BADANIA / POLSKA

Co czwarty z nas on-line jest przez 24h na dobę, to wymaga ciągłych zmian w podejściu do klienta

Co czwarty Polak korzystający z internetu jest w nim on-line przez całą dobę. 36 proc. – od 8 do 12 godzin, a 19 proc. – od 6 do 8 godzin – takie dane przedstawiła w raporcie „Connected living. Dlaczego ludzie są bardziej niż firmy?” firma doradcza PwC.

Co czwarty Polak korzystający z internetu jest w nim on-line przez całą dobę. 36 proc. – od 8 do 12 godzin, a 19 proc. – od 6 do 8 godzin – takie dane przedstawiła w raporcie „Connected living. Dlaczego ludzie są bardziej digital niż firmy?” firma doradcza PwC.

– Nowoczesne technologie zasilane superszybkim internetem. Dokładniejsze, sprawniejsze i pozwalające na więcej niż kiedykolwiek platformy wymiany informacji. Konwergentna architektura, umożliwiająca pozostawanie w danym kontekście bez opuszczania go i przerywania czynności. Wszystko to sprawia, że jeszcze skuteczniej jesteśmy zatrzymywani w przestrzeni funkcji platform online. Jesteśmy w tej strukturze i ją definiujemy. Jeśli z czegoś nie korzystamy, to ten mechanizm zostaje wyłączony, znika. To my tworzymy dane, które nas określają, definiują to, kim jesteśmy i to jak jesteśmy traktowani. W cyfrowym świecie oceniają nas algorytmy. Jesteśmy połączonym społeczeństwem. – mówi Aleksander Fafula, Menedżer, Data Analytics w firmie PwC.

To my tworzymy dane, które nas określają, definiują to, kim jesteśmy i to jak jesteśmy traktowani. Jesteśmy połączonym społeczeństwem.

Jak oceniamy?

98% korzystających z narzędzi łączności cyfrowej pozytywnie ocenia wpływ tego typu technologii na własne życie. 70% internautów w Polsce nie ma problemów z udostępnianiem swoich danych platformom social media. Zdaniem respondentów badania – 57% z nas widzi pozytywny wpływ łączności cyfrowej na relacje z przyjaciółmi i znajomymi. Słabiej jednak wypada w tym zestawieniu rodzina (43%) i współpracownicy (42%). Co ciekawe – ankietowani nie mają odczucia jakoby technologia miała charakter „pochłaniacza czasu” – raczej za każdym razem akcentują jej pozytywny wpływ. Fakt ten powinien być brany pod uwagę w prowadzeniu biznesu czy obsłudze klienta.

Dzieje się tak dlatego że taka forma komunikacji jest dla nich naturalna. Mamy już całe pokolenie „cyfrowe”, które od urodzenia korzysta z cyfrowego interfejsu do komunikacji. Analogicznie dla starszego pokolenia naturalnym interfejsem był telefon. Proszę sobie wyobrazić, że ankieter zadaje pytanie, jak oceniają Państwo wpływ telefonu na własne życie?:) Dla sporej części społeczeństwa kanały cyfrowe są tak naturalne, jak każde inne narzędzie codziennego użytku. – mówi Łukasz Kobiec, Business Development Manager grupy produktowej contact center w Altar Sp. z o. o.

Powszechna łączność i szerokie wykorzystanie nowych technologii prowadzi do tego, że rozwiązania cyfrowe są obecnie ważnym elementem budowy i umacniania przewagi konkurencyjnej – czytamy w raporcie PwC.

Relacje

Relacje z klientem wychodzą daleko poza same transakcje, a sprzedaż produktu lub usługi nie oznacza zakończenia procesu. Wykorzystując nowe technologie firmy na bieżąco analizują, w jaki sposób konsument korzysta z zakupionego produktu i nawiązują z nim długoterminową więź posprzedażową. Innymi słowy produkt zastępowany jest szeroko pojętym rezultatem.
Zmiany w zachowaniu konsumentów, powszechna łączność, możliwość łatwego porównywania produktów, komodytyzacja oraz coraz większa presja cenowa powodują, że jednym z istotnych elementów budowania przewagi konkurencyjnej staje się doświadczenie klientów. A te najlepiej budować aktywnie wykorzystując cyfrowe kanały kontaktu.

Dobra wiadomość jest taka, że online jest łatwo mierzalny. W Internecie łatwo dostępne są zarówno dane ilościowe jak i jakościowe. W kanałach własnych możemy śledzić każdy krok wykonywany przez użytkowników. Klient w Internecie jest najlepszym sprzymierzeńcem firmy w optymalizacji dostarczanych produktów i usług, oraz procesów obsługowych. Konsumenci mówią czego oczekują od firm – wystarczy słuchać. Dzięki temu firmy mogą projektować doświadczenia konsumenckie w oparciu o dane. A dane te są na wyciągnięcie ręki i warto z nich korzystać. – mówi Katarzyna Jasińska, Starszy konsultant w firmie PwC.
Radosław Korczyński – również z PwC zauważa jeszcze coś – Tworzenie wyjątkowych doświadczeń wymaga innego sposobu myślenia i działania. Potrzebna jest kultura i otoczenie umożliwiające ciągłe dostarczanie innowacji. Klientów nie interesują podziały wewnątrz organizacji. Cyfryzacja wymaga od firm nie jednorazowej transformacji, ale ciągłego dostosowania do otoczenia zmieniającego się w coraz szybszym tempie.

Widać w tym wielką szansę na wykorzystanie i rozwój elastycznych platformy komunikacyjnych takich jak Interactive Inteligence, Avaya czy bardziej osadzonych w polskich realiach rynkowych – Altar Contact Center.

Skupmy się na polskim rynku, bo ten jest nam najbliższy i dobrze znany. W kuluarowych rozmowach często spotykam się ze stwierdzeniem, że zespoły CC są już passe. Jeśli chodzi o ich tradycyjne postrzeganie – jako zespołów skupionych głównie na obsłudze kampanii telefonicznych – to analizując dane, trudno się z takim stwierdzeniem nie zgodzić. – komentuje Łukasz Kobiec z firmy Altar Sp. z o.o. – Jednocześnie należy mieć świadomość, że nie wszystkie procesy da się zautomatyzować i zapotrzebowanie klienta na doradztwo oraz interakcję z żywym człowiekiem będzie coraz bardziej w cenie. Wyzwaniem jest zapewnienie jakościowego kontaktu tam, gdzie klient tego oczekuje. Wiąże się to z przesunięciem ciężaru naszej uwagi na kanały cyfrowe. – dodaje.

Należy mieć świadomość, że nie wszystkie procesy da się zautomatyzować i zapotrzebowanie klienta na doradztwo oraz interakcję z żywym człowiekiem będzie coraz bardziej w cenie.

Zagrożenia dla wzrostu biznesu

Zmiany w zachowaniu konsumentów są na tyle poważne, że prezesi firm w Europie Środkowo – Wschodniej wskazali je jako jedno z najbardziej istotnych zagrożeń dla przyszłego wzrostu firmy.

Istotne znaczenie relacji z konsumentem potwierdza także przeprowadzone wśród liderów organizacji w Polsce badanie PwC „Digital IQ, czyli jak zbudować porządek w chaosie”. Wśród głównych korzyści, do osiągnięcia poprzez inwestycje w transformację cyfrową, 36% ankietowanych wymieniło właśnie poprawę, jakości obsługi klienta. Na świecie podobną odpowiedź wskazało 25% respondentów.

– Konsumenci już zdecydowali – praktycznie we wszystkich obszarach codziennego życia posługują się działającymi w czasie rzeczywistym, w chmurze, opartymi na danych oraz algorytmach, zwinnymi platformami online – komentuje Michał Kreczmar z PwC – Jak zbudować własną platformę bądź wykorzystać już działającą, to jedno kluczowych wyzwań jakie stoją przed większością organizacji w erze digital. Gdy cele oraz interesy dostawców „nowego globalnego cyfrowego ładu” gospodarczego nie zawsze są zbieżne, czas na działania. „Platform thinking” powinno stać się codzienną mantrą każdego CEO.”

Co czwarty z nas on-line jest przez 24h na dobę, to wymaga ciągłych zmian w podejściu do klienta
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x