Kolejnym dinozaurem branży jest Marcin Grygielski, Dyrektor Regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence. Karierę zawodową rozpoczął w 2002 roku w firmie NextiraOne Polska jako konsultant handlowy, dwa lata później objął w tej firmie stanowisko regionalnego kierownika sprzedaży. Absolwent programu MBA Politechniki Warszawskiej. Wcześniej ukończył studia magisterskie z zakresu ekonomii na Wydziale Socjologiczno – Ekonomicznym oraz historii współczesnej na Wydziale Historyczno – Filozoficznym Uniwersytetu Łódzkiego.
Jak to się stało, że trafiłeś do branży call center[1]? Czysty przypadek, czy jednak świadoma decyzja?
Po ukończeniu studiów i rocznej pracy w urzędzie miasta wiedziałem, że lubię pracę umożliwiającą kontakt z ludźmi. W mojej kolejnej firmie, NextiraOne, przekonałem się, że lubię pracę w sprzedaży, która daje szansę nie tylko na współpracę z klientami ale także z niemal wszystkimi departamentami firmy. Dlaczego call center? NextiraOne wyrosła z Alcatela i specjalizowała się w rozwiązaniach głosowych. Ich najbardziej zaawansowaną formą były wówczas pierwsze systemy automatycznej dystrybucji rozmów. Naszemu zespołowi udało się spopularyzować koncepcję i zdobyć znaczący udział w rynku. Do dziś z entuzjazmem obserwuję szybką ewolucję technologiczną w tym zakresie.
Jak wyglądały początki pracy? Co wspominasz „z łezką w oku”? Co z perspektywy czasu wydaje się teraz proste, może śmieszne?
Z dzisiejszej perspektywy rynek rozwiązań komunikacyjnych z przed piętnastu lat wydaje się prosty. Producenci dopiero zaczynali eksperymentować z bardziej zaawansowanymi funkcjami, a większość polskich firm działała na zasadzie udostępniania numeru telefonu do recepcji. Prezentacja aplikacji CTI[4] wywoływała ogromne „łał”. Wspominam te czasy z ogromnym sentymentem. Dziś, idąc na prezentację biznesową do dowolnej firmy, musimy przygotować nie tylko pełne demo systemu obejmującego wszystkie kanały komunikacji, ale również przygotować się na szereg niejednokrotnie bardzo trudnych pytań z zakresu integracji. Poziom wiedzy polskich menadżerów obsługi klienta jest bardzo wysoki, nieporównywalnie wyższe są również oczekiwania konsumentów. Zresztą całość zmian, jakie zaszły w świecie komunikacji międzyludzkiej w ciągu ostatnich dziesięciu lat jest wręcz trudna do opisania. Ale to całkiem inny temat i lepiej zostawmy go sobie na kolejną rozmowę.
Co spowodowało, że pozostałeś w branży przez tyle lat?
W branży komunikacyjnej nie sposób się nudzić. Praktycznie każdego roku pojawiają się nowe trendy. Jeszcze parę lat temu nikt nie przewidywał rozwoju takich technologii jak analiza mowy[2] i detekcja emocji w czasie rzeczywistym czy WebRTC, które pozwala nawiązywać połączenia telefoniczne i wideo bezpośrednio z poziomu przeglądarki internetowej. Ponadto zbudowanie pozycji firmy Interactive Intelligence na polskim rynku stanowiło wspaniałe wyzwanie zawodowe. Wraz z kolegą wprowadzałem na bardzo stabilny polski rynek telekomunikacyjny nieznaną firmę, o wiele bardziej zaawansowaną technologicznie niż rozwiązania znane do tej pory klientom. Zaczynaliśmy od zera, od spotkań biznesowych na kawie w hotelu Marriott. Po dziesięciu latach mamy świetnie wyszkoloną sieć partnerską, portfolio klientów, którego może nam pozazdrościć każda konkurencja i nowoczesne, przestronne biuro w Gdański Business Center. Świadomość, że znacząco przyczyniłem się do tego rozwoju, jest dla mnie źródłem ogromnej satysfakcji.
Największe wyzwanie?
Przełomowym momentem w moim życiu były narodziny pierwszego dziecka. Zbiegły się one akurat ze zmianą pracy. Rozpocząłem pracę dla Interactive Intelligence, firmy zupełnie nieznanej w Polsce. Do tego doszły nowe obowiązki i odpowiedzialność związana z powiększeniem rodziny. Po pokonaniu tego etapu życia nic nie wydaje się większym wyzwaniem.
Tak wielu telemarketerów szybko rezygnuje z kariery w branży contact center[3]. Co by byś takim osobom poradził?
Myślę, że udana kariera zawodowa niezależnie od branży i charakteru pracy zawsze wymaga tych samych czynników: aktywnego planowania swojego rozwoju i zaangażowania w wykonywaną pracę. Czasem do sukcesu potrzebujemy trochę szczęścia, ale głównie niezbędna jest ciężka, cierpliwa i samodzielna praca. Prędzej czy później nasz profesjonalizm zostanie doceniony.
