ROZMOWY

Sprzedawca musi stać się partnerem klienta – Renata Kozłowska

Gigantyczne znaczenie ma obecnie umiejętność sprzedaży transformacyjnej, czyli umiejętność handlowca stania się partnerem na poziomie strategicznym dla swojego klienta. Handlowcy w Polsce tego nie potrafią.

Konsultant, trener biznesu, coach IICD. Partner w rozwoju ludzi i organizacji. Ekspert w zakresie sprzedaży i zarządzania. Ponad 500 pozyskanych do współpracy firm i międzynarodowych koncernów to bilans 15 lat aktywnej sprzedaży. Wnosi też wartość w obszarach marketingu strategicznego, zarządzania operacyjnego, efektywności komunikacji i optymalizacji procesów, szkoląc członków zarządu, menedżerów oraz uczestnicząc w procesach transformacji średnich i dużych organizacji. Absolwentka SGH i Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu. W trakcie 7-letniej pracy w koncernie Bertelsmann A.G. zarządzała wielomilionowymi projektami pozyskiwania członków do klubu „Świat Książki”. Jako właścicielka agencji reklamowej prowadziła projekty marketingowe dla takich firm jak Wella Polska, Bank Pocztowy, Vitax, Imperial Entertainment, Philip Morris, M3 Komfort, Bank Handlowy. Będąc Dyrektorem Sprzedaży w austriackiej firmie szkoleniowej poszerzała kompetencje z zakresu zarządzania, zaawansowanych negocjacji i HR.

Każda firma – niezależnie, czy jest firmą handlową, czy usługową – aby się rozwijać – musi sprzedawać. Call center outsourcingowe to sprzedaż usług – jak sprzedawać więc usługi innym firmom, aby sprostać ich oczekiwaniom? 

Faktycznie, sprzedaż za pośrednictwem call center zdaje się dziś być prawdziwym wyzwaniem. Sprzedaż w tym kanale w większości przypadków pozostała na poziomie produktowym. Daleka jest od poziomu doradczego, nie mówiąc już o tzw. poziomie transformacyjnym. Schematycznie wyszkolony zespół, ludzie mówiący jak roboty, drażnią wymagającego i wyedukowanego klienta, który oczekuje, iż ktoś z nim po prostu porozmawia, zamiast „odhaczać” konieczne do wypowiedzenia zdania. Sprzedawca, który słucha emocji klienta, potrafi odczytać jego intencje, potrafi mówić językiem zysku, a przede wszystkim na bieżąco niwelować obiekcje klienta to wciąż unikat. A w tej branży, gdzie jest spora rotacja sprzedawców i niewiele czasu na naukę nie produktu, lecz sposobu rozmowy, jest to po prostu trudne. Mało tego, transformacyjny styl rozmowy zabiera nieco więcej czasu. Osobiście postawiłabym tutaj być może prowokujące pytanie: jak zamiast więcej, sprzedawać z wyższą marżą i trwalej, bez tzw. „szoku pozakupowego”, który generuje niezadowolenie klienta oraz reklamacje?

Obserwuję jednak powolne zmiany w tym zakresie. A ostatnio nawet zachwyciłam się stylem rozmowy jednej z pań z call center, która sprzedawała mi usługę internetowo-telewizyjną. I z niezwykłym zainteresowaniem śledziłam, jak prowadzi mnie przez proces zakupowy, grałam średnio grzeczną osobę, nie nieuprzejmą, ale chłodną, od czasu do czasu zadającą trudne pytanie. I przyznaję, że poradziła sobie znakomicie, właśnie dzięki niej zdecydowałam się w trakcie rozmowy na zakup najdroższego pakietu. Uśmiech, ciepło, rzeczowość, a przede wszystkim poczucie, że mnie słucha, akceptuje moje obiekcje zamiast z nimi walczyć. A to, co mnie zachwyciło, to telefon w dniu zakupu, czy kurier potwierdził przybycie, i kolejny z potwierdzeniem warunków umowy i upewnieniem się, że jestem zdecydowana na zakup. Konsultantka musiała poświęcić więcej czasu na kontakt ze mną, więc powstaje pytanie, jak to zrobić, by się opłacało. A głębsza odpowiedź na „jak” dotyka konstrukcji modelu biznesowego, usprawnienia procesów, a przede wszystkim przebudowania procesu rekrutacji i przeszkolenia osób z umiejętności podążania za emocjami klienta.

W sporej części małych i średnich firm sprzedażą zajmuje się właściciel lub manager. Czy to jest dobre rozwiązanie, czy lepiej zatrudnić dobrego handlowca, którego zadaniem będzie rozwój biznesu?

Z jednej strony każda firma startująca i/lub mała musi posiadać względną stabilność finansową, aby się rozwijać. Dlatego na początku działalności często właściciel/dyrektor bierze bezpośrednią odpowiedzialność za sprzedaż, bo nie stać go na handlowca. To dobre rozwiązanie pod warunkiem, że potrafi sprzedawać. Co innego sprzedawać, a co innego zarządzać ludźmi. Jeśli potrafi to pierwsze, a gorzej mu wychodzi to drugie, utyka w pułapce „Zosia Samosia”, nie potrafi przekazać wiedzy pracownikom, frustruje się z czasem, że musi wciąż sprzedawać i „nie może” się od tego uwolnić. Zaczynają się kłopoty. To sygnał, że powinien podciągnąć kompetencje zarządzania.

Z drugiej strony menedżer, a właściciel to też menedżer (nawet jeśli zatrudnia dyrektora zarządzającego), który – jak sama nazwa wskazuje – ma zarządzać. Jego zadaniem jest rozwój firmy, śledzenie trendów rynkowych, podejmowanie strategicznych decyzji, wydobywanie z ludzi tego, co najlepsze. Rolą współczesnego menedżera jest działać rękami ludzi, wyprzedzać ich myśli, motywować, patrzeć na organizację z lotu ptaka. A to trudno pogodzić z rolą sprzedawcy. Jeśli zatem menedżer poza zadaniem zasadniczym ma jeszcze „moce przerobowe”, lubi i potrafi sprzedawać – super. Jak przyprowadzi kilku dużych klientów w roku – super. Znam takie przypadki. Te działania nie mogą jednak powodować zaniedbania zarządzania.

Jakie umiejętności i kompetencje top management firmy powinien rozwijać u swoich handlowców?

Wszystkie, których wymaga współczesny, konkurencyjny rynek. A lista jest znaczna, więc wymienię tylko kilka kluczowych deficytów, jakie obserwuję pracując z wieloma handlowcami w różnych branżach. Po pierwsze, zadaniem top managementu jest zinternalizowanie w sercach zespołu misji firmy, bo to buduje poczucie szerszego sensu, a często jest lekceważone. Po drugie, często handlowcy nie mają dobrze dopracowanej segmentacji, potrzeb klientów, procesu sprzedaży dla każdego z segmentów, nie wiedzą, który segment w jakim okresie na przestrzeni roku intensyfikować, nie mają przygotowanej taktyki dotarcia i dlatego często błądzą sprzedając trochę na oślep, tracąc w ten sposób energię i efektywność. A zatem systemowe przygotowanie.

Po trzecie, myślenie systemowe – to nasz ogólnopolski deficyt. Samo słowo „system”, zwłaszcza pokoleniu X źle się kojarzy. Między innymi dlatego jesteśmy uprzedzeni do planowania i badania efektywności własnej. Dziś mamy do dyspozycji nowoczesne narzędzia i warto z nich korzystać. A handlowców trzeba nauczyć zdrowych nawyków: tworzę plan roczny, dzielę go na plany cząstkowe, rozbijam plany na działania, świadomie definiuję target, jaki wrzucam do lejka, wiem ile telefonów, spotkań mam wykonać, aby osiągnąć oczekiwany efekt, ponieważ znam swoją efektywność.

Gigantyczne znaczenie ma również obecnie umiejętność sprzedaży transformacyjnej, czyli umiejętność handlowca stania się partnerem na poziomie strategicznym dla swojego klienta. Handlowcy w Polsce tego nie potrafią. W sprzedaży B2B jest to umiejętność budowania konkretnego obszaru wspólnego zysku, czyli odejście od sprzedaży produktu. W sprzedaży B2C pomóż klientowi lepiej żyć, zbuduj zaufanie, spraw by miał poczucie bezpieczeństwa, komfortu i czuł się tak dobrze, że będzie gotów za to uczucie zapłacić więcej. I znów wracamy do kwestii emocji. Są bardzo konkretne narzędzia, które pomagają handlowcom i są relatywnie proste, po kilku dniach treningu do zastosowania. Z mojego doświadczenia wynika, że podnoszą obroty od kilku do kilkunastu %. I o te umiejętności warto zawalczyć. Na przykładach pokażę to podczas 3. Forum Szefów Sprzedaży, które odbędzie się w dniach 24-25 listopada w Warszawie.

 

Partnerem medialnym Forum jest CCNEWS.PL

Drukowanie

Sprzedawca musi stać się partnerem klienta – Renata Kozłowska
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry