BIZNES

Brak telemarketerów, więc stawiamy na automatyzację

Specjaliści ds. sprzedaży i obsługi klienta – to oni należą do najczęściej poszukiwanych na rynku pracy. Jak wynika z danych największego serwisu rekrutacyjnego w Polsce, na pracowników call center czeka w tej chwili ponad 1100 wakatów.

Specjaliści ds. sprzedaży i obsługi klienta – to oni należą do najczęściej poszukiwanych na rynku pracy. Jak wynika z danych największego serwisu rekrutacyjnego w Polsce, na pracowników call center czeka w tej chwili ponad 1100 wakatów. To więcej niż liczba ofert dla prawników, specjalistów od nieruchomości, ubezpieczeń czy grafików. Brak rąk do pracy jest odczuwalny na tyle, że firmy coraz częściej sięgają po rozwiązania, które automatyzują obsługę klienta.

Już nie tylko pracowników produkcji i informatyków brakuje na rynku. Coraz większy problem ze znalezieniem rąk do pracy mają firmy w obszarze sprzedaży i obsługi klienta. To w tym obszarze na pracowników czeka najwięcej wakatów.

Robot zamiast konsultanta?

Na przełomie grudnia i stycznia – a więc w teoretycznie „martwym” sezonie świątecznym i urlopowym – tylko w sektorze call center pojawiło się ponad 1000 ofert pracy. Zdaniem ekspertów wynika to nie tylko z dużej rotacji specjalistów na rynku, ale także coraz większych potrzeb przedsiębiorstw.

– Firmy potrafią liczyć pieniądze i wiedzą, że pozyskanie klienta jest wielokrotnie droższe niż jego utrzymanie. Dlatego szukają wszelkich sposobów na to, by zmniejszyć odpływ dotychczasowych klientów a jednocześnie obniżyć koszty pozyskania nowych. Inwestycja w contact center jest jednym z najskuteczniejszych sposobów, by to osiągnąć, ale sytuacja na rynku pracy jest na tyle trudna, że firmy coraz częściej w obszarze obsługi klienta muszą posiłkować się technologią – zwraca uwagę Paweł Pierścionek, Chief Technical Officer z firmy Cludo, dostarczającej rozwiązania wspierające zarządzanie contact center.

Wbrew pozorom nie chodzi tutaj o zastąpienie człowieka informatycznym algorytmem, ale o ułatwienie mu pracy, zwiększenie jego skuteczności i w konsekwencji poprawienie jakości obsługi klientów. Przedsiębiorstwa sięgają zarówno po technologie monitorujące i optymalizujące pracę konsultantów call center, umożliwiające im wykonywanie pracy zdalnej, jak również narzędzia ułatwiające rekrutację.

Polska telefonicznym centrum

Wzrost inwestycji w rozwiązania contact center potwierdza raport firmy doradczej Technavio. Wynika z niego, że ten rynek będzie rósł w średnim tempie 9% rok do roku. W Europie ten wzrost będzie jeszcze szybszy i wyniesie 11%. Eksperci zwracają uwagę zwłaszcza na potencjał rynku EMEA, w tym Polski, która staje się jedną z ulubionych lokalizacji dla centrów contact center. Rzeczywiście, szacuje się, że w branży contact center pracuje już w tej chwili ponad 200 tys. osób. Branża coraz bardziej się profesjonalizuje.
– Contact center postrzega się zwykle przez pryzmat natrętnych telemarketerów, ale to błąd. Wymagania na stanowisku konsultanta infolinii są coraz wyższe. Obok znajomości języków, do oczekiwanych przez pracodawców kwalifikacji należy m.in. znajomość nowych technologii, w tym obsługa kanałów społecznościowych. Klient do kontaktu z firmą wykorzystuje dziś nie tylko telefon, ale także korzysta z czatu, Facebooka czy Twittera. Oczekuje przy tym rozwiązania problemu a nie odpowiedzi z szablonu – zwraca uwagę Paweł Pierścionek z Cludo.

Widać to dobrze analizując ogłoszenie rekrutacyjne. Obok doświadczenia w contact center coraz częściej pojawia się znajomość konkretnej branży: choćby e-commerce i nowych technologii. Jednym z najczęściej pojawiających się wymagań w ogłoszeniach rekrutacyjnych jest znajomość języka angielskiego. Nietrudno także znaleźć oferty skierowane do kandydatów biegle posługujących się językiem włoskim, fińskim, tureckim czy arabskim. Zdarza się też, że firmy poszukują osób na nocną zmianę. Powód? Obsługa klientów na amerykańskim rynku.
Obok wymagań stawianych potencjalnym kandydatom, najlepsze firmy inwestują też we właściwe przygotowanie do pełnionej za chwilę roli, a także w rozwój ich kwalifikacji i kompetencji. To z jednej strony niweluje ewentualny niepokój przed czekającymi ich zadaniami i zapewnia mocny start „na słuchawce”, z a drugiej gwarantuje kontrahentom, że ich klienci zostaną obsłużeni przyjaźnie i profesjonalnie bez względu na staż pracy konsultanta – Każda osoba, która dołącza do naszego zespołu ma możliwość skorzystania z pakietu szkoleniowego Uknow. To pakiet, który obejmuje wiedzę nie tylko z zakresu produktu czy usługi, jaka będzie proponowana klientowi, ale również serię modułów poświęconych efektywnej komunikacji, zbijaniu potencjalnych obiekcji, nowoczesnych technik sprzedaży etc. Również po wdrożeniu każdy z nich ma dostęp do warsztatów rozwojowych – jakościowych, kompetencyjnych, ale również coachingów i informacji zwrotnych. – komentuje Magdalena Grzelak, Chief Communication Officer w Call Center Inter Galactica i Call Center Poland.

„Na słuchawce” zarobisz nawet 15 tys.

Profesjonalizacja wpływa na wysokość zarobków w branży contact center. Asystent ds. obsługi klienta zagranicznego może liczyć na etat i wynagrodzenie w wysokości 4-6 tys. zł, tyle samo zarobi specjalista ds. sprzedaży. Zdarzają się jednak oferty pracy, gdzie wynagrodzenie jest znacząco wyższe. W tej chwili pracowników do telefonicznego pozyskiwania klientów szuka jedna z firm technologicznych. Oferowane zarobki przekraczają 15 tys. zł. Wymagane jest m.in. 5-letnie doświadczenie w sprzedaży i dwuletnie w telefonicznym pozyskiwaniu klientów.

Ludzi brakuje na tyle, że firmy coraz częściej sięgają po rozwiązania, które automatyzują obsługę klienta. Rosnące inwestycje w obsługę klienta odczuwają także dostawcy systemów contact center.

Najwięcej miejsc pracy czeka w województwie mazowieckim, małopolskim i śląskim, najmniej w podlaskim, lubuskiem i opolskim. W branży potrzeba nie tylko konsultantów, ale także specjalistów – ponad 100 wakatów ,oraz kierowników.

Rosną również wymagania – pracodawcy szukają pracowników z językiem angielskim, niemieckim, francuskim, włoskim czy hiszpańskim a nawet fińskim i rumuńskim.

Brak telemarketerów, więc stawiamy na automatyzację
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x