ROZMOWY

Marta Wojewnik (DHL Express): Lojalność Klienta daje stabilność wzrostu, a w tym może pomóc CX

Dziś prezentujemy rozmowę z Martą Wojewnik, reprezentującą firmę DHL Express, pełniącą funkcję Customer Service Director International. Marta będzie naszym prelegentem podczas spotkania poświęconego Contact Center – Centrum Dowodzenia Lojalnością Klienta, które odbędą się w marcu w Warszawie. Zapraszamy do lektury!

Dziś prezentujemy rozmowę z Martą Wojewnik, reprezentującą firmę DHL Express, pełniącą funkcję Customer Service Director International. Marta będzie naszym prelegentem podczas spotkania poświęconego Contact Center – Centrum Dowodzenia Lojalnością Klienta, które odbędą się w marcu w Warszawie. Zapraszamy do lektury!

Customer Experience (CX) to ostatnio modne pojęcie w obsłudze Klienta. Co to właściwie znaczy?

Marta Wojewnik: Organizacje, które chcą w sposób ciągły odnosić sukces, zauważyły, że kluczem jest lojalność Klientów. Po co wydawać ogromne środki na pozyskiwanie nowych Klientów, tracąc zaufanie dotychczasowych, jeśli można mądrze budować lojalnych Klientów, pomagać im rosnąć (a tym samym samemu rosnąć) i wreszcie w selektywny i efektywny sposób pozyskiwać kolejnych Klientów, których chcemy mieć w naszym portfelu?
Organizacje zauważyły, że lojalność Klienta daje stabilność wzrostu, a to oznacza, że trzeba się skupić na tym, jak zbudować lojalność.

Lojalność Klienta na obecnym rynku kształtuje doświadczenie Klienta w kontaktach z naszą organizacją. A więc kluczem jest doświadczenie Klienta. A właściwie to, jak i czy organizacja zarządza doświadczeniem Klienta , bezpośrednio wpływa na to, czy jest to tylko nośne hasło marketingowo- wizerunkowe, czy też solidny składnik strategii sukcesu.

W takim razie jak pracować z doświadczeniem Klienta, żeby przekuć to na sukces rynkowy?

– Odpowiedź jest prosta, ale wykonanie wymaga już jednak wysiłku i odwagi. Organizacje deklarujące koncentrację na Kliencie dążą do doskonałości procesów. To bardzo ważne. Niemniej największą wartością odróżniającą nas od konkurentów są ludzie, którzy w tych procesach uczestniczą i przez to bezpośrednio kształtują doświadczenia Klienta.

Istotą sukcesu z jednej strony jest zbudowanie procesów, które pozwolą nie tylko efektywnie gromadzić informację zwrotną od Klientów i pracowników, ale również podejmować działania, które istniejące w organizacji procesy i mechanizmy będą udoskonalać. Z drugiej strony niezbędne jest zbudowanie kultury skoncentrowanej na Kliencie. Prawdziwej kultury, którą współtworzą wszyscy Pracownicy, a pośrednio również Partnerzy biznesowi oraz Klienci. Tylko w ten sposób możemy zmaksymalizować szanse, że nasi Współpracownicy sami będą czuli, że naturalnym i wysoce pożądanym jest wyjątkowa obsługa każdego Klienta w każdym punkcie styku z naszą firmą. To zadanie wymaga wysiłku na wszystkich szczeblach organizacji, kreatywności, a przede wszystkim odwagi i gotowości do zmiany z reguły całkiem dobrze dotąd działającego mechanizmu – w imię przyszłego sukcesu wyrażonego wzrostem sprzedaży, zysku. Tylko jak zbudować kulturę w organizacji? Ile czasu to zajmie? Czego się spodziewać?
Czyjego zaangażowania potrzebujemy? Gdzie są ryzyka? Co realnie i wymiernie możemy zyskać? Wreszcie: Jak zacząć?

Między innymi na te pytania odpowiem 22 Marca na konferencji Contact Center – centrum dowodzenia Lojalnością Klienta, dzieląc się doświadczeniem DHL Express w budowaniu kultury wyjątkowego koncentrowania się na kliencie i wpływie CX na sukces rynkowy firmy. Zapraszam do dyskusji oraz dzielenia się przemyśleniami i doświadczeniami. Zatem do zobaczenia już wkrótce!

Więcej informacji o wydarzeniu znajdziesz tutaj.

Marta Wojewnik (DHL Express): Lojalność Klienta daje stabilność wzrostu, a w tym może pomóc CX
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry