ROZMOWY

W motywacji nie ma złych pomysłów, jedynie pomysły, których teraz nie można zrealizować

O tym jak motywować pracowników contact center, jak ich dopingować do działania i nagradzać za efekty rozmawiamy z Izabelą Froelke – Koordynator Obszaru CC w firmie BEST S.A.

O tym jak motywować pracowników contact center, jak ich dopingować do działania i nagradzać za efekty rozmawiamy z Izabelą Froelke – Koordynator Obszaru CC w firmie BEST S.A.

Czy rzeczywiście pracownik contact center i samo contact center to serce firmy?

Oczywiście, że tak. W dużych organizacjach, a taką jest BEST S.A., jest wiele działów, które mają wpływ na działania podejmowane przez firmę. Jednak to pracownicy Call/Contact Center są najbliżej ludzi. Chcąc uszyć najlepszą ofertę, która przyniesie wymierne korzyści, należy pozyskać informacje, czego klient potrzebuje. I to właśnie osoby, które z nimi rozmawiają są największą skarbnicą wiedzy. To oni w rozmowach badają potrzeby rozmówcy i poszukują rozwiązań, znają ich problemy i sytuacje. I to oni generują najlepsze rozwiązania szyte na miarę potrzeb. Dlatego uważam, że pracownicy Call/Contact Cener są sercem firmy, którego należy słuchać i o które należy dbać. Warto propagować otwartą komunikację w organizacji, która zachęca do tworzenia nowych rozwiązań. Sprzyjają temu zarówno spotkania cykliczne z przełożonym, ale również, jak u nas, utworzenie skrzynki e-mail dla pracowników czy prowadzenie księgi usprawnień. Dodatkowo każdy wprowadzony pomysł jest w naszej firmie ogłaszany i nagradzany punktami w grze firmowej Play BEST.

Warto zaznaczyć, że nie ma złych pomysłów, są jedynie pomysły, które obecnie, z różnych przyczyn nie mogę być zrealizowane. I warto o tym uświadamiać pracowników i doceniać inwencję, jaką wykazują. Z doświadczenia wiem, że docenianie pracowników za ich kreatywność powoduje, iż czują się oni częścią firmy, a to już szybka droga sukcesu.

O tym, że motywować trzeba wie każdy. Nie każdy wie, jak się za to zabrać? Co mogłaby Pani radzić firmom, które walczą z rotacją i brakiem motywacji wewnętrznej pracowników?

Dobór odpowiednich narzędzi motywacyjnych stanowi niezwykle istotny element w prowadzeniu zespołów i stanowi bardzo duże wyzwanie. Zespoły najczęściej są zróżnicowane ze względu na staż pracy, ale również wiek. To wymaga indywidualnego podejścia do pracownika. Nie ma jednego uniwersalnego narzędzia, które działa na wszystkich lub będzie się sprawdzało w dłuższej perspektywie czasu.

To, co ja obserwuję wśród pracowników, to duża chęć do poczucia, że jest się ważnym dla firmy. Pracownicy muszą widzieć sens w tym, co robią, dlatego według mnie jest bardzo ważne uświadamianie ich, dlaczego oczekujemy od nich określonych postaw czy realizacji określonych celów na danym poziomie. Powiązanie ich pracy z ogólnymi celami Spółki pozwala im czuć się ważnym ogniwem. Jest to szczególnie ważne, gdy pracuje się w zmiennym otoczeniu, a takim jest Call/Contact Center. Drugim, równie istotnym elementem jest stosowanie otwartej komunikacji . I nie chodzi o to, by pracownik był nastawiony tylko na superlatywy, a żeby miał odwagę powiedzieć o tym, co jest trudne lub co wymaga zmiany. Oczywiście, niezwykle ważna jest forma wypowiedzi, jednak zachęcanie do podważania rzeczywistości pozwala poznać bolączki zespołów i zapobiegać im w przyszłości. Dobrą okazją do takich rozmów są cykliczne spotkania z przełożonym, które mają na celu nie tylko podsumowanie wyników, ale przede wszystkim poznanie opinii pracownika na temat jego pracy. W BEST S.A. propagujemy hasło „jeden problem – dwa rozwiązania”, które zachęca pracownika do poszukiwania rozwiązań na określony temat. Dzięki temu udało się wdrożyć już kilka inicjatyw, których autorami są pracownicy.

Ostatnią kwestią, która buduje kulturę organizacyjną i która jest niezwykle ważna dla pracowników, są wspólne inicjatywy, do których Spółka chętnie się włącza. Są to głównie akcje charytatywne. W ankietach satysfakcji pracowników ten punkt został mocno zaznaczony, pokazuje bowiem, że firma nie skupia się jedynie na wynikach, a również na udzielaniu pomocy potrzebującym. To co istotne, to pracownicy inicjują i organizują różnego rodzaju zbiórki na Dom dziecka czy Schronisko dla zwierząt, przy współpracy z Pionem HR i przy aktywnym wsparciu Zarządu. . Z przyjemnością obserwuję, jakie działania są inicjowane oraz jak wiele osób wspiera te pomysły.

Aby motywacja była skuteczna potrzeba współpracy ze zleceniodawcą projektu. Jak to jest w przypadku projektów realizowanych przez BEST?

W firmie BEST S.A. uruchamianych jest wiele projektów. W części z nich uczestniczą również pracownicy Call/ Contact Center. Narzędzia motywacyjne zawsze są dobierane na samym początku i w porozumieniu ze zleceniodawcą. W innym przypadku trudno byłoby określić cele i wzajemne oczekiwania. W BEST S.A. stawiamy na pobudzanie motywacji wewnętrznej, dlatego też stałym elementem jest udzielanie bieżącej informacji zwrotnej przez lidera projektu i osoby współpracujące. Pracownicy uczestniczą w spotkaniach podsumowujących, szkoleniach i warsztatach, a na koniec otrzymują dyplomy i drobne upominki. Większe projekty pojawiają się na spotkaniach zespołowych. Można zauważyć, że pracownicy częściej udzielają się w projektach, gdyż widzą korzyść w postaci samorozwoju. Staramy się tak dobierać osoby, aby rozwinąć ich umiejętności i dać szansę na wykazanie się w innym, niż docelowy, obszarze. Oczywiście nie jest pomijany aspekt finansowy. Zależy nam, aby zapewnić pracownikowi poczucie bezpieczeństwa na czas trwania projektu. Zasady zawsze komunikujemy na początku, tak aby pracownik wiedział na co się decyduje. Dodatkowo stałym elementem są punkty w grze firmowej, które następnie można wymienić materialne nagrody lub chociażby na dodatkowy dzień wolny.

Uważam, że tylko stała współpraca ze zleceniodawcą lub liderem projektu w zakresie motywacji daje szansę na stworzenie zaangażowanego teamu. Pobudzanie do działania powinno być wielotorowe i dostosowane do ludzi, którzy biorą w nim udział.

Ale więcej o tym dowiecie się podczas spotkania „Call Contact Center Motywacja – Efektywność – Optymalizacja” 8-9 marca 2017 r. we Wrocławiu.

Patronem medialnym spotkania jest:

 

Izabela Froelke – Absolwentka Akademii Morskiej w Gdyni (wydział zarządzania). Od ponad 9 lat związana z branżą call center. Obecnie Koordynator zarządzający obsługą wierzytelności korporacyjnych, hipotecznych i SME. Współtwórca procesów, strategii oraz systemów motywacyjnych. Ekspert w zakresie obsługi wierzytelności zarówno na etapie polubownym jak i sądowo – egzekucyjnym. Aktywnie wspiera rozwój pracowników poprzez prowadzenie szkoleń, coaching i inne aktywności rozwojowe. Pomysłodawca i inicjator wielu akcji charytatywnych. W swojej pracy za cel stawia sobie realizację wyników poprzez motywację pracowników.

W motywacji nie ma złych pomysłów, jedynie pomysły, których teraz nie można zrealizować
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x