Grupy. Zależało nam na wzmocnieniu pozycji Liderów w naszej organizacji oraz na rozwijaniu umiejętności niezbędnych do pracy na tak wymagającym stanowisku, łączącym obsługę klienta i pracę z ludźmi. Przygotowaliśmy dla nich trzy modułowy program szkoleniowo – warsztatowy, o którym opowiem na spotkaniu.

Od czego należy rozpocząć budowanie takiego programu rozwojowego?

W moim odczuciu od uświadomienia sobie własnych słabości, potrzeb i oczekiwań. Po drugie od zbadania oczekiwań i potrzeb odbiorców takiego programu. Dla nas kluczowe było dookreślenie jaką grupą są nasi liderzy – co ich cechuje, na co mają wpływ ich zadania, jaką wartość ich praca przynosi organizacji. Zweryfikowaliśmy też, które kompetencje są kluczowe do efektywnej pracy tej grupy i które z nich wymagają naszego wsparcia w ich budowaniu lub dalszym rozwoju.

Jakie efekty przyniósł wdrożony przez Was projekt?

Projekt pozwolił nam na modyfikację stylu pracy z pozycji mentora – starszego kolegi, do pozycji lidera – menedżera. Na poziomie kompetencyjnym program silnie rozwinął umiejętności komunikacyjne liderów. Usprawniło to współpracę zespołową i między zespołową. Te działania wspierające liderów przełożyły się na wzrost zaangażowania konsultantów oraz poziomu satysfakcji naszych klientów.

Dlaczego warto być na spotkaniu biznesowym i wysłuchać Pani wystąpienia?

Zaczęliśmy od „uszycia na miarę” programu dedykowanego konkretnym odbiorcom. Istotnym z mojego punktu widzenia jest fakt przeprowadzenia go wyłącznie zasobami wewnętrznymi. Zrealizowaliśmy projekt, który może być powtórzony w innym miejscu, a przetestowane przez nas mechanizmy i sposób działania zapewnią jego sukces również w innej organizacji.

Spotkanie „Contact Center. Zarządzanie – Liderzy – Wielopokoleniowość” już 30 i 31 maja w Warszawie. Szczegóły znajdziecie tutaj.

Aleksandra Kozacka (PZU): Lider zespołu to menedżer
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry