piątek, 15 Luty 2019
  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIENOWE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUM
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
  • AKTUALNOŚCI
    • ADMINISTRACJA PUBLICZNA
    • AUTOMATYZACJA
    • IN-HOUSE
    • OUTSOURCING
    • TECHNOLOGIE
      • AUTOMATYZACJA
      • BIG DATA
      • BEZPIECZEŃSTWO
      • CRM & ERP
      • SPRZĘT
      • SYSTEMY CC
      • TELEKOMUNIKACJA
    • POWIERZCHNIE BIUROWE
    • STRATEGIE I INWESTYCJE
    • ZASOBY LUDZKIE
    • 25 NAJWAŻNIEJSZYCH W BRANŻY
    • KONFERENCJE
  • OPINIENOWE
    • Wszystkie
    • EKSPERCI
    • PODCAST
    • ROZMOWY
    • TELEMARKETERZY
    • VIDEO
    • WEHIKUŁ CZASU

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    K2 Podcast: Asystent Google – zabawka czy może jednak narzędzie?

    K2 Podcast: jak pisać posty, czyli social selling w praktyce

    K2 Podcast: Mój szef psychopata

    Czy social selling to nowy telefon?

    K2 Podcast: Jak obsługiwać klientów lepiej? 10 tipów

    Media Społecznościowe idą w kierunku Video

  • VIDEO

    Voicetel.tv: Komunikacja to dialog, a nie komendy

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    CC TALK: Rafał Trzaskowski o obsłudze klienta w warszawskich urzędach

    Jak zbudować własne contact center?

    Jak zbudować własne contact center?

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv: Google Duplex to amerykańska odpowiedź na polską Diallę

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

    VOICETEL.tv Technologia Brilliance pozwoli na swobodną komunikację człowieka z robotem

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Marcin Grabowski (Systell) o nowoczesnym Call Center, które ma wiele cech systemu CRM

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

    CC TALK: Przemysław Gamdzyk z Evention o doskonaleniu jakości obsługi klienta w urzędach

  • PORADNIKI
    • LEAD GENERATE
    • REKRUTACJA
    • MOTYWACJA
      • WYZWANIE 100 DNI
    • ZARZĄDZANIE
    • ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
    • OBSŁUGA KLIENTA
    • PRAWO
      • RODO
    • KLIENT W URZĘDZIE
    • RAPORTOWANIE
    • SPRZEDAŻ
      • 100 ZASAD SPRZEDAŻY
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
    • Wszystkie
    • BADANIA / POLSKA
    • BADANIA / ZAGRANICA
    • CASE STUDIES

    Nielsen: Sprzedawcy będą inwestować, by oszczędzać czas konsumentów

    Płatność po odbiorze towaru daje kupującym większe poczucie bezpieczeństwa

    Jak wygląda polski e-handel?

    Newsletter najpopularniejszym narzędziem w komunikacji marketingowej

    Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

    Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów

    Customer Experience nadal jest na topie

    Badanie Cisco: Wzrost popularności automatyzacji i analityki wpłyną na zmiany w procesach IT

  • KALENDARIUM
    • DODAJ WYDARZENIE
No Result
View All Result
ccnews.pl
No Result
View All Result
Start PRAWO GDPR / RODO

GDPR w polskich call center: wiedzą, że muszą, ale nie spieszą się z tym jeszcze

Karol Bancerz dodał/-a Karol Bancerz
29 marca 2017
w GDPR / RODO
1   1922
GDPR w polskich call center: wiedzą, że muszą, ale nie spieszą się z tym jeszcze
Opublikuj na FacebookTweetnij

Gdy pytamy o przygotowania do wejścia w życie nowych przepisów dotyczących ochrony danych osobowych w części firm słychać sporo optymizmu. Patrząc jednak na ogrom zmian oraz wiszące w powietrzu wysokie kary za nieprzestrzeganie przepisów możemy dojść łatwo do wniosku, że problem jest i im szybciej się z nim uporamy, tym mniej stresu nas czeka w przyszłości.

Zmiany

Co zmieni się po 25 maja 2018 roku? Zmieni się całkiem sporo. Do tego dnia firmy muszą przeanalizować wszystkie realizowane obecnie procesy biznesowe i odpowiednio je modyfikując – jeśli zajdzie taka potrzeba. Część procedur musi też być konsultowana z partnerami biznesowymi. Przy małych outsourcingowych call center to nie problem, ale w firmach realizujących po kilkadziesiąt nawet projektów może to stanowić spore wyzwanie. A do tego trzeba jeszcze przeszkolić cały personel – i to bardzo dobrze przeszkolić.

Nie jest to zadanie do wykonania w 30 dni. Nie jest to też zadanie do wykonania w kwartał. Trzeba temu poświęcić nieco więcej uwagi…

Do wdrożenia lub dostosowania jest m.in. Polityka Ochrony Danych, zgodne z nowym prawem Procedury Postępowania oraz wdrożenie właściwych rozwiązań technicznych i organizacyjnych wewnątrz firmy. Ale – i co zdaniem wielu nastręcza największe problemy – opracowanie procedur kontroli i wykrywania wycieków danych osobowych. Temu ostatniemu musi towarzyszyć dobrze przemyślana i sprawna procedura informowania organów nadzoru.

Firmy po odnotowaniu incydentu naruszenia ochrony danych mają tylko 72 godziny na poinformowanie organów nadzoru. Niby nic strasznego, ale firma musi nabyć umiejętności skutecznego udokumentowania podjętych działań zapobiegawczych.

Często sam dokument nie wystarczy. Wato więc wcześniej opracować zbiór procedur „co – jeśli”.

A życie swoje…

– Zmiany wprowadzone Rozporządzeniem ze względu na swój charakter oraz rozległość, nie mogą zostać skutecznie wdrożone bez skrupulatnego przygotowania – mówi manager działu prawnego CCIG Group Damian Fedeczko. I nie sposób się z nim nie zgodzić, gdy sięgamy po lekturę przepisów GDPR (General Data Protection Regulation).

– Firma administrująca danymi osobowymi będzie miała nie tylko obowiązek stosowania się do wymogów Rozporządzenia, ale również będzie musiała potrafić wykazać, że stosowane przez nią metody są zgodne z Rozporządzeniem oraz skuteczne – komentuje Magdalena Pisarczyk, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych w Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.

Zdaniem Dawida Wójcicki, prezesa zarządu Voicetel Communications S.A. ci, którzy wcześniej zaczęli kierować się zdroworozsądkowym i odpowiedzialnym podejściem, w kontekście nowych przepisów nie mają zbyt wiele pracy nad dostosowaniem swojej działalności do nowych regulacji. – Nowe przepisy dotykają w większości kwestii, które były przedmiotem różnych dyskusji już od czasów pierwszych formularzy rejestracyjnych na stronach internetowych.

Pełna optymizmu jest Karolina Serwańska, prezes zarządu holdingu Polski HR International – Dla firm śledzących sytuację i z wyprzedzeniem przygotowujących się do wejścia w życie nowych przepisów prawnych przystosowanie się do sytuacji nie powinno być wyzwaniem.

Zupełnie inaczej na problem nieustannie zbliżającej się godziny zero wprowadzającej nowe przepisy patrzy Marcin Łukasik, Commercal Director CEE w Unicall Communication Gropu Poland. – Możemy zidentyfikować dwa obszary dopasowania do nowych wymogów określonych Rozporządzeniem. Pierwszy to obszar operacyjny, czyli takie dopasowanie scenariuszy rozmów, aby pobieranie zgody na przetwarzanie danych osobowych, było zgodne z nowymi wytycznymi. Drugim – jest dostosowanie systemów informatycznych do zbierania wszystkich wymaganych danych. – mówi Łukasik.

– Firma zarządzająca danymi osobowymi będzie musiała zapewnić, że zgromadzone dane osobowe są poprawne i aktualne, a ich przetwarzanie przebiega bez zakłóceń – dodaje Magdalena Pisarczyk z Unima 2000.

– Fakt ten może mieć znaczący wpływ na chęć zautomatyzowania przez firmy procesów związanych z kontrolą poprawności i aktualizacją danych. – potwierdza to Pisarczyk – Należy spodziewać się, że wzrośnie zainteresowanie firm systemami bezpieczeństwa wspierającymi zarządzanie tożsamością i dostępem, szyfrowaniem, anonimizowaniem, usuwaniem, audytowaniem, monitorowaniem i lokalizowaniem zbiorów danych osobowych w różnych repozytoriach firm, zarówno tych strukturalnych jak i niestrukturalnych.

Dawid Wójcicki z Voicetel podkreśla jeszcze jedno: czynnik ludzki, który jak pokazują doświadczenia wielu firm na przestrzeni ostatnich lat, jest najsłabszym ogniwem w procesie ochrony danych osobowych. Jednak dzięki zastosowaniu nowoczesnych technologii w obsłudze klienta czynnik ten można zmarginalizować – Nasza technologia z uwagi na swoje założenia konstrukcyjne – nie pozostawia żadnego pola dla uchybień proceduralnych na linii kontaktu z klientem. – dodaje Wójcicki – To interfejs dialogowy pomiędzy człowiekiem, a wirtualnym konsultantem. Przechowywanie i zarządzanie danymi osobowi pozostaje w gestii właściciela sytemu.

Czy nowe przepisy coś zmienią?

Głównym założeniem wprowadzanych nowych przepisów jest ujednolicenie i standaryzacja panującego w krajach członkowskich Unii Europejskiej ładu prawnego. – Z naszego punktu widzenia przeciętny Kowalski nie zauważy zmian – mówi Marcin Łukasik z Unicall – Panuje zbyt mała świadomość tego, czym są dane osobowe i jak należy bać o własną prywatność.

Swoje obawy wyraża też Wójcicki z Voicetel. – Nie wierzę w to, aby samo wprowadzenie nowych regulacji wpłynęło na zauważalny wzrost poziomu bezpieczeństwa systemów przechowujących bądź przetwarzających dane osobowe. Wierzę natomiast, że klientom końcowym może być łatwiej egzekwować swoje prawo do anonimowości.

Zmiany w samych organizacjach wróży też Magdalena Pisarczyk z Unima 2000 – Nowy porządek prawny, który nastąpi wraz z rozpoczęciem stosowania nowych regulacji GDPR, przyniesie wiele zmian w kulturze organizacyjnej firm oraz wzmocni odpowiedzialność w zakresie przetwarzania danych osobowych. Przepisy wymuszą na firmach i organizacjach dbałość o ochronę prywatności.

Czym mogą zmusić? Wysokimi karami. Na przedsiębiorcy, u którego nastąpi ciężkie naruszenie rozporządzenia GDPR ciąży kara w wysokości do 20 000 000 Euro. Jeśli firma działa globalnie – to nawet 4% jej całkowitego rocznego światowego obrotu z poprzedniego roku obrotowego. Tej ostatniej kary w większości przypadków nie zobaczymy, gdyż nawet globalne firmy działają w wielu krajach jako odrębne spółki prawa handlowego.

Gdyby ciężkie naruszenie rozporządzenia DGPR miało miejsce wśród jednego z wielkiej 5 największych outsourcingowych call center w Polsce – to moglibyśmy usłyszeć, że łączna kara to 6 mln zł, podczas gdy jej roczny zysk operacyjny wyniósł 11 mln zł.

Nic więc dziwnego, że coraz chętniej w niektórych kręgach mówi się o wprowadzeniu rozwiązań automatyzujących – Mówiąc o bezpieczeństwie danych osobowych w contact center, należy pamiętać o zagrożeniach wynikających z samego faktu udziału człowieka w procesie pozyskiwania – a w związku z tym, także i przetwarzania – danych osobowych. – komentuje Dawid Wójcicki z Voicetel Communications. – Coraz częściej szala zaufania konsumentów przechyla się w stronę rozwiązań automatycznych, a zatem bardziej przewidywalnych i łatwiejszych do kontrolowania – dodaje Wójcicki.

Czy zatem powinniśmy się bać? Nie. W wielu wypadkach już stosujemy nawet bardziej rygorystyczne prawo ochrony danych osobowych. Zdaniem Damiana Fedeczko z CCIG Group powinien zadziałać mechanizm sumiennego wypełniania prawa w tym zakresie – Wydaje się, że możliwość nakładania drakońskich kar umownych, w jaką RODO wyposaża organy krajowe odpowiedzialne za kontrolę nad przetwarzaniem danych osobowych może działać na wyobraźnię przedsiębiorców i doprowadzić do poprawy faktycznego stanu bezpieczeństwa w tym zakresie.

Dla kilku call center w Polsce zmiany w prawie mogą przynieść ogromne korzyści – jak choćby ujednolicenie ryku Unii Europejskiej w kontekście ochrony danych osobowych. – Prowadzenie projektów obejmujących swoim zakresem obszary kilku krajów będzie obarczone mniejszym ryzykiem – podsumowuje Fedeczko. Podobnego zdania jest też Karolina Serwańska z Polski HR – Wspólne zasady dotyczące ochrony danych osobowych we wszystkich państwach UE zdecydowanie ułatwią funkcjonowanie firm działających na wielu rynkach.

Z drugiej strony dla firm działających na rynku krajowym nowe przepisy do duże zamieszanie – Na pewno jeśli mówimy o przekazywaniu danych do globalnych organizacji, zmiany będą miały pozytywny wpływ na prywatność użytkownika. Z drugiej strony nie widzimy potrzeby prowadzania tych zmian w odniesieniu do lokalnych organizacji na rynku polskim, które stosują wystarczająco restrykcyjne zasady ochrony danych osobowych – dodaje Łukasik.

Nie ulega jednak wątpliwości – zmiany są i trzeba je zaimplementować. A im szybciej to zrobimy, tym lepiej i mniej boleśnie przygotujemy się na godzinę zero, czyli 25 maja 2018 r.

Tagi: bezpieczeństwodanedane osoboweGDPRGDRPochrona danych osobowychpolecamyprawoprzepisyUE
Podziel się8TweetnijPodziel się
Karol Bancerz

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Od lutego 2019 także wydawca pierwszego informacyjnego serwisu o sztucznej inteligencji – AIworld.pl. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o.o.

REKLAMA

Zamów newsletter!

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.

Ważne informacje

Wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera CCNEWS, a tym samym na przetwarzanie moich danych osobowych w tym celu. W każdej chwili będę mógł/-a wypisać się z listy.

Będziemy wysyłać Tobie codzienny newsletter z przeglądem ostatnio opublikowanych artykułów.
Będziemy mogli wysyłać informacje marketingowe dotyczące wyłącznie branży contact center.

Dziękujemy!

Twój adres został poprawnie dodany do bazy.

 

AKTUALNOŚCI

ZASOBY LUDZKIE

W innowacyjności kompetencje kluczowe mają ogromne znaczenie

dodał/-a Redakcja
14 lutego 2019
0

Przedsiębiorcy coraz częściej dostrzegają potencjał drzemiący w cyfrowej transformacji. Zdaniem 92% przedstawicieli europejskiego sektora MŚP, którzy wzięli udział w badaniu...

Więcej

Zielona Linia ma już 10 lat

13 lutego 2019

Alior Bank wprowadził udogodnienia dla osób niewidomych

13 lutego 2019

W 2018 firmy usługowe Nowoczesnej Gospodarki zatrudniały najwięcej

13 lutego 2019

W ubiegłym roku Polacy wysłali 1,5 mln urzędowych pism on-line

12 lutego 2019

Wydawcą serwisu ccnews.pl jest:

BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.
ul. W.H. Lindleya 16
02-013 Warszawa

NIP: PL7010493628
KRS: 0000565170

Redakcja nie udziela informacji na temat numerów telefonów infolinii, świadczonych przez outsourcingowe contact center usługach oraz o obsługiwanych klientach czy cenach usług telemarketingowych.

Nie przyjmujemy też reklamacji dot. sprzedawanych kanałem telefonicznym lub jakimkolwiek innym kanałem zdalnym, produktów i usług.

BEZPIECZEŃSTWO

Do 2022 roku 40% organizacji przyjmie uwierzytelnianie biometryczne SaaS

dodał/-a Redakcja
15 lutego 2019
0

Rozpowszechniający się zwyczaj przynoszenia własnych urządzeń do pracy sprawił, że tradycyjne metody zabezpieczeń, takie jak hasła lub przekazywane przez SMS...

Więcej
REKLAMA

Darmowy newsletter

Otrzymasz codzienny przegląd aktualności z rynku customer care i call center.




Dziękujemy!

Twój adres został dopisany do bazy. Otrzymasz e-mail z potwierdzeniem.



  • O NAS
  • REKLAMA
  • KONTAKT
  • WSPÓŁPRACA
  • PATRONATY MEDIALNE
  • POLITYKA PRYWATNOŚCI
  • +

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

No Result
View All Result
  • AKTUALNOŚCI
  • OPINIE
  • VIDEO
  • PORADNIKI
  • SŁOWNIK
  • RAPORTY
  • KONFERENCJE

Copyright © 2007 - 2019 by BELOCAL Polska Sp. z o.o.

Zaloguj się do konta

Zapomniałeś hasło?

Uzupełnij poniższe pola aby się zarejestrować

Wszystkie pola wymagane. Zaloguj

Odzyskaj hasło.

Wpisz swój login lub adres e-mail aby odzyskać hasło.

Zaloguj
Monitorujemy anonimowo aktywność na stronie, korzystamy z cookies i local storage. Jeśli nie zmienisz ustawień pliki cookie będą zapisywane na Twoim urządzeniu. Więcej informacji w Polityce Prywatności.ZGADZAM SIĘNIE ZEZWALAM