Kompetencje do zarządzania firmowym telemarketingiem

Dzisiaj ciąg dalszy rozważań na temat budowy formowego telemarketingu. Zastanówmy się, jakich kompetencji potrzebujesz w przedsiębiorstwie, do zarządzania wewnętrznym call center.

Dzisiaj ciąg dalszy rozważań na temat budowy firmowego telemarketingu. Zastanówmy się, jakich kompetencji potrzebujesz w przedsiębiorstwie, do zarządzania wewnętrznym call center.

W firmowych call center, stanowisko managera jest zazwyczaj mocno niezależną i wymagającą funkcją. Szef telemarketingu zazwyczaj osobiście prowadzi i nadzoruje całość procesów związanych z funkcjonowaniem całej struktury call center. Od rekrutacji i przygotowania do pracy telemarketerów, poprzez bieżące szkolenia i dbałość o jakość obsługi, nadzór nad bazami danych, dbanie o ciągłość i efektywność sprzedaży, zarządzanie relacjami i rozwiązywanie konfliktów w zespole, nadzór nad systemami TI, aż do osobistych kontaktów z klientami. W odróżnieniu od większych struktur, gdzie manager odpowiada za zarządzanie operacyjne, w małych wewnętrznych call center manager musi być wszechstronnym specjalistą i praktykiem w dziedzinie: telemarketingu, sprzedaży, zarządzania, informatyki, psychologii, pedagogiki (lub bardziej andragogiki), biznesu, prawa pracy, baz danych i ochrony danych osobowych itd.

Człowiek odpowiedzialny

Doświadczenie wskazuje jednak, że funkcja “człowieka odpowiedzialnego za firmowy telemarketing” jest często bagatelizowana. W modelu kilkuosobowego telemarketingu, często nie ma nawet osobno wyłonionego samodzielnego stanowiska managera call centr. Zazwyczaj spotykam się z opiniami, że w tak małej strukturze (dwu, czteroosobowego telemarketingu) nie ma sensu powoływać stanowiska managerskiego, ponieważ telemarketingiem z powodzeniem zajmie się szef sprzedaży. Kierownik sprzedaży to człowiek, który świetnie zna się na swoim fachu, więc i z telemarketingiem sobie poradzi – przecież to też handlowcy tyle, że na słuchawkach. Poza tym, zarządzanie telemarketingiem przez szefa sprzedażny jest optymalne z punktu widzenia budżetu firmy, ponieważ nie generuje dodatkowego kosztu związanego ze stworzeniem osobnego stanowiska managerskiego.

Problemy pojawiają się już po kilku miesiącach, kiedy okazuje się, że telemarketing jednak nie spełnia swojej roli, do której został powołany. Brak czasu i odpowiedniego zaangażowania szefa call center (to znaczy szefa sprzedaży) powoduje problemy z motywacją pracowników i z chęcią do utrzymania założonych wskaźników obsługi i sprzedaży.

Co zrobić aby nie mnożyć sztucznie stanowisk managerskich i jednocześnie dostarczyć przedsiębiorstwu kompetencji w zakresie jakość obsługi klienta i sprzedaży w call center?

Trener

Doskonałym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest nawiązanie współpracy z zewnętrznym trenerem. Trener po pierwsze przygotuje  telemarketerów do pracy, dostarczając im odpowiednich narzędzi, w postaci technik i umiejętności obsługowych i sprzedażowych. Po drugie – co jest bardzo ważne z punktu widzenia zachowania jakości pracy i motywacji zespołu – będzie prowadził regularny coaching Twoich pracowników. Trener zewnętrzny w call center jest osobą mająca autorytet eksperta, ale pracuje z telemarketerami na zasadzie partnerstwa, dlatego pracownicy chętnie z nim współpracują. Współpraca coachingowa z trenerem polega na bieżącym odsłuchiwaniu rozmów i w zależności od potrzeby, np raz na miesiąc, na prowadzeniu indywidualnych lub zbiorowych spotkań z telemarketerami. Jak wskazuje doświadczenie, taka forma dbania o mały zespół telemarketerów, jest optymalnym rozwianiem, zarówno z punktu widzenia dostarczenia zespołowi kompetencji, jak i optymalizacji budżetu firmy. Szef jest osobą, która wymaga, natomiast trener jest tym składnikiem zespołu, który daje telemarketerom narzędzia i odpowiednią motywację, w postaci kompetencji sprzedażowych.

W większych zespołach, np.: w dziesięcioosobowym telemarketingu, aby efektywnie zarządzać pracą zespołu, niezbędne jest już powołanie osobnej funkcji managera call center. W dziesięcioosobowej strukturze, w osobie managera skupiają się wszystkie kompetencje, którymi powinna dysponować, organizacja call center. Na wstępie od razu zwracam uwagę na wybór właściwej osoby do tej funkcji, ponieważ w zależności od specyfiki Twojego call centr, potrzebujesz całkowicie odmiennych typów zarządzania.

Lider potrzebny na gwałt

Jeśli Twoje Call Center ma pełnić głównie funkcje sprzedażowe, manager powinien posiadać zdecydowane cechy lidera. Powinien być zorientowanym na wynik motywatorem zespołu, ekspansywnym, budzącym zainteresowanie, wyznaczającym cele i dyktującym tempo pracy liderem. Szefem zespołu sprzedażowego powinna być osoba mająca autorytet sprzedawcy, organizatora sprzedaży. Z drugiej strony, jak każdy manager, powinna to być osoba zorientowana na ludzi, wspierająca pracowników w ich codziennej pracy.

Jeśli natomiast Twoje call center ma pełnić rolę obsługową lub funkcję help-desku, zatrudnij managera zorientowanego na procedury, zrównoważonego, skrupulatnego ale jednocześnie otwartego na zmiany. Managerem zespołu obsługi klienta, powinna być osoba mająca autorytet specjalisty w swojej dziedzinie, posiadająca rozległą wiedzę z zakresu obsługiwanej branży.

Efektywność pracy działu zależy od aktywności pracowników, jednak to zaangażowany w pracę manager zespołu, odpowiada realizację strategii firmy.

Total
0
Shares
1 komentarz
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Idzie sezon zakupów. Jak sklepy internetowe poradzą sobie ze zwrotami?

Rekordowo wysoka sprzedaż, jaką notują w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawców nie tylko wyższe obroty, ale też więcej pracy przy obsłudze zwrotów. Ostatni raport merce.com pokazuje, że duże sklepy, które częściej stawiają na automatyzację procesu i zlecają zwroty na zewnątrz, mogą wyjść z tej próby zwycięsko.
więcej

Praca zdalna w praktyce. Porady ekspertów HR

Praca zdalna zostanie z nami na dłużej, a w najbliższych latach powstawać będą nowe modele pracy. Jak pokazują badania Pracuj.pl, 9 na 10 respondentów chce korzystać z tej formy zatrudnienia także w przyszłości. Czy jednak naprawdę wiemy, jak efektywnie wykonywać obowiązki z domu?