Obserwuj swojego klienta pod kątem jego zainteresowania rozmową z Tobą. Musisz oceniać swoim okiem czy klient słucha, czy myślami uciekł gdzieś indziej i odlicza czas do momentu jak skończysz, czy jest zniecierpliwiony Twoją zbyt długą i nudną prezentacją?

Częstym błędem jest zasypywanie klienta kolejnymi wspaniałymi informacjami handlowymi o towarze, podczas gdy klient spogląda na zegarek i myśli sobie: „kiedy to się wreszcie skończy?”, po czym kiedy sprzedawca kończy i pyta: „I co Pan sądzi o mojej propozycji?” klient mówi: „To ja się jeszcze zastanowię.”, a zmieszany sprzedawca nie wie co się dzieje, dlaczego klient nie chce kupić!

Budując relację i badając potrzeby, Twoim zadaniem jest dowiedzieć się czego klient naprawdę chce, a następnie mu to dać. To Twoje zadanie, nic więcej. Jeśli zabierzesz się do tego ze złej strony, to klient da temu wyraz. Musisz to zauważyć i przeciwdziałać temu.

Co robisz gdy zauważysz oznaki zniecierpliwienia, czyli stukanie palcami w stół, zerkanie na zegarek, wzdychanie, wiercenie się na krześle?

  • Zmień temat na bardziej neutralny lub interesujący dla klienta
  • Zmień pozycję przy stole, wyciągnij materiały, pokaż film, zaproś w inne miejsce biura
  • Zacznij rozmawiać o sprawach prywatnych, lekkich, nie związanych z produktem
  • Zadaj pytanie zmuszające klienta do wypowiedzenia się

W sytuacji gdy zauważysz, że klient jest poddenerwowany, powiedz do niego: „Ja na Pana miejscu, byłbym o wiele bardziej zdenerwowany niż Pan”, dzięki temu ten stan wyda mu się mniej straszny, niż pierwotnie sądził, bo zobaczy, że w porównaniu do handlowca, nie jest to takie straszne jak mu się wydawało. Później, kiedy już się uspokoi, zapytaj: „Co mogę zrobić dla Pana aby rozwiązać ten problem?”, dzięki temu uwaga klienta zostanie przeniesiona z Ciebie na problem.

Wskazówka 98: Nigdy nie udawaj, że nie widzisz problemu w zachowaniu klienta. Zawsze zareaguj adekwatnie do sytuacji, a więc zrób coś, co pomoże klientowi wyjść z negatywnego stanu i przeniesie go ponownie do stanu, w którym możliwe stanie się dopięcie deala.



Ten artykuł jest częścią poradnika nt. “100 Taktycznych Zasad Sprzedaży”. #98 Kiedy zobaczysz zniecierpliwienie lub zdenerwowanie klienta – zacznij działać
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x