OBSŁUGA KLIENTA

3 błędy, które najbardziej wkurzają klientów

O dobrej jakości obsługi klienta można pisać i czytać godzinami. Ale o przykładach złej obsługi klienta można się rozwodzić tygodniami. I dlatego nie będzie dzisiaj o dobrej obsłudze, ale o złej – wszak na błędach (i to cudzych) najtaniej jest się uczyć.

O dobrej jakości obsługi klienta można pisać i czytać godzinami. Ale o przykładach złej obsługi klienta można się rozwodzić tygodniami. I dlatego nie będzie dzisiaj o dobrej obsłudze, ale o złej – wszak na błędach (i to cudzych) najtaniej jest się uczyć.

Skupienie, czyli jego brak

Najbardziej denerwuje klientów brak skupienia telemarketera. Mówisz, mówisz…. A telemarketer swoje. Brak aktywnego słuchania, czytanie (w przypadku czatów) „po łebkach”, traktowanie klienta jak idioty. Od lat krąży anegdota, że w przypadku infolinii technicznych na każdy problem klienta prawie zawsze pomaga restart urządzenia. Zacinająca się transmisja meczu w telewizji, brak dostępu do Internetu, buczenie lodówki, czajnik, który zamiast podgrzewać wodę to ją chłodzi – najlepszy jest restart.

Najbardziej denerwuje klientów brak skupienia telemarketera.

Przyczyną powstawania tego błędu jest najczęściej bezmyślne czytanie lub słuchanie klienta. W wielu przypadkach jest to kropla, która przelewa czarę goryczy klienta i wywołuje w nim – w zależności od typu charakteru – albo atak, albo ucieczkę do kogoś innego. Sam atak może ostatecznie przerodzić się w standardowe zachowanie klienta – jak nie pokrzyczy, to po prostu nic nie załatwi. A my wszyscy wiemy, że to właśnie spokój, zrozumienie i ludzkie podejście do konsultanta sprawia, że sprawa jest załatwiana niemal od ręki.

Ostatnio sam przerabiam temat z pewną firmą, która za każdym razem gdy telefonuje – kieruje mnie do innego działu, podaje inną ścieżkę załatwienia sprawy. Możecie wierzyć lub nie, ale sprawa ciągnie się już ponad rok. Początkowo ponad 3 miesiące czekałem na kopię dokumentów – abym mógł je otrzymać należało złożyć reklamację i prośbą o wydanie dokumentów (co ciekawe – wiedziałem, że dokumentów nie ma i potwierdziło to centralne archiwum firmy, z którą walczę od ponad roku!). Rozpatrzenie sprawy trwa 14 dni. Otrzymuję odpowiedź, że dokumentów nie ma i zaznaczenie w tym samym piśmie, że fakt braku dokumentów nie zwalnia stron z postanowień umowy. W tym piśmie powołują się oczywiście na zapis w umowie, że zgodnie z jej warunkami… widać ewidentnie, że odpowiedź pracownika działu obsługi klienta jest z szablonu. Cóż – być może za rok rozwiążemy problem.

Regulamin is the king

W sytuacji, gdy telefonuje do nas rozzłoszczony klient lub pisze do nas na czacie, nie warto cytować mu regulaminu. Skoro dzwoni – oczekuje od nas pomocy. Najczęściej w takich sytuacjach odpowiedź jest bardzo „urzędowa” niemal – „Na podstawie paragrafu 5 punkt 7 ustęp 1 nie przysługuje Panu prawo do odstąpienia od umowy, gdy nie działa…”. Firmy ubezpieczeniowe, banki… ba! Nawet niektóre urzędy odchodzą od tego typu formy prowadzenia dialogu z klientem. Wciąż jednak – jak na przykład pracownik infolinii ZUS – traktuje dzwoniącego jak petenta. Wydaje mi się nawet, że większość urzędników powinna mieć wytatuowany napis „Be nice!” (bo po Polsku „Bądź miły!” niestety nie działa).

Udzielenie odpowiedzi bazującej na paragrafach, punktach czy ustępach w regulaminie powoduje, że problem klienta nie staje się rozwiązany – on wręcz narasta. Wszak wiemy wszyscy, że klienci nie czytają regulaminów, z drugiej jednak strony denerwujemy się, że klient zajmuje nam czas, gdy chce taki regulamin przeczytać.

Zdarzyło mi się ponad rok temu zdenerwować tym doradcę sieci Play w firmowym salonie, bo siedziałem ponad 1,5 godziny czytając wszystko to, co musiałem podpisać. A podpisywałem wówczas umowy na kilka numerów telefonów. Na koniec usłyszałem tylko – „No jest Pan moim pierwszym klientem, który czytał przy mnie te umowy!”.

Ja „A”, on „Beee…”

Przepaść komunikacyjna, która powstaje w wyniku braku dopasowania do rozmówcy (klienta) powoduje, że obie strony rozmowy są niezadowolone i nie ma nawet próby rozwiązania problemu, z którym telefonuje / czatuje klient.
Błąd ten jest bardzo związany z poprzednim – regulaminowym bombardowaniem klienta zapisami w umowie. Konsultant nie ma wówczas – tak potrzebnego – pro-klienckiego podejścia do rozmówcy. Raczej jest on firewallem między rynkiem a firmą – nie dopuszcza do wnętrza firmy informacji płynących z rynku.

Całość jednak można zamknąć w jeden błąd, który jest powodem powstawania kolejnych – to niezrozumienie nadrzędnego celu firmy. Wszak tym celem nie jest negatywne rozpatrywanie reklamacji lub udzielanie klientom niekompletnej informacji. Tym celem jest pozyskanie i utrzymanie klienta z zachowaniem jego wysokiego poziomu zaufania i zadowolenia. Gdy nie robimy tego – klienci przychodzą i odchodzą, wydajemy potężne kwoty pieniędzy na ich pozyskanie i utrzymanie. A wystarczyłoby wpoić w konsultantów nadrzędny cel organizacji.

… Celem jest pozyskanie i utrzymanie klienta z zachowaniem jego wysokiego poziomu zaufania i zadowolenia. Gdy nie robimy tego – klienci przychodzą i odchodzą, wydajemy potężne kwoty pieniędzy na ich pozyskanie i utrzymanie. A wystarczyłoby wpoić w konsultantów nadrzędny cel organizacji.

KPI w postaci jak najkrótszego czasu obsługi klienta powoduje, że konsultant nie jest często w stanie w ciągu 1,5 minuty rozwiązać problemu, z którym telefonuje klient. Ja osobiście nigdy nie rozmawiam z konsultantem krócej niż 5 minut. Moi znajomi często zarzucają mi, że rozmowa ze mną przez telefon to od 20 do nawet godziny. Ale długość rozmów nie jest spowodowana tym, że mamy sporo spraw do omówienia czy tak wolno nam idzie Rozmawiamy tak długo, bo się nam dobrze rozmawia! I do właśnie dobrej rozmowy powinniśmy w obsłudze klienta dążyć. Bo – w moim odczuciu – dobra rozmowa to mniej reklamacji i większe zadowolenie klienta (co ważne – dobra rozmowa może trwać i 3 minuty – nie musi być tak długa jak moja).

3 błędy, które najbardziej wkurzają klientów
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry