JAKOŚĆ

Jak monitorować jakość oraz wskaźniki na czatach?

Czat staje się coraz popularniejszą formą komunikacji pomiędzy firmą, a klientem. Nic w tym dziwnego – dzięki temu kanałowi komunikacji klient, wchodząc na firmową stronę może szybko skorzystać z wiedzy czatującego konsultanta. Warto więc mieć ustalone wskaźniki, których mierzenie pozwala doskonalić jakość prowadzonych rozmów.

Czat staje się coraz popularniejszą formą komunikacji pomiędzy firmą, a klientem. Nic w tym dziwnego – dzięki temu kanałowi komunikacji klient, wchodząc na firmową stronę może szybko skorzystać z wiedzy czatującego konsultanta. Warto więc mieć ustalone wskaźniki, których mierzenie pozwala doskonalić jakość prowadzonych rozmów.

Czat?

Czat jako narzędzie do sprzedaży czy obsługi klienta może być użyty przez firmy z wielu różnych branż. Jednym warunkiem jest tutaj posiadanie strony internetowej. Każda firma oferująca informacje, usługi czy sprzedaż przez internet może używać live chata by przyspieszyć obsługę klienta i by oferować ją na większą skalę. Wynika to z faktu, że bardziej klasyczne rozwiązania jak telefon pozwalają na obsługę tylko jednej osoby. Korzystając z czata agent może z łatwością prowadzić 2-3 rozmowy. Najbardziej doświadczeni są w stanie przełamać barierę nawet 6 rozmów prowadzonych w jednym momencie bez spadku jakości kontaktu.
Jakub Firuta – Content Manager w LiveChat Software S.A

Czat może pełnić różne funkcje. To właśnie od nich zależny będzie sposób w jaki definiować będziemy jakość przeprowadzonej rozmowy. Możemy wyróżnić kilka funkcji czatu, jednak należy dodać, że jest to narzędzie na tyle elastyczne, że jego funkcjonowanie można dostosować do potrzeb i wymogów danej firmy. Podczas rozmowy konsultant czatu może między innymi: udzielić klientowi odpowiedzi na pytanie dotyczące produktu/usługi, wygenerować lead sprzedażowy, nad którym dalej będzie mógł pracować dział handlowy, pomóc w zakończeniu transakcji czy też na przykład przeprowadzić rekrutację online. W zależności od celu, firmy mogą dążyć albo do maksymalizacji ilości rozmów nawiązywanych z klientami lub przeciwnie – do możliwego zmniejszenia ich ilości.

Zespół konsultantów .BespokeChat ma duże doświadczenie w obsłudze różnych stron – działa na różnych modelach i wie, że ciężko przyłożyć jedną matrycę mierzenia jakości czatu, gdyż często zależne jest to od celu jaki stawiany jest temu kanałowi komunikacji

Wskaźniki jakości i ich kontrolowanie

Podczas mierzenia jakości warto zwrócić uwagę na kilka kluczowych wyznaczników, które pomogą ocenić czat. Każda firma powinna zdefiniować jakie wartości poszczególnych mierników są w jej przypadku wskazane. Od strony technicznej możemy zmierzyć:

  • czas pierwszej odpowiedzi na wiadomość od klienta
  • średni czas odpowiedzi
  • średni czas trwania całej rozmowy
  • % czatów, które poprzedzone były oczekiwaniem w kolejce
  • średni czas oczekiwania klienta w kolejce
  • dzienna ilość godzin dostępności konsultanta dla klienta
  • godziny dostępności (powiązanie obecności konsultantów z godzinami największego ruchu notowanego na stronie)
  • konwersja zaproszenia do rozmowy (greeting) na nawiązaną rozmowę
  • oceny / ankiety satysfakcji wypełniane przez klientów podczas lub po zakończeniu rozmowy

Przygotowując zeszłoroczny raport Customer Service analizowaliśmy dane statystyczne 65 mln czatów przeprowadzonych w ponad 150 krajach i 21 branżach. Szukaliśmy zależności pomiędzy charakterystyką firmy a wskaźnikiem satysfakcji klienta. Dane pokazują, że np. branża rządowa utrzymuje wysokie zadowolenie klientów pomimo długiego czasu pierwszej odpowiedzi. Całkowitą jakość obsługi klienta wyznaczają też czynniki specyficzne dla zastosowania i branży. Dobrym przykładem jest branża nieruchomości, w której ważnym aspektem podczas rozmowy jest możliwość przesłania dokumentów i zdjęć w postaci załączników.
Filip Jaskólski – Full Stack Developer w LiveChat Software S.A

Wykres pokazujący zależność oceny rozmowy pozostawianej przez klienta od czasu otrzymania pierwszej odpowiedzi zwrotnej od konsultanta LiveChat Customer Service Report - November 2015 https://www.livechatinc.com/livechat-resources/customer-service-report-2015/

Wykres pokazujący zależność oceny rozmowy pozostawianej przez klienta od czasu otrzymania pierwszej odpowiedzi zwrotnej od konsultanta
LiveChat Customer Service Report – November 2015 (źródło)

Wyznaczniki jakości

Oczywiście pojawiają się również wyznaczniki jakości, które ocenić można dopiero po zakończeniu rozmowy. Zaliczyć do nich można między innymi:

  • sprawdzenie poziomu poprawności merytorycznej rozmów (czy informacje przekazywane są w sposób poprawny i całościowy),
  • zaangażowanie operatora w realizację wyznaczonego dla danego projektu celu,
  • sprawdzenie poprawnego wykorzystania wszystkich możliwości narzędzia.

Wyznaczniki te można ściśle kontrolować i dzięki temu zwiększać jakość prowadzonych na czacie rozmów. Ważnym sposobem kontroli jest analizowanie zapisów rozmów w archiwum w sposób całościowy lub wybiórczy oraz superwizja na żywo konsultantów prowadzących rozmowy na czacie. Dzięki temu można mieć wpływ na to, czy i w jaki sposób informacje są przekazywane klientowi. Oczywiście nie można nie brać pod uwagę także ankiet dla klientów czy audytów zewnętrznych ekspertów. Dzięki temu dostajemy informację zwrotną jak czat odbierany jest przez osoby z zewnątrz.

Rozmowy kontrolowane są na bieżąco i po ich zakończeniu z wykorzystaniem naszych dedykowanych narzędzi. Uwagi są przekazywane wszystkim konsultantom, dzięki czemu uczą się oni nie tylko na swoich błędach, ale również na sugestiach do czatów innych konsultantów. Dzięki temu systemowi utrzymujemy najwyższy poziom obsługi Klientów.
Joanna Krawczyńska – specjalista ds. jakości czatów w .BespokeChat

Określ charakterystykę idealnego czatu

Mając na uwadze powyższe mierniki warto określić charakterystykę idealnego czatu, która pozwoli ocenić czy był on jakościowy i czy zmierzał do realizacji celu jaki stawiany jest temu kanałowi komunikacji. Jeśli czat jest kanałem gdzie klient pyta pizzerii o to za ile będzie pizza, firmie nie będzie zależeć, aby zachęcać klientów do kontaktu, co więcej może próbować wdrożyć bota, który będzie automatycznie sprawdzał status zamówienia i odpowiadał klientowi. Jeśli z drugiej strony celem czata jest obniżenie współczynnika porzuceń koszyka w sklepie można czat uruchomiać tylko dla klientów, którzy mają już produkty w swoim wirtualnym koszyku. Dla firm generujących leady ważnym będzie, aby nawiązywać jak najwięcej relacji z klientami na stronie – wtedy głównym miernikiem będzie efektywne zapraszanie do rozmowy i podtrzymywanie konwersacji. Dla wszystkich tych sytuacji pożądana liczba rozmów, ich długość oraz ilość godzin dostępności agentów może się znacząco różnić i zależeć będzie od zakresu obsługi klienta jaki dla danej sytuacji będzie adekwatny.

Dzięki odpowiedniej konfiguracji narzędzia czat oraz przygotowaniu pracujących na nim konsultantów do obsługi wyznaczonego modelu rozmowy, firma może tylko zyskać. Jakość prowadzonych rozmów musi być na jak najwyższym poziomie, ponieważ buduje ona obraz firmy w oczach konkretnego klienta. Należy już na starcie wyznaczyć sobie cele i zastosować odpowiednie mierniki jakości. Można także skorzystać z usług i doświadczenia profesjonalistów i to im powierzyć obsługę czatu na firmowej stronie.

Jak monitorować jakość oraz wskaźniki na czatach?
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry