RAPORTOWANIE

Co mierzyć w call center?

Podobno w naszej branży, gdy każdy monitorowany wskaźnik i jego różny wariant policzymy jako oddzielne KPI, okaże się, że badamy ponad 150 różnych parametrów. Czy w tym gąszczu informacji, wskaźników, parametrów i liczb można coś wyłowić?

Podobno w naszej branży, gdy każdy monitorowany wskaźnik i jego różny wariant policzymy jako oddzielne KPI, okaże się, że badamy ponad 150 różnych parametrów. Czy w tym gąszczu informacji, wskaźników, parametrów i liczb można coś wyłowić?

Czy rzeczywiście pokazują nam działalność całej firmy czy działu? Chyba nie. Czas więc skończyć z marnowaniem czasu – trzeba patrzeć tam, gdzie rzeczywiście warto. A resztę – po prostu sobie darować.

Doświadczony manager widzi zależności między różnymi – wydawać by się mogło – kluczowymi wskaźnikami efektywności w call center. Gdy jednak przyjrzymy się tematowi nieco bliżej – dojdziemy do wniosku, że wystarczy kontrolować tylko kilka parametrów.

FCR (First Call Resolutions) – czyli „jeden telefon i rozwiązanie” to parametr, który im lepszy, tym potencjalnie większe zadowolenie klienta. Wszak klient, gdy telefonuje do call center albo chce coś zamówić, albo złożyć reklamację albo uzyskać odpowiedź na pytanie. W każdym z tych „zadań” warto więc dostarczać klientowi rozwiązania już w pierwszej rozmowie. Dobry wskaźnik FCR to cyfra 1. Im niższy ułamek – tym gorzej. Więc FCR na poziomie 0,5 oznacza, że rozwiązanie problemu klienta wymaga z jego strony dwóch telefonów.

Warto kontrolować przy tym jeszcze średni czas oczekiwania na połączenie (w ruchy przychodzącym) – AWT. Im krótszy – tym lepiej. Jednak należy pamiętać, że czas ten liczymy od chwili, gdy klient połączy się z naszym IVR. Oczywiście możemy przy tym kontrolować SL (service level), czyli odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmę akceptowalnym czasie oczekiwania na odebranie połączenia.

W przypadku ruchu outbound warto kontrolować także konwersję. Konwersją będzie więc na przykład ilość dokonanych sprzedaży na 100 lub 1000 rekordów z bazy. Oczywiście parametrem bardziej zrozumiałym dla konsultanta będzie średnia sprzedaż na godzinę lub dzień.

Call center to także koszty – warto i je mierzyć. Najprostszym wskaźnikiem do kontroli jest CPC (Cost Per Call) – koszt połączenia oraz koszt minuty czasu roboczego. Dość często kontroluje się koszt jednej sprzedaży (CPS). Przy czym kosztem w takich sytuacjach są koszty stałe (tj. lokal, prąd, telefon, etc) i koszty zmienne (kosztem zmiennym jest w tym wypadku koszt konsultanta).

W call center możemy mierzyć wiele parametrów – ale tak naprawdę chodzi o zadowolenie klienta przy minimalnych kosztach. I zawsze warto o tym pamiętać – niezależnie od tego, co monitorujemy, kontrolujemy i analizujemy. Może więc czasem warto spojrzeć na swoje call center nieco inaczej, niż przez pryzmat tego jakie dane wyrzuca nam system do zarządzania call center lub sławny Excel.

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w call center

Co mierzyć w call center?
8 komentarzy

8 Comments

  1. Pingback: Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w call center – ccnews.pl

  2. Agnieszka Orczyk

    21 marca 2017 jako 09:41

    Karolu, myślę, że można dodać jeszcze dwa wskaźniki, oczywiście w zależności od branży – średni czas trwania rozmowy i średni czas obsługi połączenia. W moim call center, branża automotive, to dwa kluczowe KPI.

    • Karol Bancerz

      Karol Bancerz

      21 marca 2017 jako 09:47

      Agnieszko, absolutnie się zgadzam – pod warunkiem, że Tobie jako managerowi te dane będą potrzebne do wyciągania wniosków w jakiej kondycji jest realizowany przez Ciebie proces. Zwróć jednak uwagę, że dla klienta nie liczy się czas obsługi połączenia, ani czas trwania rozmowy – ważny jest efekt tej rozmowy (dla klienta i dla Ciebie).

      Wskazane przez Ciebie parametry można potraktować jako pomocnicze, ale nie dają pełnego obrazu tego, czym się zajmujesz.. prawda?

      • Agnieszka Orczyk

        21 marca 2017 jako 10:30

        Karolu, tak jak wspomniałam – zależy od branży. W moim CC czas się liczy. Klienci nie lubią długo czekać na pomoc na drodze. I tak, potwierdzam, KPI wymienione przez Ciebie stanowią bazę do pomiaru ogólnie rozumianej pracy CC.

      • Krzysztof

        21 marca 2017 jako 11:02

        Też się zgadzam, że klient dzwoni aby załatwić sprawę, i ona jest dla niego najważniejsza, a to, czy potrwa to 3 czy 5 min nie ma dla niego większego znaczenia.
        Ale dla Managera CC, taka różnica w czasie obsługi to odebrane 20 telefonów lub 12 telefonów na godzinę (w uproszczeniu – wiem, jest jeszcze Avail, ACW, AUX….). A przy KPI ustawionym na SL, w przypadku kolejki, ma to krytyczne znaczenie.
        Według mnie, czas rozmowy to parametr, który powinien być dokładnie monitorowany i sprawdzany dlaczego się zmienia (analityka) – czy powinien to być KPI, to już bym się zastanawiał, choć nie znam innej skutecznej metody na jego egzekwowanie niż KPI (taka jest już niestety ludzka natura, „jak można długo to po co mam się skracać” 🙂

  3. Krzysztof

    21 marca 2017 jako 09:42

    Zawsze twierdziłem, że najlepszym wskaźnikiem ilościowym do monitorowania działania CC jest ASA (Average Speed od Answer) – jest on dużo jaśniejszy i konkretniejszy. Skala problemów nie kończy się na „zero” i nie można nim manipulować. Niestety jest on niewygodny dla managerów, dlatego nikt nie chce nim się posługiwać jako KPI w ocenie działania CC.
    Jeżeli chodzi o jakość to oceniamy jak w złotym trójkącie – szybko, dobrze, tanio –> tylko dwa parametry mogą być na wysokim poziomie … tylko kto raportuje wszystkie trzy jednocześnie i razem?

    • Karol Bancerz

      Karol Bancerz

      21 marca 2017 jako 09:50

      Ah… ASA 🙂 zawsze przypominają mi się słowa mojego znajomego – „Co z tego, że odbierasz szybko, skoro nic nie załatwiasz?”. Chyba tak to mogę podsumować. Ale racja – ASA można analizować. Tylko co nam to da? ASA pokaże nam to, co klient lubi – szybki kontakt (wszak nie lubimy czekać w kolejkach). Tylko klient, który musi do Ciebie telefonować kilka razy (spada FCR) nie będzie pamiętał, że szybko odebrałeś jego telefon, a to, że nie załatwiłeś jego sprawy.

      • Krzysztof

        21 marca 2017 jako 10:46

        ASA to nie jedyny wskaźnik , który ma wpływ na satysfakcję klienta – pokazuje tylko łatwość kontaktu i ma znaczący wpływ na jakość, bo klient, który czekał w kolejce 15 min, nie będzie usatysfakcjonowany na 100% z obsługi, a ten który się nie doczekał, nawet jak my wystawimy najlepszego i najbardziej kompetentnego konsultanta/konsultantkę oceni nas negatywnie.
        A co nam daje ASA? – pokazuje dość obiektywnie jak jest źle, a tego SL – (ciekawe z jaką definicją, bo te są różne 🙂 nie pokazuje i sprytnie maskuje ten poziom – w mojej karierze nie widziałem SL (z całego dnia) spadającego poniżej 10% – 15%, a jak ktoś nim manipulował to nie było niżej niż 30%-40% –> czyli źle, ale jeszcze nie tragicznie, a to że przez cały dzień dodzwaniali się tylko CI co mieli czas i pełne akumulatory w telefonach nie miało znaczenia :).
        Oczywiście i ASA można manipulować (ale to już trzeba zrobić w bardziej „widoczny” sposób), i zgadzam się, że szybkie odebranie telefonu nie gwarantuje zadowolenia klienta kiedy mu powiemy słodkim głosem konsultantki: „przepraszamy, ale mamy rekonfigurację systemu, proszę o kontakt w dniu jutrzejszym, bo w tej chwili nie mam dostępu do Pana/Pani danych”, lub coś innego, podobnego 🙂

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x