EKSPERCI

Podsumowanie roku to tylko kilka słów…

Podsumowanie 2016 roku to kilka słów kluczowych, wokół których skupiała się, z mojego punktu widzenia, uwaga rynku contact center w Polsce.

Podsumowanie 2016 roku to kilka słów kluczowych, wokół których skupiała się, z mojego punktu widzenia, uwaga rynku contact center w Polsce.

webRTC. Patrząc na charakter realizowanych przez nas projektów, widać trzy mocne trendy (w ujęciu technologicznym). Pierwszy to upowszechnienie się standardu webRTC do komunikacji z klientem w czasie rzeczywistym. Po zapytaniach, które otrzymujemy widać, że ten standard utrwalił się w świadomości klientów. To dla nas duża satysfakcja, bo Altar jako jeden z pierwszych postawił na webRTC i to dziś procentuje.

Wideo. Nawiązując do ubiegłorocznego, wciąż „gorącego” tematu wykorzystania wideo w contact center, widać silne ukierunkowanie na obsługę w tym kanale z poziomu każdej platformy, ze szczególnym uwzględnieniem urządzeń mobilnych i głównie jednostronnej komunikacji agent – klient.

Notacja BPM. Mocnym trendem jest wykorzystanie jej – zarówno w budowaniu procesów obsługowych w contact center, jak i tych wychodzących poza obszar zespołów CC – aby sprostać wymaganiom obsługiwanego klienta tam, gdzie procesy budowane na potrzeby jego obsługi przechodzą przez trzy warstwy w organizacji (warstwa komunikacyjna, warstwa wykonawcza/operacyjna i warstwa zbierania oraz analizy danych). To dowodzi, że wyraźna granica między systemami różnych klas coraz bardziej się zaciera. Trend ten jest bardzo obiecujący, bo w portfolio swoich produktów mamy różne systemy, np. workflow z obiegiem dokumentów czy windykację. Dzięki temu możemy zaoferować kompleksowe rozwiązanie, np. contact center z obsługą procesową, eliminując ryzyko klienta związane z koniecznością pracy z kilkoma dostawcami przy jednym projekcie.

Powyższe trendy, wynikające z doświadczenia związanego z realizacją przez nas projektów, potwierdzają również niezależne opracowania, np. Gartnera. Pozycjonuje on każdy z trzech obszarów, omówionych powyżej, wysoko na krzywej oczekiwań rynku.

Jakość. Branża zaczyna skupiać na niej coraz większą uwagę. To dla mnie pozytywne zaskoczenie. Spora część klientów, w tym dużych podmiotów rynkowych, kładzie dziś nacisk na budowę employee experience, traktując je jako jeden ze sposobów budowania przewagi konkurencyjnej. Szczęśliwie dchodzimy od modelu 3C: „cena czyni cuda”.

Omnichannel. „Opór materii” związany z wdrażaniem strategii omnichannel („czy ktoś widział wdrożony omnichannel?”, „to jest taki buzzword”). Widać, że tkwimy mocno okopani w swoich silosach i zmiana podejścia będzie procesem długotrwałym. Rok temu optymistycznie założyłem, że rynek będzie bardziej dynamicznie zmierzał w stronę omnichannel. Ten kto szybciej się dostosuje do wymagań klienta (anytime anywhere customer), zyska przewagę. Dziś widzę, że ta zmiana wymaga czasu.

Coś osobistego
W mijającym roku znalazłem się, dość wysoko, w gronie najbardziej wpływowych osób w branży contact center według rankingu portalu ccnews.pl. Było to dla mnie olbrzymim zaskoczeniem, nobilitacją i dało mi pozytywną motywację do realizacji nowych przedsięwzięć.

Prognoza na rok 2017
Zauważam, że dwa obszary, CC Infrastructure i CRM Customer Service, zaczynają się pokrywać funkcjonalnie, szczególnie w odniesieniu do kanałów cyfrowych. Ich zbliżenie jest kluczowe dla realizacji strategii omnichannel. Obecnie są one obsługiwane przez dwie różne grupy dostawców, można więc spodziewać się konsolidacji w tym zakresie.

Podsumowanie roku to tylko kilka słów…
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry