Connect with us

Speech analytics od Cludo w CCIG

OUTSOURCING

Speech analytics od Cludo w CCIG

Rejestracja karty rabatowej przez telefon to zwykle proces szybki i prosty, ale bywa, że ze względu na duże zainteresowanie programem klienci muszą czekać w kolejce na połączenie z konsultantem. Czas rozmowy uzależniony jest od ilości danych osobowych, które należy zebrać, co przy skomplikowanych procedurach może zająć dłuższą chwilę.

Aby proces uprościć CCIG, jedno z największych call center w Polsce, wpadło na pomysł wykorzystania w systemie IVR technologii rozpoznawania głosu. To oznacza, że do identyfikacji posiadacza karty służyłby system rozpoznawania imienia klienta.

Z pytaniem, czy takie rozwiązanie jest możliwe CCIG zwróciło się do Cludo, dostawcy contact center w modelu chmurowym. Pierwsze testy wykorzystujące rozwiązania Google Cloud Speech oraz Microsoft Cognitive Services wskazywały na odpowiedź negatywną.

Żaden z globalnych graczy nie oferuje technologii, która byłaby w stanie biznesowo sprostać stawianemu wyzwaniu rozpoznawania polskich imion.

Okazało się, że przetwarzanie głosu w chmurze ani nie spełnia wymogów jakościowych, ani kosztowych – nawet przy skali kilku tysięcy zapytań dziennie.

Na szczęście Polacy nie gęsi i swój system rozpoznawania mowy mają. Z pomocą przyszła firma VoiceLab, która dzięki swoim innowacyjnym technologiom była w stanie sprostać wyzwaniu. Już po 3 godzinach od pierwszego telefonu do VoiceLab CCIG dostało do testów rozwiązanie pozwalające podjąć decyzję biznesową. Technologia VoiceLab rozpoznawała imiona z IVR z dużą dokładnością i można ją było sprawnie wdrażać. Bezpieczna integracja z systemem lojalnościowym oraz wyskalowanie i uruchomienie finalnego rozwiązania nastąpiło po pięciu dniach prac.

VoiceLab to polski producent, który dostarcza kompleksowych rozwiązań głosowych w zakresie speech analytics, systemów rozpoznawania i rozumienia mowy oraz biometrii dedykowanych dla call center oraz aplikacji mobilnych. Polski system rozpoznawania mowy VoiceLab Dictate zdobył ZŁOTY MEDAL na targach innowacyjności INTARG 2016, co pokazuje zaawansowanie technologiczne polskich produktów, które są już wdrażane w biznesie i konkurują ze światowymi rozwiązaniami.

Obecnie system rozpoznawania mowy VoiceLab jest dostępny w ramach usług dostarczanych przez Cludo Contact Center.

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o. oraz członek zarządu Polskiego Instytutu Wiedzy Praktycznej - właściciela platformy WIEDZAPRAKTYCZNA.pl.

Skomentuj

POPULARNE