OBSŁUGA KLIENTA

Marketing zapomniał o smart shopperach. Ci zaś domagają się lepiej zorganizowanej komunikacji

Jak wynika z raportu, sporządzonego przez specjalistów z aplikacji mobilnej Qpony, smart shopperzy stanowią aż 89 procent polskich konsumentów. Jednak wciąż są źle definiowani. W związku z tym, marketerzy popełniają szereg błędów. Przede wszystkim pomijają kanały komunikacji, z których korzystają tego typu klienci.

Jak wynika z raportu, sporządzonego przez specjalistów z aplikacji mobilnej Qpony, smart shopperzy stanowią aż 89 procent polskich konsumentów. Jednak wciąż są źle definiowani. W związku z tym, marketerzy popełniają szereg błędów. Przede wszystkim pomijają kanały komunikacji, z których korzystają tego typu klienci.

Jak wyjaśnia ekspert, socjolodzy wyróżniają trzy typy smart shopperów. Wśród nich są tzw. „zbieracze okazji”, „łowcy okazji” oraz „poławiacze okazji”. Pierwsi rzeczywiście wykazują niższe dochody i muszą oszczędzać. Drudzy są w lepszej sytuacji ekonomicznej, lecz potrafią przemieścić się nawet kilkanaście kilometrów i poświęcić kilkadziesiąt minut w celu skorzystania z atrakcyjnej zniżki. Najmniej liczna jest trzecia grupa. Ma najwyższe przychody i nie stroni od konsumpcyjnego trybu życia oraz produktów wysokiej jakości. Oszczędzanie jest dla niej strategią prowadzącą do sukcesu finansowego.

– Za smart shopperów uznawane są przede wszystkim osoby młode. Nie jest to jednak do końca zgodne z prawdą. Mając do dyspozycji podobne narzędzia i informacje, grupy o różnych profilach demograficznych, podejmują podobne decyzje zakupowe. To, czy dany konsument jest smart shopperem, czy raczej social shopperem, nie zależy od wieku, płci czy miejsca zamieszkania. Ten drugi typ określa klientów, którzy „kupują społecznie”, czyli w swoich wyborach zakupowych kierują się opiniami płynącymi z otoczenia – tłumaczy Mateusz Puchala.

Należy podkreślić, że smart shopperzy to złożona demograficznie grupa. Różnice w zachowaniach nabywczych kobiet i mężczyzn, a także reprezentantów kolejnych pokoleń, wyraźnie zacierają się. Łączy je analityczne podejście do zakupów, używanie urządzeń mobilnych, kupowanie w sieci, korzystanie z wielu sprawdzonych źródeł informacji. To samo dotyczy stosunku inteligentnych konsumentów do nowoczesnej technologii. Starsi konsumenci coraz chętniej wybierają np. aplikacje mobilne i korzystają z Internetu w celu analizy rynku przed dokonaniem danego zakupu.

– Wbrew powszechnej opinii, smart shopperzy to nie są osoby, które korzystają wyłącznie ze smartfona z dostępem do Internetu. Coraz częściej sięgają po technologie umożliwiające im wyświetlanie treści związanych z położeniem, w którym się znajdują. Dzięki usługom lokalizacyjnym, dostarczanym m. in. przez GPS czy Bluetooth Low Energy, inaczej Bluetooth 4.0, użytkownicy znajdują w swoim otoczeniu atrakcyjne oferty. Jak pokazują międzynarodowe doświadczenia sieci Carrefour, wykorzystywanie nadajników Bluetooth 4.0, tzw. beaconów, prowadzi do wzrostu zaangażowania klientów w interakcję z marką, która odbywa się w kanale mobilnym – zapewnia Krzysztof Łuczak z firmy technologicznej Sensorberg.

– Na przykładzie Blixa, czyli największej w Polsce aplikacji mobilnej agregującej promocje, można zauważyć, że użytkownicy korzystają z tego kanału komunikacji średnio dwa razy dziennie i każdorazowo spędzają w nim co najmniej jedną minutę. Najwięcej odsłon mają gazetki promocyjne dużych sieci handlowych. Wynika z tego, że smart shopperzy poszukują wsparcia nawet w codziennych, spożywczych zakupach. W trakcie researchu na urządzeniach mobilnych, będąc w sklepie, szukają m.in. rzetelnych informacji i opinii o produkcie, a także kuponów rabatowych. Przeglądają gazetki promocyjne i korzystają z porównywarek cenowych – dodaje Mateusz Puchala.

Jak zaznacza Krzysztof Łuczak, perspektywa, w której klient zaznacza na smartfonie interesujące go produkty bądź marki, by następnie otrzymywać spersonalizowane oferty rabatowe, jest tym, do czego obecnie od dłuższego czasu dąży marketing mobilny. Dzięki aplikacjom poznającym zainteresowania konsumentów, smartfony coraz lepiej potrafią dopasować promocyjne oferty reklamowe do naszych indywidualnych preferencji. Co więcej, smart shopperzy zaczynają się domagać od swoich ulubionych marek lepszej, tj. indywidualnej komunikacji. Konsumenci oczekują, że oferta będzie do nich dostosowana. Nie chcą oglądać już ofert, które np. dotyczą innych miast czy są kompletnie niezgodne z ich zainteresowaniami.

– W erze mobile odpowiedni kontekst jest ważny, jak nigdy wcześniej. Dzięki urządzeniom mobilnym, możemy dostarczać konsumentom geolokalizowane i spersonalizowane komunikaty. Z naszych informacji wynika, że najbardziej znane na świecie marki, tj. McDonald’s czy Coca-Cola, inwestują obecnie poważne sumy pieniędzy w opracowywanie metod skutecznej, indywidualnej komunikacji z klientem. Firmy te są świadome wartości, jakie daje, wiadomość wysyłana użytkownikowi w miejscu zakupu. Giganci na rynku zatrudniają osobnych specjalistów z zakresu proximity mobile marketingu, którzy mają za zadanie tworzyć podstawy do rozwoju tej płaszczyzny komunikacji – podsumowuje Krzysztof Łuczak.

/-/ MondayNews

Marketing zapomniał o smart shopperach. Ci zaś domagają się lepiej zorganizowanej komunikacji
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry