Jak zrobić dobre Pierwsze Wrażenie na kliencie przez telefon?

Najważniejszy Etap Rozmowy

Etap powitania klienta, to najważniejszy etap rozmowy, ponieważ od niego zależy sprawa kluczowa: czy będziesz miał szansę porozmawiać z klientem czy zostaniesz spławiony już na starcie. Można oczywiście dyskutować, że najważniejsze jest przedstawienie oferty, bo to tutaj dokonuje się sprzedaży lub że najważniejsze jest zamknięcie sprzedaży, bo bez niego nie będzie sprzedaży, jednak to właśnie od początkowego etapu rozmowy, czyli powitania zależy czy w ogóle dojdzie do prezentacji lub zamknięcia.

Najważniejszym elementem powitania jest Pierwsze Wrażenie. W przypadku gdy wykonujesz setny telefon danego dnia, nie masz żadnego efektu od rana, jesteś zmęczony i zniechęcony, to trudno Ci będzie zrobić dobre wrażenie na kliencie. Jeśli dzwonisz na zimno, nie mając żadnej informacji o kliencie, nie wiesz do kogo się dzwoniłeś. Możesz zastać klienta w każdej możliwej sytuacji:

– ma spotkanie biznesowe

– jest na rybach

– jedzie ciągnikiem po swoim polu

– przygotowuje obiad dla rodziny i klei pierogi

– jest w pracy i nie może rozmawiać

– odbiera dziecko z przedszkola

– prasuje, pierze, sprząta

– prowadzi samochód

– jest na wakacjach

I setki innych sytuacji, których nie sposób tutaj wymienić. Musisz zdawać sobie sprawę, że dzwoniąc do klienta wchodzisz na moment z buciorami do jego życia. Pukasz do drzwi i liczysz na to, że Ci otworzy, a następnie wpuści do środka. Dlaczego jednak miałby to robić? Tylko dlatego, że Ty tego chcesz? Czy Ty przerwiesz rozmową kwalifikacyjną tylko po to aby wysłuchać informacji o nowych oferta komórkowych? Nie sądzę, ale w przypadku gdybyś dowiedział się, że właśnie wygrałeś w lotto milion złotych, to sprawa nie będzie tak oczywista, prawda?

Jeśli zobaczy za drzwiami brudnego, obdartego, śmierdzącego, smutnego sprzedawcę, to jeśli nie ma miękkiego serca, to możesz być pewien, że wyrzuci Cię na kopach i nigdy więcej nie wpuści. Klient musi mieć interes w tym, żeby zaprosić Cię do siebie czyli żeby chcieć z Tobą rozmawiać. Skoro oderwałeś go od jego zajęć, to musisz dać mu coś co sprawi, że w jego głowie zapali się żarówka i stwierdzi: “hmm..może warto porozmawiać z tym człowiekiem i nie spławiać go od razu?”.

Robot po drugiej stronie słuchawki

Klienci są dość sceptycznie nastawieni do dzwoniących konsultantów telefonicznych, gdyż wiedzą oni, że Ci pracownicy telesprzedaży potrafią być nachalni, bezkompromisowi, często czytają z kartek i przypominają bardziej roboty niż ludzi, a któż chciałby rozmawiać z robotem? Jeśli Ty chcesz już na starcie “zapunktować” u klienta i nie być tak potraktowany jak zwykle telemarketer, musisz się wykazać inicjatywą, pokazać uśmiech i dać klientowi jakąś wartość, którą otrzyma poświęcając czas na rozmowę z Tobą.

Pierwsze wrażenie to zwykle 5 do 7 sekund podczas których Twój klient już wie czy będzie chciał z Tobą rozmawiać czy będzie dążył do jak najszybszego zakończenia rozmowy. Żeby mieć szansę na kontynuację powinieneś zadbać o kilka elementów już przed wykonaniem połączenia:

1. Zanim wybierzesz numer do klienta dowiedz się czegoś o nim: jaką firmę prowadzi, czym się zajmuje, gdzie mieszka, jak ma na imię, czym się interesuje itp. – pozwoli Ci to załapać już na starcie kontakt
2. Zanim zadzwonisz upewnij się, że nie leżysz na krzesełku, tak jak masz to w zwyczaju robić w autobusie, pociągu lub na własnej kanapie. Zadbaj o wyprostowaną postawę, która korzystnie wpływa na Twoją przeponę, nie uciska jej i nie powoduje, że mówiąc się męczysz. W przypadku gdy leżysz i masz ściśniętą przeponę, Twój głos jest niższy, masz mniej energii, entuzjazmu, a to wszystko słychać w słuchawce!
3. Jeśli możesz, to wstań z krzesełka i stój. Rozmawianie z kimś w pozycji stojącej sprawia, że czujesz się o wiele bardziej pewnie i jesteś lepszym negocjatorem.
4. Zapomnij o wszystkich nieudanych rozmowach z tego dnia, uśmiechnij się do siebie i potraktuj tego klienta jakby był on Twoim przyjacielem: uśmiechaj się, bądź miły, emanuj dobrą energię. Pokaż mu, że cieszysz się na myśl o rozmowie z nim. Wyobraź sobie, że klient ma gorszy dzień, a Ty zadzwoniłeś do niego aby poprawić mu humor.

Kiedy klient podniesie słuchawkę i powie “halo”, to zacznie się proces sprzedaży z którego już nie będzie odwrotu. I chociaż sprzedaż zaczyna się w Twojej głowie, na długo przed rozmową, to jednak dopiero po tym jak klient się odezwie dojdzie między wami do interakcji i po raz pierwszy będziesz miał szansę aby przekonać klienta, że warto poświecić Ci swój czas.

Bądź gotowy od pierwszej sekundy

Więc kiedy już wybierzesz numer i po kilku sygnałach usłyszysz w słuchawce głos klienta, musisz być gotowy aby od pierwszej sekundy działać w kierunku sprzedaży. Nie możesz pozwolić sobie na powolne rozkręcanie się na początku biegu, bo jeśli spalisz temat w ciągu pierwszych 100 metrów, czyli kilkunastu sekund, to nie będziesz miał okazji do przebiegnięcia maratonu z klientem. Bądź więc jak Tommy Lee Jones w Ściganym, jak bulterier, jak wściekły byk!:)

Nie pozwól na to aby twoja zniechęcona postawa, smutny wyraz twarzy, rezygnacja w głosie, była tym, co klient zobaczy już na starcie. Pokaż mu się jako profesjonalny, ciepły, uśmiechnięty, zadowolony z życia człowiek, a wtedy on zechce wpuścić Cię choć na chwilę do swojego życia, abyś i jemu poprawił humor tego dnia. Nie chcemy przebywać wśród osób, które ciągną nas w dół, demotywują i powodują, że odechciewa nam wszystkiego. Chcemy za to obcować z pozytywnymi, zadowolonymi z życia, radosnymi osobami, bo dzięki nim nasze życie również staje się choć odrobinę bardziej kolorowe. I ty musisz być właśnie takim sprzedawcą, który poprawia życie klienta, a możesz to zrobić swoim uśmiechem i przyjaznym nastawieniem już od pierwszych sekund rozmowy.

“Zarówno kiedy myślisz, że dasz radę jak i wtedy gdy myślisz, że nie dasz rady, to w obu przypadkach masz rację”

Na początku swojej pracy jako telemarketer miałem kiedyś taką sytuację, w której byłem już po kilku godzinach pracy od rana, które nie dały mi żadnego efektu w postaci podpisanych umów i zwyczajnie byłem zmęczony i zniechęcony i jedyne na co miałem ochotę, to iść do domu. Moja menedżerka widząc, że prawie położyłem się na fotelu, zgiąłem się w pół jak paragraf, podeszła do mnie i zapytała czy wszystko ok. Odpowiedziałem, że jestem zły i zmęczony, bo nikt nie chce ze mną rozmawiać i nie udało mi się dzisiaj nic sprzedać i chciałbym już pójść do domu. Słysząc to, zamyśliła się na chwilę, po czym powiedziała do mnie: “Zarówno kiedy myślisz, że dasz radę jak i wtedy gdy myślisz, że nie dasz rady, to w obu przypadkach masz rację”.

Kiedy te słowa do mnie dotarły, uświadomiłem sobie, że to ja jestem powodem dla którego klienci nie chcą ze mną rozmawiać. To moja postawa, nastawienie i wiara w sprzedaż determinuje moje wyniki. Kiedy te słowa odbijały się echem w mojej głowie, już wiedziałem, że popełniłem błąd. Podniosłem się na krześle, wyprostowałem, wziąłem kilka głębokich oddechów i stwierdziłem, że to co się wydarzyło tego dnia, to tylko i wyłącznie efekt mojego negatywnego nastawienia i przekonania, że klienci i tak ode mnie nie kupią i jeśli chce osiągnąć sukces i coś sprzedać, to muszę zmienić nastawienie! Postanowiłem, że dziś do końca pracy będę zadowolony, uśmiechnięty i nie będę się zrażał jeśli klient będzie niemiły lub odmówi mi. Potem stało się dokładnie to, czego oczekiwałem! Po kilkunastu kolejnych telefonach, w końcu trafiłem do przemiłej kobiety, która kupiła ode mnie abonament telefoniczny i nie zrobiła tego, że moja oferta była najlepsza, tylko dlatego, że spodobała jej się rozmowa ze mną.

Tego dnia uświadomiłem sobie dwie rzeczy: po pierwsze tylko ja jestem odpowiedzialny za moją sprzedaż, nie klienci. Po drugie klient nie kupuje oferty, tylko kupuje sprzedawcę, który towar oferuje. Tego dnia moje nastawienie do sprzedaży uległo diametralnej zmianie i rozpoczął się okres mojej wspaniałej hossy w sprzedaży telefonicznej. Ty też tak możesz, po prostu uwierz w to i zacznij pracować tak, jak byś już to miał.