ROZMOWY

Studiowałem kierunek Contact Center Life

Z 15-letnim dinozaurem branży contact center rozmawiamy o…

Rafał Jarosz – współwłaściciel outsourcingowego contact center Customer Heroes. Od 15 lat związany z obszarem outsourcingu, obsługi klienta i sprzedaży. Specjalizuje się w rozwiązaniach wspierających zarządzanie relacjami i doświadczeniami Klientów (CEM/CX), podnoszeniu efektywności operacyjnej działów operacyjnych i IT, analityce biznesowe dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM. Jako trener zajmuje się jakością i skutecznością obsługi klienta, analityką biznesową, sprzedażą oraz zarządzaniem projektami.

Jak to się stało, że trafiłeś do branży call center? Czysty przypadek, czy jednak świadoma decyzja?
Zacznę od cytatu : „Człowiek to rzeczownik. A rzeczownikiem rządzą przypadki”. – I wszystko jasne:) Kilkanaście lat temu znalazłem się w odpowiednim czasie i miejscu, by ludzie, których do tej pory bardzo cenię, podjęli decyzje wpływające na kierunek mojego rozwoju (pozdrawiam A. i M. gorąco;)

Jak wyglądały początki pracy? Co wspominasz „z łezką w oku”? Co z perspektywy czasu wydaje się teraz proste, może śmieszne?
Początki – zwariowane i trudne. Zaczynałem od prowadzenia wewnętrznego projektu operacyjnego (opis procesów, procedur, przepływ informacji, standardy itp.) w kilkusetstanowiskowym contact center… Wszystko dla mnie było nowe, inne. Dużo się działo naraz – wiele projektów, różnorodność technologii i ludzi, zagadnień operacyjnych… A ja chciałem to szybko zrozumieć, ogarnąć i uporządkować… To chyba była najcenniejsza lekcja – móc to wszystko od razu „badać” od kuchni – mieć wszędzie wejście, poznać od podszewki każdy dział, zespół, rozwiązanie, model biznesowy…

Co spowodowało, że pozostałeś w branży przez tyle lat?
Dla mnie była, jest i będzie fascynująca interdyscyplinarność studiowania na kierunku „Contact Center Life”:) W jednym, dynamicznym miejscu spina masę różnych zagadnień zarządczych, marketingowych, prawnych, operacyjnych, ludzkich i technologicznych. Jeżeli ktoś ceni sobie szansę takiego wszechstronnego rozwoju – to jest właściwe miejsce…

Jak wyglądało wspinanie się po szczeblach kariery w Twoim przypadku? Długo to trwało?
Nie wspinałem się – po prostu podążałem za kolejnymi wyzwaniami… Przez pierwsze 5 lat w dużej organizacji (1000+ agentów) od biegającego wszędzie specjalisty, próbującego „opisać” zachodzące w contact center procesy, poprzez własny zespół analityków biznesowych, tworząc standardy operacyjne i prowadząc audyt wewnętrzny, do doglądania zespołu pozyskującego i nadzorującego realizację projektów… Potem, kolejne już chyba 10 lat, jako wolny strzelec – projekty doradcze i szkoleniowe w ponad 40 firmach, również jako menadżer działów operacyjnych… Straciłem chyba gdzieś już rachubę… Od roku również nie podpadam już pod powiedzenie „Szewc bez butów chodzi”;)

Co uważasz za swój największy sukces w pracy w call center?
Nadal mnie nie wyrzucili „z branży”… Chyba… Bo nadal ktoś czasem ma ochotę posłuchać jeszcze moich wykwitów intelektualnych…

A co było Twoją największą porażką? Jakie z tego wyciągnąłeś wnioski?
Szanowna Redakcjo… wymienię pokrótce dziecięcego wieku błędy w telegraficznym skrócie: Obsługa Klienta? To proste…15 lat temu wydawało mi się. Nadużywanie słowa „optymalizacja”… Wpadnięcie za młodu w pułapkę „Szybkiej i więcej”. Przekonanie, że outsourcing znaczy „taniej”. Wiara w narzędzia i procedury – regulacja, regulacja, regulacja. 3 lata w branży? Jestę ekspertę… Nazwanie zwierzaka domowego Erlang.I zapewne kilka jeszcze…

Każde z tych zagadnień, przez kolejne lata, czasem delikatnie a czasem brutalnie pokazywało inne oblicze niż pierwotnie mi się wydawało… Efekt Duninga-Krugera… Pokonanie swojego Peak of „Mount Stupid” to pokorne poddanie się kilku prostym i oczywistym zasadom (#truizmstart):
– Czytaj, pytaj i poznawaj – w tej branży nigdy nie można przestać się uczyć.
– W contact center najcenniejsza wiedza jest na pierwszej linii kontaktu i u Klienta – korzystaj!
– Naucz się precyzyjnie definiować cele i oczekiwania wobec współpracowników – takie, które wspierają Twoje potrzeby biznesowe, a pozostają w zasięgu ich odpowiedzialności i wpływu.
– Kluczem do sukcesu w każdym projekcie jest komunikacja – nie biurokracja.
– Nie szukaj „wodotrysków” dla Klienta, gdy nie masz solidnie działającej bazy operacyjnej.
– Kultura organizacyjna i dobór zespołu to podstawa.
– Nie próbuj przetłumaczyć na polski anglojęzycznych akronimów branżowych;)

Tak wielu telemarketerów szybko rezygnuje z kariery w branży contact center. Co byś im poradził?
A są już dorośli? Jak tak, to sami powinni umieć ocenić potencjał i wszechstronność doświadczeń, które można w tej branży zyskać… Nawet jeżeli ostateczny cel leży w innej dziedzinie zawodowej, to umiejętności i wiedza zdobyta w contact center może być, w mojej opinii, bardzo przydatna w każdej innej branży i codziennych zmaganiach z rzeczywistością… A co kluczowe – dzięki możliwości poznania tak wielu produktów i usług „od kuchni”, czyż sami nie stajemy się dzięki temu bardziej świadomymi Klientami ?

Studiowałem kierunek Contact Center Life
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry