AUTOMATYZACJA

Adrian Malinowski (BZ WBK): Najważniejsza rzecz w procesie to prostota, przyjazność i automatyzacja jak największej jego części

O automatyzacji, optymalizacji projektów i obawach z tym związanych rozmawiamy z Adrianem Malinowskim, Sales Director w Bank Zachodni WBK.

O automatyzacji, optymalizacji projektów i obawach z tym związanych rozmawiamy z Adrianem Malinowskim, Sales Director w Bank Zachodni WBK.

Jak projektować i optymalizować procesy aby w całości były realizowane w prosty, szybki i relatywnie tani sposób?
Przede wszystkim nie projektować i wdrażać procesu za wszelką cenę – nie ważne jak trudny będzie to proces dla Klienta, ilu kroków będzie wymagał, czy jak wiele trzeba będzie zmienić pod spodem, jak często będzie wykorzystywany, byle tylko mieć proces e2e. Najważniejsza rzecz w procesie to jego prostota, przyjazność i automatyzacja jak największej jego części. Jeśli czas i cena wdrożenia procesu stanowią zagrożenie dla jego wdrożenia warto poddać pod rozwagę analizę jego kształtu i wybranie kluczowych do wdrożenia komponentów, wraz z decyzją o wdrażaniu reszty w kolejnych etapach – bardzo często wpędzamy się w pułapkę wdrożenia kompletnej wizji, podczas gdy w rzeczywistości wykorzystywane będzie 20% naszego zamysłu. Oczywiście z drugiej strony istnieje ryzyko zapędzenia się w pułapkę wiecznego działania na rozwiązaniach „workaround”.

Czy można więc z sukcesem wdrożyć cały proces w kanałach zdalnych?
Sukces wdrożenia ma 3 głównych wrogów: Regulacje i otoczenie prawne – często to właśnie zakusy regulatorów, niejednoznaczne interpretacje obowiązujących przepisów, ich nieadekwatność do dzisiejszych czasów stanowią ogromną, zdarza się, że nie do przekroczenia, barierę wejścia dla procesu.

Ograniczenia technologiczne – nawet najlepiej zaprojektowany i rozrysowany proces często odbija się od muru możliwości technologicznych po stronie organizacji lub Klienta, zdarza się, że nawet genialny proces ze względu na swoją rewolucyjność może utknąć na ścieżce projektowej/wdrożeniowej na okres tak długi, że w momencie wdrożenia nie będzie już na rynku niczym wyjątkowym

Opór/niechęć czynnika ludzkiego – czy nowy proces jest akceptowalny z punktu widzenia percepcji bezpieczeństwa, łatwości i komfortu użytkowania dla Klienta, czy pracownicy mający popularyzować proces widzą w nim pomoc operacyjną, wartość dodaną dla Klienta, czy zagrożenie dla swojej roli w organizacji.

Pokonanie lub zmitygowanie tych kwestii umożliwi wdrożenie z sukcesem procesu e2e.

Co można automatyzować w call center?
Identyfikację Klienta i weryfikację jego tożsamości, uzupełnianie danych we wnioskach i dokumentacji o dane in-house, czy zaciągane z innych baz danych, a także przechwytywane z dokumentów Klienta w formie video, automatyzacja procesu kredytowego czy zakładania produktów dla nowego Klienta, a także czynności operacyjne. To pokrótce to co może pojawić się w branży bankowości, każda branża może dość swobodnie wymienić zastosowania w swojej działalności.

Dostawcy technologii mówią, że ich systemy są rozwijane zgodnie z oczekiwaniami klientów. Zgadza się Pan z tym?
Nie mam wątpliwości, że dostawcy rozwiązań bardzo często starają się nawet kreować nowe rozwiązania i wyprzedzać oczekiwania Klientów – zarówno korporacyjnych, jak i Klienta końcowego. Takie rozwiązania stanowią bardzo dobre źródło inspiracji i przełamywania stereotypowego myślenia o wielu czynnościach.
Ważne jednak, by kreowane narzędzia uwzględniały możliwości ich wykorzystania, mając na względzie bariery prawne, czy technologiczne zarówno po stronie Klienta końcowego, jak i usługodawcy. Przed wszystkimi z uczestników rozwoju ważne wyzwanie – w dzisiejszych czasach oczekuje się rozwiązań szybkich, przyjaznych, prostych, ale przede wszystkim zapewniających maksymalny poziom bezpieczeństwa. Pogodzenie tych cech jest niezwykle trudne, jednak dopiero osiągnięcie takiego poziomu pozwala na osiągnięcie sukcesu we wdrażaniu procesów e2e.

Więcej na temat optymalizacji procesów i automatyzacji w call / contact center na seminarium „Efektywna Optymalizacja i Automatyzacja Procesów w Contact Center” 25 listopada w Warszawie. Więcej informacji o wydarzeniu tutaj.

Adrian Malinowski (BZ WBK): Najważniejsza rzecz w procesie to prostota, przyjazność i automatyzacja jak największej jego części
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x