Kiedy przed wiekami zakazano rzymskim senatorom i ich rodzinom ingerowania w handel, cały ówczesny biznes spoczął w rękach ekwitów – zupełnie nowej grupy społeczno-politycznej. To właśnie ekwici zajmowali się nadzorem i przeprowadzaniem najważniejszych transakcji i umów. Plebejusze i wyzwoleńcy zarządzali poszczególnymi sklepami i rzeszą niewolników. Gdy tak porównać ten układ sił do obecnej struktury korporacji – dostrzeżemy pewne podobieństwa. Senatorem jest zarząd – ten może składać się z ekwitów, którzy mają piecze nad plebejuszami (kierownikami), a Ci z kolei trzymają piecze nad szeregowymi pracownikami. Rzym upadł – a korporacje działają nadal.
Ale co zaskakujące – i jedni i drudzy – aby przetrwać kolejny rok – muszą się (w mniejszym lub większym stopniu) dostosowywać do nowych, zmiennych warunków. Starożytni rzymianie nie znali swojej przyszłości. My dzięki badaniom i analizie demografii jesteśmy niektóre rzeczy i zjawiska w stanie przepowiedzieć. I dokładnie tak jest w branży customer care. Wiemy, co w najbliższej przyszłości czeka cały biznes – nie tylko call centers.
Demographicae stultus! (Demografia głupcze!)
Od dawna każdy z nas mówi o różnych pokoleniach konsumentów. O pokoleniu X, Y, Millenialsów. Mówi się już nawet o pokoleniu Z. I dobrze, że się mówi – bo samych Y i Z w Polsce jest ponad 16,3 mln osób. To bez mała połowa obywateli kraju nad Wisłą. Część z nich wyemigrowała za pracą i innym życiem, ale zdecydowana większość jest tutaj i codziennie udowadnia nam, że się zmienia. Zmienia się sposób komunikacji między nimi i… z nimi.
– Trzeba zdawać sobie sprawę, że dla osób z pokolenia Y czy Z social media i internet, stały się naturalnymi kanałami komunikacji, obok telefonu czy rozmowy z doradcą w sklepie – mówi Magdalena Grzelak, Chief Communication Officer CCIG.
I rzeczywiście, jest w tym sama racja. Pokolenie Y jako pierwszy i preferowany środek komunikacji wybierają internet i social media. Według badania Global Contact Center Benchmark Report przygotowanego przez Dimension Data, aż 23,9% przedstawicieli pokolenia urodzonego między 1981 a 1999 rokiem wskazuje internet i social media jako podstawowy środek komunikacji. 20,9% wybiera komunikację SMS/MMS, a już tylko 12,3% telefon. To są dwarde wyniki. Jak jest z kolejnym pokoleniem Z – tego jeszcze nikt nie badał, ale szacuje się, że z prawie 24% poszybuje do nawet 60% wykorzystanie social media. Według mnie telefon dla tej grupy będzie stanowił niecałe 6%.
Janusz Tomiczek, prezes firmy Alfavox, dostawcy rozwiązań do contact center[1] przyznaje, że z uwagą śledzi preferencje pokolenia Z – Poznajemy ich zachowania, przyglądamy się zainteresowaniom i nawykom. Wiemy, że ich uwag jest podzielona, że potrafią się jednocześnie komunikować za pomocą telefonu, tabletu, oglądając dodatkowo telewizor.
Non telephonum amplius! (Nie dzwoń więcej!)
– Obsługa klienta przesła w ostatnim dziesięcioleciu prawdziwą rewolucję – mówi Artur Kapacki, prezes outsourcingowego call center[2] Telmon, laureat konkursu Ambasador Call Center 2016 – W Telmon widzimy wyraźną tendencję wzrostową zainteresowania kanałami komunikacji wykorzystującymi Internet. Oczywiście nadal nie brakuje klientów kontaktujących się z biurami obsługi telefonicznej, ale coraz większa liczba naszych pracowników zajmuje się wyłącznie obsługą zapytań zgłaszanych przez konsumentów za pomocą takich narzędki jak Liveczat, czat wideo czy Messenger – dodaje.
Według przytoczonego już wcześniej badania Dimension Data – spada znaczenie oraz ilość globalnych interakcji z wykorzystaniem telefonu.
Według Artura Kapackiego, dla młodych ludzi z pokolenia Y zupełnie normalne stało się rozwiązywanie swoich problemów i szukanie odpowiedzi za pośrednictwem Facebooka. – Warto zauważyć, że marki traktują jak znajomych, są bardzo bezpośredni i liczą na załatwienie sprawy w trakcie jednej rozmowy – dodaje prezes Telmonu. Zdaniem Magdaleny Grzelak – Przedstawiciele pokolenia X i Y oczekują konkretnych, dopasowanych ofert, ze wskazaniem na praktyczne korzyści, które zyskają, gdy z nich skorzystają. Oraz tego, że zostaną one zaprezentowane w atrakcyjny sposób. Zapewne podobne oczekiwania będą towarzyszyć Z.
Już w 2013 roku w raporcie „Global Consumer Plus Survey” przygotowanym przez Accenture czytamy, że 66% klientów zmieniło przynajmniej jednego usługodawcę z powodu niewystarczająco dobrej jakości obsługi klienta. Warto tutaj dodać, że najczęstszą przyczyną porażek w obsłudze klienta jest brak personalizacji działań i produktu pod kątem precyzyjnie określonego odbiorcy.
Potwierdza to także Magdalena Grzelak, twierdząc, że – w środowisku ogromnej konkurencji, przewagę będą zdobywać te marki, które znajdą sposób, aby punkt styku z młodym klientem był przez niego zapamiętany jako niezwykłe doświadczenie.
Te niezwykłe doświadczenie to wyróżniająca się jakością obsługa klienta i spersonalizowane podejście do klienta i jego potrzeb. – Mówimy o globalnym user experience, czyli codziennym kontakcie, załatwianiu nawet prostych spraw tak, aby każdy klient miał poczucie, że jest dla marki wyjątkowy – dodaje Grzelak.
Młodzi klienci kupując nie produkty, lecz doświadczenia związane z ich posiadaniem i wykorzystywaniem. Przykład produktów firmy Apple. Parametrami technicznymi nie przewyższają innych produktów na rynku. Są jednak droższe. Bo zakup dla wielu konsumentów połączony jest z ekstazą i dostąpieniem zaszczytu posiadania produktu z wizerunkiem nadgryzionego jabłka. Apple sprzedaje doznania, nie elektronikę.
Aby więc sprzedać młodemu konsumentowi ekscytujące doznania, należy o nim wiedzieć znacznie więcej, niż to ile ma lat, jak się nazywa i jaki jest jego numer telefonu czy e-mail. Współczesne call center i działy obsługi klienta muszą więc zbierać i analizować znaczne ilości danych, które pozwalają na kontekstowe poznanie konsumenta – Młodzi ludzie ekspresowo wymieniają informacje i opinie, które są wartościowe dla każdej firmy – tłumaczy Janusz Tomiczek – Dlatego dużą uwagę przywiązujemy również do tego, żeby nasze rozwiązania gromadziły i analizowały jak najwięcej danych. Jest to szczególnie ważne w branży contact center, gdzie każda wiadomość na temat preferencji i zachowań klientów istotnie wypływa na sprzedaż i budowę wizerunku firmy na zewnątrz.
Każda moneta ma dwie strony
Każdy kij ma dwa końce, tak jak medal dwie strony. Młody konsument ma raczej wobec marki oczekiwania, rzecz można roszczenia. Nie inaczej jest z tym pokoleniem na rynku pracy.
– Nowe pokolenie, które wchodzi obecnie na rynek pracy to dla pracodawców nie tyle szansa, co wyzwanie – mówi Sylwia Sasin, kierownik ds. Rekrutacji w Armatis – lc Polska.
Co ma na myśli? – Dla współczesnego młodego człowieka rynek pracy przynosi przede wszystkim klęskę urodzaju – warto rzucić okiem na portale ogłoszeniowe, gdzie codziennie pojawiają się setki nowych ofert pracy. Sytuacja, w której to potencjalny pracownik musi zaprezentować siebie w jak najlepszym świetle powoli odchodzi do przeszłości. Nasycenie rynku ofertami i liczne kanały, którymi docierają one do poszukujących zatrudnienia powoduje, że to pracodawca musi zacząć się wyróżniać.
Katarzyna Swatowska na łamach serwisu ccnews.pl w artykule „Jak utrzymać konsultanta. Strategia Konsultant też klient” podpowiada proste rozwiązanie – traktuj konsultanta jak klienta. Potwierdza to Magdalena Grzelak – Trzeba zdać sobie sprawę, że w przypadku kontaktu z CC istnieje duże prawdopodobieństwo, że młody konsument, będzie obsługiwany przez swojego rówieśnika. Osobę o podobnych doświadczeniach i oczekiwaniach.
Podsumowanie
– Contact Center patrzące w trendy i demografię, muszą być też uważne – zwłaszcza w kontekście pojawiania się na rynku konsumentów z pokolenia Z – na wprowadzenie nowych sposobów i kanałów komunikacji i niestandardowe wykorzystanie tych już istniejących. Tak, by być zawsze o krok przed klientem – podsumowuje Magdalena Grzelak z CCIG. – To skuteczna analiza zachowań klientów i przewidywania ich oczekiwań, pozwoli na planowanie kontaktów, które wywołają u młodych klientów efekt „wow[3]”.
Także Artur Kapacki potwierdza to – Musimy przyglądać się, jak spędza swój wolny czas i w jaki sposób [przedstawiciel pokolenia Z – przyp. red] kontaktuje się z rówieśnikami. Snapchat, Instagram, a może YouTube? Firmy muszą być gotowe, by odpowiedzieć na pytania tam, gdzie zostaną zadane. Najlepiej natychmiast, bo właśnie tego oczekują młodzi.