PRODUKTYWNOŚĆ

Idea „work-life balance” kiełkuje powoli

Gdy pierwszy raz zetknąłem się z tym terminem zacząłem zastanawiać się, czy idea ta mogłaby być zaszczepiona w call center. Moje pierwsze myśli poszybowały w kierunku konsultanta i odbiły się rykoszetem od ściany. Gdy po kilku miesiącach przeanalizowałem temat jeszcze raz, ale w kontekście przepracowanych często managerów: project managerów, dyrektorów oddziałów i wydziałów uznałem, że warto bardziej zgłębić ten temat.

Gdy pierwszy raz zetknąłem się z tym terminem zacząłem zastanawiać się, czy idea ta mogłaby być zaszczepiona w call center. Moje pierwsze myśli poszybowały w kierunku konsultanta i odbiły się rykoszetem od ściany. Gdy po kilku miesiącach przeanalizowałem temat jeszcze raz, ale w kontekście przepracowanych często managerów: project managerów, dyrektorów oddziałów i wydziałów uznałem, że warto bardziej zgłębić ten temat.

Czym jest idea work-life balance? W dużym skrócie można powiedzieć, że jest to idea polegająca na podziale czasu pracy z czasem do wypoczynku. Pracować mamy w godzinach pracy (9-17) a poza nimi odpoczywać, bawić się lub spotykać ze znajomymi. Jak więc widać pomysł jest bliski każdemu z nas. Lecz…

Złoty Graal
Autorka książki „21 Ways to Manage the Stuff That Sucks Up Your Time” Grace Marshall w swoim artykule w „Productive! Magazine” pisze, że filozofia work-life balance jest Złotym Graalem, o którym wszyscy mówią, ale nikt nigdy nie widział. I rzeczywiście. Chociaż koncepcja work-life balance znana jest już od lat osiemdziesiątych, to w Polsce trudno (ale nie niemożliwe) znaleźć przykład jej pełnego wcielenia w życie.

Zapytałem więc kilku ekspertów z branży, czy taka koncepcja ma rację bytu w call center.

Powinniśmy jako odpowiedzialni pracodawcy dążyć do tego by koncepcja work-life balance miała zastosowanie w branży call/contact center. Zarówno dla dobra naszych managerów jak również produktywności firmy i zadowolenia Klientów. Nie jest to proste zadanie, natomiast jestem przekonana, że zyski wynikające z promowania takiego podejścia przekraczają nakłady na to poniesione. – mówi Jolanta Budzińska-Korneluk, Contact Center Manager Transcom Worldwide Poland – Mało tego, przy obecnym tempie życia, pracodawcy muszą wręcz pokłonić się przed tym tematem tak samo jak dostosowujemy swoje podejście do współpracy z pokoleniem X czy Y. A oczekiwania wobec pracodawców będą dalej rosnąć.

Koncepcja work-life balance ma rację bytu niezależnie od branży – obejmuje każdy sektor, każdą organizację bez względu na jej skalę, każdy poziom i specjalizację stanowiska. Być może nawet – w przypadku branży call center – ma szczególne znaczenie. – mówi Magda Grzelak, Chief Marketing Officer w Call Center Inter Galactica – Dlaczego? Ponieważ nasze otoczenie i codzienna rzeczywistość są bardzo dynamiczne. Chcąc natychmiast reagować na potrzeby Kontrahentów, elastycznie realizować ich wymagania, spełniać przy tym kryteria ilościowe, wartościowe, jakościowe, często działając – co zrozumiałe – pod presją czasu, konieczna jest wyjątkowa organizacja, doskonale poukładane procesy, dostęp do najlepszych technologii, ale przede wszystkim – wybitne zaangażowanie, kreatywność i motywacja pracowników. Dlatego bezwzględnie ważne jest to, aby mieli czas na odpoczynek i koncentrację na osobistych planach i wartościach. Tym bardziej, że właśnie z nich często mogą czerpać inspirację do realizacji swoich codziennych, zawodowych zadań.

Dziś nie wystarczy zapewnić pracownikom podstawowych narzędzi do pracy w postaci komputera, telefonu czy własnego biurka, bo to standard. – dodaje Karol Froń z Contact Center One – Konkurencja niejako wymusza pewien „wyścig zbrojeń”, czyli wzbogacanie swojej oferty dla pracowników o kolejne, pomagające im zachować równowagę psychiczną, rozwiązania.

Gdy szukam przykładów idei work-life balance w naszej branży, staje się coraz bardziej rozczarowany. Utwierdza mnie w tym Karol Froń:

– Przyznam, że trudno wskazać mi konkretne firmy, które wprowadziły te koncepcje, ale wiem, że trend jest wznoszący i z każdym rokiem tych firm będzie przybywać, ponieważ szefowie zaczęli zdawać sobie, że po pierwsze: to działa, bo powoduje wzrost produktywności i zwiększa przywiązanie do firmy, a dwa jest to konieczne, ponieważ pracownicy dziś w łatwy sposób mogą zmienić firmę, jeśli nie będzie on spełniać ich oczekiwań, dlatego będą się prześcigać w kreowaniu nowych sposobów na zapewnienie tej równowagi swoim pracownikom.

A jednak udało się – Marcin Łukasik z Unicall przyznaje –

Sam pracuję według tej zasady.

Czasem wystarczy wyjść pooddychać świeżym powietrzem...

Czasem wystarczy wyjść pooddychać świeżym powietrzem…

Idea ta nie działa tylko u niego, ale również w Gdańsku i Olsztynie…

Zdrowy rozsądek i intuicja podpowiada, że należy zachować równowagę. Pracować mniej i starać się trzymać zasady „pracuję w pracy, a po pracy odpoczywam”. Ale dochodzi do czas absurdalnych sytuacji, w których zaczynamy odliczać godziny i minuty do końca dniówki, godziny spędzone z dziećmi, na zakupach czy w siłowni. Zastanawiamy się czy zachowaliśmy pożądaną równowagę pracy i relaksu, czy też, np. poświeciliśmy o 15 minut za dużo na odpisywanie na maile, a ten kwadrans „zabraliśmy” naszym dzieciom. Przykładem dla każdego pracodawcy powinny być inspirujące, prywatne działania i inicjatywy samych pracowników na zarażanie „zachowaniem równowagi” pomiędzy pracą a życiem poza nią poprzez pokazywanie możliwości na redukcję stresu, odreagowanie, znalezienie „wentyla bezpieczeństwa” – dodaje Jolanta Budzińska-Korneluk – W Transcom nasi managerowie zarażają pracowników swoimi pasjami. Jeden z naszych managerów Grzegorz propaguje i namawia nas wszystkich dookoła na bieganie oraz wszelkiego rodzaju inne aktywności fizyczne. Dzięki inspiracji Grzegorza wzięłam udział w Warsaw Orlen Maraton. Następnie przykład Damiana, który na co dzień kieruje kilkunastoosobowym zespołem regularnie bierze udział w treningach siłowych, dzięki czemu zrzucił już ponad kilkanaście kilogramów i emanuje większą energią życiową. Niesamowitym i inspirującym przykładem jest również pasja naszej menadżerki Agaty, która w każdej wolnej chwili uczestniczy w różnych konferencjach, spotkaniach i warsztatach związanych m.in. z rozwojem osobistym. Zdobytą tam wiedzę Agata wdraża w swojej pracy zawodowej, jej rozwiązania bardzo chętnie stosowane są przez naszych pracowników. Fantastycznym przykładem są działania Karoliny, Mileny i Ewy (menadżerek z olsztyńskiego Oddziału Transcom) – dziewczyny organizują rajdy spacerowe i pisze, w których biorą udział coraz większe grupy. Sama też kilka lat temu zainspirowałam się: „Akademią radosnego życia” propagująca podejście „zaplanuj pracę na 8 godzin dziennie, bądź konsekwentny w działaniu i po pracy ładuj baterie na kolejny dzień” np. po przez „Doświadczanie nowego”, „Medytację”, „Mindfulness”.

Czy zatem optymalizacja czasu pracy wpływa na zaangażowanie i motywację pracowników?

Naturalnie. Człowiek wypoczęty i szczęśliwy prywatnie jest w stanie bardziej odnajdywać satysfakcję i spełnienie przy realizacji zawodowych wyzwań. – mówi Magdalena Grzelak z CCIG – Work-life balance to szacunek dla życia prywatnego, osobistych planów, rodziny i pasji pracowników – korzystanie z tej koncepcji to de facto inwestycja w ich zaangażowanie i motywację.

Pracownik, który optymalnie wykorzystuje czas poświęcony na pracę i potrafi wzajemnie wzbogacać pracę zawodową i życie prywatne jest bardziej zaangażowany i zmotywowany do kolejnych działań. – mówi Magdalena Szałaj, Employer Branding Specialist w firmie Transcom Worldwide Poland – Instytut Gallupa w jednym ze swoich badań oszacował, że brak zaangażowania pracowników powoduje straty w produktywności na poziomie 46% (badania z 2011 roku).

Ale Karol Froń zauważa jeszcze coś:

– Wg najnowszej koncepcji motywacji, tzw. motywacji 3.0, opisanej przez Daniela Pinka w książce „Drive”, trzema czynnikami, które decydują o najwyższej możliwej motywacji przy wykonywaniu codziennych obowiązków są: cel, mistrzostwa i autonomia. Autonomia to nic innego jak możliwość robienia tego co chce, wtedy kiedy chce i tam gdzie chce. Zgodnie z tą koncepcją na znaczeniu zyskiwać będą firmy, które zaoferują swoim pracownikom pracę zdalną, w nienormowanym czasie pracy. Trudno osiągnąć to w branży call center, ale na pewno elastyczna forma zatrudnienia i możliwość pracy z domu stanowią o sile call center, bo pozwalają dopasować ją do codziennego życia, które zwykle nie kończy się tylko na pracy.

Gdy nasze wewnętrzne akumulatory są rozładowane, pozostaje plecach i choćby krótka podróż w góry...

Gdy nasze wewnętrzne akumulatory są rozładowane, pozostaje plecak i choćby krótka podróż w góry…

W takim razie, czy manager w call center może pracować zdalnie? Zdaniem Fronia:

wszystko zmierza w tym kierunku, gdyż mamy coraz więcej narzędzi do kontrolowania i monitoringu pracy online, że prędzej czy później możliwe stanie nadzorowanie pracy podwładnego sprzed ekranu swojego monitora. – Oczywiście pojawia się obawa, czy zarządzanie poprzez emaile, telekonferencje, skypa nie spowoduje wypaczenia pojęcia „człowieka” jako pracownika – dodaje Froń – i nie doprowadzi nas do sytuacji w której pracownik będzie tylko loginem w intranecie, a żywą osobą.

Nieco pozytywniej wypowiada się o tym Magdalena Grzelak:

Oczywiście. Nowoczesne call center umożliwia dostęp do systemów, aplikacji i wszystkich innych narzędzi niezbędnych do pracy również poza biurem, zachowaniem najwyższych standardów jakości i bezpieczeństwa. To duży komfort bez względu na powód korzystania z tej opcji – z jednej strony daje poczucie swobody i samodzielnego zarządzania czasem pracy, z drugiej zapewnia możliwość kontroli realizowanych zadań w każdym miejscu i o każdej porze.

Zdaniem Magdaleny Szałaj z Transcom połączenie pracy stacjonarnej z pracą zdalną jest efektywne w sytuacji gdy manager planuje swoje działania pod katem chociażby tzw „krzywych sprawności i zakłóceń” optymalizując wykonanie właściwych zadań we właściwym czasie. –

Oczywiście ciężko zastosować tę filozofię na stanowiskach managerskich – dodaje. Czasem zdarzają się okresy wymagające większego zaangażowania od strony managerów, w których uruchamiane są nowe projekty bądź rozwijane te obecnie realizowane. Gdy gonią terminy niestety nie można pozwolić sobie na sztywne trzymanie zasady i realizowanie filozofii work life balance.

Terminy terminami, zasady zasadami, a wypalenie przychodzi znienacka…

Dobra organizacja, zdrowa komunikacja i umiejętność pogodzenia, a wręcz wzbogacania życia zawodowego i prywatnego w równym stopniu ma uzasadnione zastosowanie w przeciwdziałaniu wypaleniu zawodowemu i poczuciu satysfakcji na każdym polu – mówi Szałaj.

Czy więc work-life balance przeciwdziała wypaleniu?

– Na pewno, choć nie jest to jedyne kryterium – mówi Magdalena Grzelak z CCIG – Jest mnóstwo powodów, które wpływają na motywację i zaangażowanie, m.in. ambitny i dopasowany do kwalifikacji i kompetencji zakres zadań, nowoczesne, wspierające efektywność narzędzia do ich realizacji, pozytywna, przyjazna, kreatywna atmosfera, komfort miejsca pracy, właściwe docenianie – finansowe i pozafinansowe – osiągnięć, celebrowanie sukcesów, konstruktywne „zarządzanie” porażkami etc. Ważna jest ich synergia a dodatkowo – trzeba być czujnym, ponieważ dla każdego może być kluczowe inne kryterium.

Nawet, gdy nasze organizacje, w których pracujemy i którym oddajemy cząstkę swojego życia, nie przywiązuje większej uwagi do idei work-life balance, to warto zadbać o to samemu.

Ta idea powstała jako odpowiedź na pędzący tryb życia, konsumpcjonizm, pracoholizm i pogoń za karierą i myślę, że na tą chwilę jest jedną z wiodących koncepcji, które realnie się sprawdzają. Widzę na swoim przykładzie, że będąc ostatnio na weekend w Bieszczadach, odcinając się od telefonu, internetu i codziennej gonitwy, wróciłem z akumulatorami naładowanymi do maksimum, podczas gdy trudno naładować baterie będąc ciągle w tym środowisku pracy. Wg mnie firmy będą szyły w kierunku zapewniania swoim pracownikom bieżącej pomocy coachów, dietetyków, trenerów personalnych i innych specjalistów, którzy będą mogli wspomagać ich w rozwijaniu, kształtowaniu każdej dziedziny ich życia, wpływającej bezpośrednio lub pośrednio na ich wyniki w pracy. Pomału już zaczynamy obserwować ten trend i sądzę, że niebawem doczekamy się tego również w naszej branży.

Idea „work-life balance” kiełkuje powoli
1 komentarz

1 komentarz

  1. Klaudia

    3 sierpnia 2016 jako 10:20

    Brawo dla Transcomu! Jesteście świetni!

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x