Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

13 zł/h nie pomogło, bo w branży płaci się więcej

Miała przeciwdziałać nadużywaniu umów cywilnoprawnych. Miała też rzekomo likwidować patologie i rzeszę pracowników, którzy zarabiali grosze pracując na przykład w call center.

Miała przeciwdziałać nadużywaniu umów cywilnoprawnych. Miała też rzekomo likwidować patologie i rzeszę pracowników, którzy zarabiali grosze pracując na przykład w call center[2].

Okazało się, że nie było tak dużo nadużyć, a patologia w większości przypadków była w branży ochrony – jak choćby pobieranie od pracownika opłaty za noszenie munduru – a nie w call center.

– Chcemy przeciwdziałać nadużywaniu umów cywilnoprawnych, które często zastępują stosunek pracy. Proponujemy, aby wynagrodzenie wynikające z minimalnej stawki godzinowej podlegało szczególnej ochronie. – mówił w czerwcu 2016 roku w Sejmie sekretarz stanu Stanisław Szwed.

My zapytaliśmy przedstawicieli branży contact center[1] – czy wyższa wstawka wpłynęła na zmniejszenie rotacji lub chociaż utrzymanie zespołu telemarketerów.

– Gdyby problemy dotyczące rotacji lub utrzymania zespołu contact center można było rozwiązać wyłącznie poprzez zwiększenie wynagrodzenia, pewnie każda firma już dawno by to zrobiła, nie czekając na odgórny przymus. – komentuje dla nas Dawid Wójcicki, prezes firmy Voicetel Communications – Naiwnością byłoby sądzić, że dzięki zwiększeniu minimalnego wynagrodzenia przedsiębiorcy powiększą swoje budżety kadrowe. Prędzej zostanie zmniejszona liczba konsultantów lub w inny sposób ograniczona liczba procesów obsługi, którym dysponuje firma – dodaje Wójcicki.

Jednak nic takiego się nie stało. Nie było zwolnień, ani[3] dużego przeorganizowania procesów. Branża po prostu przeszła nad tym do porządku dziennego.

Potwierdzają to wszyscy nasi rozmówcy. Zwiększenie stawki w żaden sposób nie wpłynęło na branżę.

– Zmienione minimalne wynagrodzenie w naszej ocenie nie wpłynęło znacząco na rynek, ponieważ warunki oferowane pracownikom mieniły się analogicznie we wszystkich firmach – nie tylko branży call center – oferujących minimalne wynagrodzenie przy umowach cywilno-prawnych – mówi Paweł Antkowiak, CEO outsourcingowego contact center .BespokeChat.

Nieco inaczej patrzy na sprawę Artur Kapacki, prezes spółki TelmonZmiana ta w moim odczuciu nie należy do najlepszych, ponieważ nie tylko podwyższyła koszty działalności contact center, a co za tym idzie – ceny usług outsourcingowych, ale przede wszystkim wpłynęła negatywnie na motywację finansową konsultantów, którzy niezależnie od efektywności wykonywanej pracy utrzymują wyższe wynagrodzenie.

Magdalena Grzelak, Chief Communication Officer CCIG/CCP jednak patrzy na temat bardziej optymistycznie. – W większym stopniu, niż na redukcję rotacji nowa stawka wpływa na możliwość pozyskania nowych Doradców. Szczególnie właśnie zainteresowanie wzrosło wśród studentów, którzy prosto licząc – pracując np. 140 godzin w miesiącu mogą zarobić 1820 zł plus premie i prowizje. To dla studenckiego budżetu naprawdę niezła suma.

Czy rzeczywiście tak mało pracownicy call center zarabiali, aby trzeba było wprowadzać minimalne wynagrodzenie? Według firmy Sedlak & Sedlak i jej raportu wynagrodzeń najmniej zarabiają telemarketerzy z Kielc. Tam przeciętne wynagrodzenie w telemarketingu wynosi około 2047 zł. Prawie 300 zł więcej zarabiają telemarketerzy z Torunia. Ponad 3100 zł zarabiają telemarketerzy w Łodzi. Najwięcej – bo około 3220 zł – zarabiają konsultanci z Warszawy (to ponad 19 zł/h). Co ciekawe – taką stawkę oferowały call center zanim usankcjonowano wysokość wynagrodzenia ustawą.

W mniejszych miastach stawka 13 zł brutto na pewno bardziej motywuje do stałej współpracy niż w miastach np. wojewódzkich, gdzie apetyt na wynagrodzenie podstawowe jest znacznie wyższe – komentuje Magdalena Grzelak z CCIG – To właśnie dlatego w tych przypadkach i tak stawki gwarantowane są wyższe i często uzupełniane konkurencyjnymi systemami premiowymi.

To, że wynagrodzenie podstawowe jest tylko częścią systemu przeciwdziałania rotacji potwierdza Marcin Łukasik, Commercial Director CEE w Unicall Communication Group Poland. – Stawka godzinowa jest tylko jednym z elementów naszego systemu zmniejszania rotacji, więc nie zanotowaliśmy znaczącego wpływu zmiany na jej poziom. Na pewno każde, nawet drobne zwiększenie stawek, jest pozytywnie odbierane przez pracowników.

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. ani. inaczej Automatic Number Identification lub caller id – numer telefonu dzwoniącego.
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

98% menedżerów HR otwartych na dawnych pracowników

Zamiast stołków – gorące krzesła. Według najnowszych analiz LinkedIn, absolwenci zmieniają firmy dwukrotnie częściej, niż ich rówieśnicy przed dwoma dekadami. Przez 5 lat po skończeniu uczelni młodzi zaliczają średnio 2,85 miejsc pracy. Przyczyną nie zawsze jest niestabilność rynku, coraz częściej także ambicje i odważne decyzje specjalistów. Z drugiej strony rośnie liczba osób, które bogatsze o nowe doświadczenia chcą wrócić do byłych pracodawców.
Czytaj więcej

75% Millenialsów. Twoja firma jest na to gotowa?

W 2025 roku przedstawiciele pokolenia Y będą odpowiadać za 75 proc. całego rynku pracy. A im bardziej niż na finansach zależy na możliwości rozwoju, elastyczności i realnym wpływie na firmę. Przywiązują także znaczenie do etycznego działania przedsiębiorstwa. W przeciwieństwie do wcześniejszych pokoleń bardzo istotny jest dla nich work-life balance. Jednocześnie milenialsi przygotowują rynek pracy na pokolenie Z, które dopiero wchodzi na rynek. Tych zaś charakteryzuje przywiązanie do najnowszych technologii.