EKSPERCI

mBank z efektem wow

Jeszcze nigdy nie zdarzyło mi się, abym otrzymał coś od banku. To znaczy dostałem – wyciąg, sms o transakcji, pobranie opłaty za prowadzenie konta. Tym razem jednak mBank postanowił mnie zaskoczyć. I dobrze. Bo to oznacza, że firmy mogą w łatwy sposób zadbać o customer experience.

Jeszcze nigdy nie zdarzyło mi się, abym otrzymał coś od banku. To znaczy dostałem – wyciąg, sms o transakcji, pobranie opłaty za prowadzenie konta. Tym razem jednak mBank postanowił mnie zaskoczyć. I dobrze. Bo to oznacza, że firmy mogą w łatwy sposób zadbać o customer experience.

Całość wyglądała zupełnie naturalnie. Potrzebowałem szybko uzyskać informację o czasie realizacji przelewów między bankami. Teoretycznie mogłem to sprawdzić w internecie. Postanowiłem jednak przetestować funkcję kontaktu z call center mBanku z poziomu aplikacji zainstalowanej w telefonie komórkowym. Bez konieczności logowania się w serwisie telefonicznym mogłem „wdzwonić się” na infolinię jako klient uwierzytelniony już z poziomu tej aplikacji. To krok w kierunku bycia pro-klienckim. Klienci – także i ja – nie pamiętają swojego loginu do bankowości telefonicznej.

Rozmowa polegała na zadaniu kilku nieskomplikowanych pytań (zapewne ze skomplikowanymi pytaniami konsultanci też sobie poradzą). Po kilkunastu dniach otrzymuję list z mBanku i tego samego dnia – przesyłkę kurierską. Otwieram list a tam… zapowiedź przesyłki kurierskiej z komputerową myszką.

Z myszki komputerowej przy laptopie nie korzystam już od lat kilku, więc prezent – nie ukrywam – mi się zbytnio nie przyda, ale zapewne dla innego klienta taki prezent mógłby się przydać. Ale fakt ten jest inspirujący dla każdego przedsiębiorcy, że proste działania, proste zabiegi pozwalają na zbudowanie zupełnie innego poziomu kontaktu z klientem.

„W pracy handlowej czy takiej, która związana jest z obsługą klienta nie ma chyba bardziej satysfakcjonującego momentu, niż ten, kiedy uda się wywołać u niego „efekt wow”. – mówi Katarzyna Jędruszczak, trener w nowekompetencje.pl.

Czym jest więc ten efekt wow? Jędruszczak opisuje to tak „Odbywa się to w następujący sposób: klient kupuje usługę/produkt i nie tylko otrzymuje 100% tego, czego się spodziewał, ale dzięki pomysłowości i proaktywnemu podejściu załogi dostaje „coś więcej”.  Co więcej, to „coś więcej” nic w zasadzie nie kosztuje (ani klienta, ani firmy), jest absolutnie zindywidualizowane pod kątem potrzeb klienta i jest zaoferowane z inicjatywy zespołu obsługującego klienta (któremu to zespołowi szczerą radość sprawia to, że mogą sprawić przyjemność klientowi, a poza tym „do szpiku kości” rozumieją, że to oni budują markę dla której pracują).”

Efekt WOW trzeba wygenerować na początku i na końcu rozmowy, bo dokładnie to klient zapamięta.” – powiedział Szymon Kudła, ekspert w zakresie przywództwa, innowacyjności i przedsiębiorczości w biznesie.

Czy to, co mBank zrobił dla mnie jest efektem wow? I tak, i nie. Z pewnością nie spodziewałem się czegoś takiego po banku. Z drugiej strony – to, co otrzymałem w serwisie od mBanku nie jest jego przedmiotową działalnością. Dostałem oczekiwaną przeze mnie informację (100%), a dodatkowo prezent + kilka procent więcej zadowolenia.

mBank z efektem wow
1 komentarz

1 komentarz

  1. don_jaro

    4 listopada 2016 jako 09:18

    Nie rozumiem, jak „efektem WOW” może być wysłanie klientowi czegoś, czego kompletnie nie potrzebuje?
    Firmy (nie piszę konkretnie o mBanku) tną koszty na wszystkim, na czym się uda. Traci na tym jakość oferowanych produktów i usług. Często obsługa na infoliniach jest fatalna. Ale wystarczy wysłać klientowi bezwartościowy gadżet i już jest ok? Zwykłe mydlenie oczu. A ludzie to kupują…

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry