OBSŁUGA KLIENTA

Jeśli ktoś lubi ryzyko, niech pozostanie technologicznym konserwatystą…

O outsourcingu, który „chodzi bez butów”, omnichannelu, sukcesach i porażkach rozmawiamy z Krzysztofem Niewidziajło, wiceprezesem Cludo, dostawcy chmurowego oprogramowania dla contact center.

O outsourcingu, który „chodzi bez butów”, omnichannelu, sukcesach i porażkach rozmawiamy z Krzysztofem Niewidziajło, wiceprezesem Cludo, dostawcy chmurowego oprogramowania dla contact center.

Co według Ciebie jest najważniejszym wydarzeniem na rynku contact center w Polsce?
Z oczywistych powodów moje patrzenie na rynek contact center jest bardziej z technologicznej perspektywy, i wiele się ostatnio wydarzyło. Trudno nie zauważyć ruchów związanych ze zmniejszeniem liczby liderów producentów oprogramowania contact center w Magicznym Kwadracie Gartnera wynikających z przejęcia InIn-a przez firmę Genesys. Pomyślałem o managerach, którzy w poprzednich latach poświęcili sporo energii na analizę porównującą rozwiązania obu tych producentów, aby być przekonanym o słuszności wyboru i zakupu często za przysłowiowe miliony, jednego z nich…. Z łzą w oku patrzę na firmę Avaya, której rozwiązania w obszarze contact center jeszcze jakieś 10 lat temu były niemal bezkonkurencyjne, a w chwili obecnej oceniłbym, że klient stawiający na tę technologię z pewnością mocno ryzykuje…

Największy sukces rynkowy?
Mamy kolejny udany rok świadczenia usług za nami. Ani jeden Klient nie zdecydował się na zrezygnowanie z Cludo! Poszerzamy zakres usług dla obecnych Klientów, pozyskujemy nowych. Zatrudniamy nowych pracowników. Wskutek rozwoju zmieniliśmy siedzibę główną spółki. Mamy super warunki do spotkań z Klientami oraz atmosferę do pracy.

Największa porażka rynkowa?
W mijającym roku udało nam się osiągnąć wiele sukcesów podczas współpracy z naszym Klientem, jednym z największych outsourcingowych call center w Polsce. To skłoniło mnie do dokładniejszego spojrzenia na inne firmy świadczące podobne usługi czyli szeroko rozumianego outsourcingu call center. Zakładałem, że skoro same sprzedają usługi polegające na outsourcingu muszą być do tego modelu głęboko przekonane. I tu zostałem mocno zaskoczony. Przeważająca część tych firm, w zakresie używanych rozwiązań systemów call center, jeszcze posiada własne rozwiązania, kupuje serwery, licencje, zatrudnia administratorów, rozbudowuje własne działy IT zamiast “wyoutsourcować” ten obszar do modelu CCaaS samemu skupiając się na własnym biznesie. Klasyczny przypadek “szewca, który bez butów chodzi”

Najciekawsze trendy widoczne na rynku cc w Polsce w 2016 roku?
Z uwagą obserwuję wzrost natężenia rozmów na temat “omnichannel”. Z ciekawością przysłuchuję się dyskusjom co się kryje pod tym pojęciem. I oczywiście zgodzę się, że omnichannel można rozumieć bardzo szeroko, jako całościową wizję firmy polegającą na zapewnieniu klientom spójnej dla wszystkich pionów/działów w firmie strategii obsługi wszystkich procesów jakie tylko klient sobie wymyśli. Ale z punktu widzenia oprogramowania call center w omnichannel nie ma praktycznie niczego nowego. Już od przynajmniej kilku lat dojrzałe oprogramowania, między innymi Cludo, zapewnia funkcjonalność, która kiedyś była zwana po prostu “wielokanałowością”…
Zauważalnym trendem jest chęć zwiększenia efektywności oraz jakości procesów w call center, integracja call center z innymi aplikacjami transakcyjnymi. Cieszymy się, że wielu naszych Klientów wykorzystuje w coraz większym stopniu zaawansowane możliwości Platformy Cludo.

Jak oceniasz obecną sytuację i kondycję branży cc w Polsce?
Obserwując raporty opisujące branżę cc odnoszę wrażenie pewnej stabilizacji tego segmentu rynku. Oceniam to jako bardzo pozytywną cechę, gwarantującą tak wielkiej rzeszy ludzi zatrudnionych w tej branży możliwość nie tylko znalezienia miejsca dla siebie, ale i również możliwość odnoszenia sukcesów zawodowych. Uczestnicząc w konferencjach, branżowych spotkaniach miałem okazję usłyszeć jak wiele ciekawych pomysłów pojawia się wśród osób będących liderami tej branży. Jestem przekonany, że innowacyjne usługi proponowane przez naszą firmę, nie tylko będą podtrzymywać stabilizację dla naszej branży, ale będziemy w stanie przyczynić się do jej wzrostu w kolejnych latach.

Największe i najważniejsze wyzwanie na 2017 rok?
CCaaS, SaaS, hosted czy chmura – w call center z punktu widzenia technologicznego to są kierunki rozwoju. Zawahałem się czy nie napisać “że jedyne słuszne”, ale każdy może samodzielnie wybrać. Jeśli ktoś lubi ryzyko, a na dodatek stać go na wysokie koszty, dalej może pozwolić sobie na konserwatywne trwanie przy standardowych technologiach onsite. Dla nas wyzwaniem jest pokazanie twardych dowodów obrazujących korzyści wynikające z korzystania z usług Cludo, i przekonanie do nich wybranych potencjalnych Klientów z interesujących nas rynków. W nadchodzącym roku szykują się nam do realizacji dwa duże projekty związane z uruchomieniem modułu platformy Cludo do grafikowania pracy agentów Workforce Managament.
Chcielibyśmy nie tylko utrzymać obecne tempo wzrostu spółki, ale z sukcesem zrealizować nasze plany uruchomienia dodatkowych ciekawych rozwiązań poprawiających efektywność i wspomagających pracę contact center modułów. I to wszystko w modelu CCaaS!

Jeśli ktoś lubi ryzyko, niech pozostanie technologicznym konserwatystą…
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry