BADANIA / ZAGRANICA

Obsługa klienta powinna być elementem cyfrowej transformacji – raport Salesforce

Digitalizacja firm oraz transformacja cyfrowa społeczeństwa sprawia, że muszą one dbać szczególnie o jakość obsługi klienta. Firma musi usprawnić swoją komunikację z rynkiem i przygotować się na obsłużenie klientów z różnych pokoleń. Pokazuje to najnowszy raport „2016 Connected Subscriber Report’ for the Communications Industry” firmy Salesforce.

Digitalizacja firm oraz transformacja cyfrowa społeczeństwa sprawia, że muszą one dbać szczególnie o jakość obsługi klienta. Firma musi usprawnić swoją komunikację z rynkiem i przygotować się na obsłużenie klientów z różnych pokoleń. Pokazuje to najnowszy raport „2016 Connected Subscriber Report’ for the Communications Industry” firmy Salesforce.

X, Y… Z

Każde pokolenie ma nieco inne upodobania i preferencje zakupowe. Ta powstała różnica w sposobie zakupu powoduje zmiany w sposobie sprzedaży. Firmy, które chcą przetrwać i nadal się rozwijać muszą opanować zdolność kreowania opinii o ofercie na wielu poziomach złożoności. X – zanim kupią, porównują, analizują i wybierają najtańszą ofertę. Y – konsultują swój wybór wśród znajomych i rodziny poprzez media społecznościowe.

Dla firm oznacza to, że muszą większą uwagę przykładać nie tylko na budowanie samej oferty czy opisów produktów, ale też żywo uczestniczyć w podejmowanych decyzjach.

Technologia i obsługa klienta

Z badań Salesforce wynika również, że wiek ma wpływ nie tylko na zachowanie i oczekiwania, ale także na sposoby w sferze komunikacji. Baby – boomers stawia na relacje bezpośrednie, X i Y – wolą kontakt cyfrowy.

Fakt ten determinuje rozwój technologii wykorzystywanej do obsługi klienta. Musi ona spełniać kilka kryteriów:

  1. pozwalają zintegrować komunikację z klientem niezależnie od tego, w jaki sposób kontaktuje się on z firmą – czy w sposób tradycyjny w punkcie sprzedaży, czy przez telefon, czy przez media cyfrowe,
  2. pozwalają zróżnicować i dostosować przekaz do poszczególnych segmentów klientów wyróżnionych ze względu na ich grupę wiekową,
  3. wspierają komunikację w oparciu o zdarzenia, w tym takie jak: niespodziewane awarie, istotne zmiany w trybie świadczenia usługi – tak, aby klient czuł się doinformowany w przypadku zajścia takich zdarzeń.

Największe problemy w sferze jakości obsługi klienta

  1. Brak ciągłości w obsłudze
    W badaniu Salesforce ankietowani wskazali – jako największą bolączkę w sferze obsługi klienta – brak ciągłości kontaktu klientów z usługodawcami. Każdy kolejny telefon to konieczność wyjaśniania sprawy ponownie. Blisko 62% respondentów chce, aby po przełączeniu rozmowy między konsultantami, a także podczas kolejnego kontaktu nie trzeba było ponownie opisywać problemu, z którym się dzwoni.
  2. Miło na dzień dobry
    Uczestnicy badania zauważyli także, że firmy dbają o jakość obsługi klienta tylko w pierwszej fazie kontaktu, gdy produkt lub usługa jest sprzedawana. A tymczasem lojalność i zadowolenie klienta wynika także z jakości i poziomu obsługi po zakupie. Całą sztuką i wartością w budowaniu relacji z klientem jest możliwość utrzymania komunikacji na poziomie oczekiwań. Usługodawcy powinni robić wszystko, by zniwelować ryzyko wystąpienia efektu dysonansu poznawczego po stronie klienta. Obecnie podstawowym oczekiwaniem klientów jest potrzeba poczucia bycia wyjątkowym i dotyczy to również kontaktów z firmami.
  3. Mobile
    Salesforce w badaniu pokazuje, że np. w branży usług telekomunikacyjnych klienci w USA instalują od 25 do 42% przypadków aplikację mobilną. Część z nich wykorzystuje ją do przeglądania i opłacania rachunków, a część tylko do zapoznawania się z opublikowanymi w niej treściami. Jak zauważa Salesforce ważne jest więc właściwe adresowanie aplikacji do poszczególnych segmentów klientów.
  4. Prosto, bez komplikacji
    Według respondentów badania ważnym czynnikiem powodującym zadowolenie klientów jest prostota rozliczenia. Im bardziej złożone systemy opłat – tym gorzej. Z badania Salesforce wynika, że uproszczenie systemu rozliczeń i ich przejrzystość przekonałoby co piątą osobę do wystawienia polecania stałego przelewu z konta bankowego. Dzięki temu usługodawca ma szansę poprawić płynność finansową i jednocześnie ograniczyć liczbę zapytań telefonicznych dotyczących rozrachunków.

Raport „2016 Connected Subscriber Report’ for the Communications Industry” dostępny jest tutaj.

O raporcie
Badanie wykonano w 2016 r. na grupie 1900 amerykańskich abonentów usług telekomunikacyjnych, takich jak: usługi kablowe, bezprzewodowe, telefonia, usługi satelitarne.

Obsługa klienta powinna być elementem cyfrowej transformacji – raport Salesforce
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x