TELEMARKETERZY

Inspirowany przez Contact Center

Równowaga między życiem prywatnym a zawodowym, elastyczność czasu pracy, wynagrodzenie, stabilność. Te i wiele innych kryteriów są dla nas istotne przy wyborze pracy. Nie mniej jednak mówi się, że praca powinna dawać pieniądze i satysfakcję, a już z pewnością przynajmniej jeden z tych elementów.

ACC_TOP

Równowaga między życiem prywatnym a zawodowym, elastyczność czasu pracy, wynagrodzenie, stabilność. Te i wiele innych kryteriów są dla nas istotne przy wyborze pracy. Nie mniej jednak mówi się, że praca powinna dawać pieniądze i satysfakcję, a już z pewnością przynajmniej jeden z tych elementów. Obecnie ciężko jest znaleźć pracę, która spełni nasze wszystkie wymagania w pełnym zakresie. Może wynika to ze zbyt wygórowanych wymagań? W dobie wszechobecnego „nie mam czasu”, „zapracowany jestem”, „nie wiem” – oferta pracy w Contact Center wydaje się być naprawdę warta uwagi.

Transformacja postrzegania

Z czym kojarzy się praca na infolinii? Mówiąc znajomym o pracy w telefonicznej obsłudze klienta często można się spotkać z pytaniem „To co sprzedajesz?”. Wynika to z obecnego kształtu rynku, gdzie przeszukując oferty pracy najczęściej napotykamy słowa: telemarketing, sprzedaż, doradca czy opiekun klienta i inne. Jeśli uda się je zatrzymać na „pierwszym sicie” to trzeba przygotować drugie – drobniejsze, ponieważ nawet infolinie przykładowo oferujące pomoc klientom często wymagają od konsultantów realizacji chociażby drobnych planów sprzedażowych. Czy akwizycja jest zła? Wszystko zależy od naszych predyspozycji, czy posiadamy żyłkę handlowca i czy „potrafimy się sprzedać”, bo dobry sprzedawca sprzedaje nie towar czy usługę, ale siebie. Od tego czy klient bądź potencjalny klient pomyśli – „znowu dzwonią by coś mi sprzedać” zależy od nas. Nie można powiedzieć rozmówcy, że mamy dla niego specjalnie przygotowaną ofertę, jeśli nie przeprowadziliśmy analizy potrzeb klienta. Czy klient ma potrzeby? W dobie internetu i cyfryzacji owszem! Równie ważna jest umiejętność zbijania obiekcji klienta, których źródło tkwi często głębiej, tj. z obaw, złych doświadczeń poprzednich czy innych. Gdy klient na początku wskazuje, że oferta jest dobra ale chwile później nie chce z niej skorzystać, często oznacza błąd konsultanta.

Abstrahując od powyższego, obowiązek informacyjny telemarketera, który nakłada ustawa o prawach konsumenta jest stosunkowo szeroki. Konsultant przy sprzedaży musi pamiętać o szeregu kwestii, które musi przekazać (potencjalnemu) klientowi i to w sposób jasny i zrozumiały. Niezastosowanie się do tych obowiązków rodzi określone skutki przede wszystkim dla pracodawcy. Należy zatem docenić telemarketerów, że oprócz umiejętności sprzedażowych, dobrego podejścia do klienta muszą także pamiętać o szeregu informacji, które muszą być przekazane a nadto tłumaczone i wyjaśniane klientowi. Wysoka jakość prowadzonej rozmowy niewątpliwie przyczynia się do kreowania pozytywnego wizerunku telemarketingu i obsługi klienta. Bo to, czy klient będzie miał nas przysłowiowo „dość” – w dużej mierze zależy od nas.

Dzisiaj jest dużo infolinii pozbawionych elementów akwizycji, czyli faktycznie nastawionych na obsługę klienta i są naprawdę warte uwagi w szczególności dla tych osób, które nie mają umiejętności sprzedażowych bądź nie czują się dobrze w takiej roli. W tego typu CC poprawność udzielania informacji jak również wykonywanych przez konsultantów czynności usprawnia pracę pozostałym pracownikom firmy a jednocześnie podnosi jakość świadczonych usług. To wszystko zawdzięcza się m.in. procedurom i egzekwowaniu ich przestrzegania. Może się to oczywiście kojarzyć z jakąś biurokracją czy sztucznością, jednakże standardy obsługi również od nich zależą. To wszystko przekłada się na już wcześniej wspomniany pozytywny wizerunek firmy. Część z klientów sama przekonała się o tej jakości a część pocztą „pantoflową” – tak czy siak obszar percepcji jest ogromny. Dzięki temu obraz pracy w telefonicznej obsłudze klienta oraz sprzedaży ulega poprawie.

Praca w CC od kuchni

Jakie są korzyści z takiej pracy? Tak naprawdę to ile ludzi tyle odpowiedzi wobec czego nie sposób odpowiedzieć na to pytanie, by każdemu dogodzić. Nie można przy okazji pominąć pewnej rutyny, na którą narażeni są pracownicy CC. Powtarzające się pytania, wątpliwości, okoliczności. Jednakże nie ma takiej pracy, w której nie byłoby rutyny. Z kolei tuż obok stoi istotna zaleta – różnorodność i to zarówno ta wewnętrzna jak i zewnętrzna. Ta ostatnia to oczywiście ludzie dzwoniący oraz okoliczności, w których się znaleźli. Bywa, że i doświadczeni konsultanci potrzebują pomocy trenerów czy innych współpracowników, którzy natrafili na podobny przypadek. Czasem osobowość dzwoniącego, który „opowiada” o przypadku podobnym do dziesiątek innych indywidualizuje go i tłumi podobieństwa. Czasem te same obiekcje klienta należy zbić ten sam, modelowy sposób. Z kolei przy tzw. różnorodności wewnętrznej należy wspomnieć o pewnej cesze korporacji – zmienności. Zmiany procedur najczęściej następują wtedy, gdy poprzednie nie do końca się sprawdziły, zmieniły się tendencje lub po prostu by ograniczyć koszty. Bo przecież od tego ostatniego zależą także ceny produktów, co dotyka bezpośrednio klientów i ma wpływ na ich zadowolenie. Jednakże zmiana procedur i pewnych zasad ogranicza popadanie w rutynę i pozwala badać czujność konsultantów i sprzedawców. Różnorodność zawdzięczamy także samym pracownikom – każdy jest inny, ma swój styl rozmowy, pomysły na usprawnianie pracy. Wspólne spotkania na przerwach w kuchni czy przysłowiowej „fajce” sprzyjają wymianom informacji czy opowieściom o nietypowych przypadkach. Jest to także okazja do zadania pytań i skorzystania z doświadczeń innych. Żarty, zarażanie dobrym humorem, wsparcie – to wszystko sprzyja integracji i pomaga na co dzień w pracy.

Ludzie i obowiązki to jedno, a warunki pracy to drugie. W praca w CC nie ma „stylu urzędniczego”, tj. stałe godziny, dress code czy zakaz uśmiechania się. Niebywałą zaletą jest możliwość dopasowania godzin pracy do życia codziennego. Pracownicy mogą studiować, zajmować się rodziną czy organizować inne codzienności, co w przypadku pracy w stałych porach i „upchnięciu” 40 godzin od poniedziałku do piątku włącznie siłą rzeczy blokuje możliwość „załatwienia” czegoś w godzinach szczytu.

Podsumowanie

Co daje praca w Contact Center? Na pewno swobodę, energię i aktywizuje nas, co może wynikać z porównywania wyników pracy. Z jednej strony może to być postrzegane negatywnie, czy nawet jako przysłowiowy wyścig szczurów. Jednakże to nie jest typowy wyścig spotykany w korporacjach – wiem co piszę :). Takie zestawienie wyników jednych motywuje bardziej, innym – tym podchodzącym z dystansem – daje zwykły aspekt porównawczy. Może to nawet przeciwdziałać rutynie i przyczyniać się do wyciągnięcia wniosków typu „mogę trochę lepiej” bądź „nie jest tak źle”.

Nie mniej jednak ogrom energii w CC jest niewątpliwie pozytywny, co zawdzięcza się przede wszystkim wsparciu reszty załogi i wspomnianej już różnorodności. Nie można zapomnieć, że tak naprawdę to jak postrzegamy pracę oraz nastawienie do niej w dużej mierze zależy od nas samych. Ja, z perspektywy doświadczenia jako sprzedawca a także konsultant – jestem na „tak”.

ACC_BOTT

 

warta_logoRafał Miąsik
Obecnie Konsultant w Towarzystwie Ubezpieczeń i Reasekuracji Warta S.A. w Katowicach. Doświadczenie zawodowe zdobywał na stanowisku Likwidatora Szkód w TUiR WARTA S.A. a następnie Prawnika w katowickiej kancelarii adwokackiej oraz doradcy klienta sprzedając usługi telekomunikacyjne Polkomtel Sp. z o.o. Doktorant na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach.

Inspirowany przez Contact Center
1 komentarz

1 komentarz

  1. melex

    3 sierpnia 2016 jako 20:08

    oczywiście, nie ma to jak 40 godz tygodniowo (a najlepiej jeszcze więcej) pracy na zleceniu, to taka super elastyczność czasu pracy bez urlopu i bez szans na stabilizacje

    co za hipokryzja

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x