Zdaniem kolejnego eksperta podsumowującego dla czytelników CCNEWS.pl mijający rok, sytuacja w branży contact center[1] jest bardzo dobra i nadal możliwy jest dalszy jej wzrost.
Co według Pana jest najważniejszym wydarzeniem na rynku contact center w Polsce?
W ostatnim czasie na polskim rynku usług contact center nastąpiła duża specjalizacja oraz wzrost świadomości zarówno po stronie producentów i dystrybutorów rozwiązań jak i odbiorców. Klienci oczekują teraz przede wszystkim wysokiej jakości usług, a cena przestała być już najważniejszym wyznacznikiem atrakcyjności.
Zauważyłem również, że zmieniło się postrzeganie osób pracujących „na słuchawkach”. Telemarketerzy zaczynają być kojarzeni z osobami, które słuchają, rozumieją swoich rozmówców i starają się im pomóc. To ważny aspekt ich pracy.
Silnym trendem, jaki rysuje się na rynku jest omni-channel. Oczywiście kontakt telefoniczny jest nadal bardzo ważną i najczęściej wybieraną przez klientów formą komunikacji z firmą lub instytucją. Bardzo wyraźnie jednak widać wzrost znaczenia innych kanałów, w tym np. czat, social media czy też transmisja wideo.
Największy sukces rynkowy?
Dla Alfavox ostatni rok był czasem intensywnej ekspansji na światowe rynki. Pozyskaliśmy wartościowych partnerów, dzięki którym sprzedajemy nasze rozwiązania w Europie. Ugruntowaliśmy również naszą pozycję w branży zarówno jako producent i dostawca oprogramowania, ale również jako ekspert. Świadczą o tym pozytywne głosy, jakie docierały do nas po dużych imprezach branżowych, gdzie prezentowaliśmy rozwiązania Alfavox, mówiliśmy o trendach i wyzwaniach.
Wzmocniliśmy również swoją pozycję na krajowym rynku: mamy kolejnych wartościowych klientów, poszerzyliśmy ofertę produktową oraz nawiązaliśmy współpracę z firmami w nowych sektorach gospodarki.
Największa porażka rynkowa?
Dużo firm skupia się na pilnowaniu budżetu, a nie na inwestycji w innowacyjne projekty i rozwiązania. Środki przeznaczone na ten cel są zamrażane, a nasza branża nie może w pełni wykorzystać swojego potencjału. Jest to, moim zdaniem, pozorna oszczędność, ponieważ żeby nadążyć za oczekiwaniami klientów, sprostać dynamice rynku, trzeba być krok przed tym, co się dzieje i czego akurat rynek potrzebuje. Dodatkowo zmiany zarządów w spółkach w wielu kluczowych sektorach nie sprzyjają uruchamianiu nowych inwestycji, co znacznie ożywiłoby rynek contact center.
Najciekawsze trendy widoczne na rynku cc w Polsce w 2016 roku?
Bardzo dużą rolę zaczęły odgrywać social media. W branży contact center to jeden z ważniejszych kanałów kontaktu pomiędzy klientem a firmą lub instytucją. Jest to również kopalnia wiedzy o zachowaniach konsumentów, ich zainteresowaniach, nawykach, emocjach. Analiza danych, przesyłanych za pomocą social media, daje nam szeroką wiedzę, z której korzystamy tworząc nasze rozwiązania.
Wirtualny oddział to trend, który również bardzo wyraźnie zarysował się na rynku contact center, zwłaszcza w branży bankowo-ubezpieczeniowej. To odpowiedź na oczekiwania klientów, którzy chcą kontaktować się z firmami czy instytucjami szybko, w bardzo dobrej jakości, za pomocą różnych kanałów. Nieodzownym elementem wirtualnego oddziału jest zastosowanie zaawansowanych metod biometrycznych zarówno w kanale audio i wideo.
Duże znaczenie na rynku odniosła również komunikacja za pomocą kanału wideo, która coraz częściej staje się alternatywą dla tradycyjnej, a dla pokolenia Milleniasów jest już naturalnym kontaktem z firmami i instytucjami.
Obecna ocena kondycji branży cc w Polsce?
Moim zdaniem jest bardzo dobrze. Rynek jest rozwinięty i wysoce wyspecjalizowany, ale wciąż z dużym potencjałem do rozwoju. Klienci szukają rozwiązań szytych na miarę i wybierając dostawców nie sugerując się już tylko ceną, ale przede wszystkim funkcjonalnością danego rozwiązania oraz jakością i profesjonalizmem.
Dostawcy oprogramowania oferują produkty dla firm działających w wielu branżach. Nie są to już tylko funkcjonalności oparte na rozmowie telefonicznej, ale komunikacja wielokanałowa, w najnowszej technologii, dostosowana do wieku, preferencji i możliwości klientów. Możemy być dumni z naszych osiągnięć, gdyż polskie rozwiązania odważnie konkurują ze światowymi.
Największe i najważniejsze wyzwanie na 2017 rok
W Alfavox przywiązujemy bardzo dużą wagę do wysokiej jakości obsługi każdego klienta i uważam, że jest to jedno z największych wyzwań branży. Dotyczy to zarówno producentów i dystrybutorów systemów informatycznych, jak również firm dostarczających usługi call center[2]. Dlaczego? Bo klienci odczuwają deficyt relacji i oczekują, że będziemy budować z nimi wartościowy kontakt oparty na słuchaniu i rozumieniu potrzeb. Pojęcie to jest bardzo szerokie, gdyż mieszczą się w nim wyzwania związane z gromadzeniem i przetwarzaniem wielkiej ilości danych, jakie przepływają z różnych źródeł i kanałów, jak również zastosowaniem robotów, które przejmą część obowiązków pracowników call center.
Bardzo mocno pracujemy nad poszerzaniem funkcjonalności naszych rozwiązań i zawsze staramy się być o krok przed konkurencją. Będziemy również poszerzać i budować sieci partnerskie Alfavox na świecie oraz skalować współpracę z aktualnymi klientami.