TELEMARKETERZY

Rozwój w Contact Center? Trzy razy Tak!

Umiejętności miękkie, tak ważne w dzisiejszym świecie nie są przedmiotem zajęć na żadnej polskiej uczelni, stąd często używamy ich nieudolnie. Praca w Contact Center Alior Banku dała mi ich cały pakiet w postaci dedykowanych szkoleń oraz przede wszystkim rozmów z klientami.

ACC_TOP
Kilka lat temu, po jednym z wykładów na pierwszym roku moich studiów, zobaczyłem ulotkę Alior Banku zachęcającą do przesłania aplikacji w związku z rekrutacją w krakowskim Contact Center. „A co mi tam”, pomyślałem i wziąłem ją do domu. Przez następne dwa tygodnie broszura leżała na moim biurku, zanim zdecydowałem się przesłać CV. Co mnie przekonało? Nie wiem, może uśmiechnięta kobieta w meloniku, może chęć pracy w banku. Wiem za to jedno: wysłanie zgłoszenia było jedną z lepszych podjętych przeze mnie decyzji.

Pamiętam, gdy rozmawiałem na ten temat ze znajomymi, kiedy kilka dni po rozmowie rekrutacyjnej dowiedziałem się, że zostałem przyjęty do pracy. Ich zdania odnośnie pracy „na słuchawce” były bardzo podzielone, a wątpliwości rozpoczynały się od „a czy chociaż dobrze płacą?”, a kończyły na „no coś ty?! Słuchawka?”. Kiedy jednak pytałem, czy mają jakieś doświadczenie w telefonicznej obsłudze klienta, czy ktoś im bliski pracował w ten sposób, zawsze odpowiedź była przecząca. Przeważało wśród nich tak zwane podejście „nie wiem, więc się wypowiem”. Postanowiłem, że nie będę swojej decyzji opierał na opinii ludzi, którzy swoje zdanie na ten temat wyrobili sobie na „demotywatorach” i sam, na własnej skórze przekonam się jaki jest charakter pracy w CC.

Miłym zaskoczeniem było miesięczne szkolenie początkowe, gdzie nauczyłem się wszystkiego co obecnie jest mi niezbędne do pracy: od wiedzy na temat produktów bankowych, poprzez procedury i obsługę specjalistycznych programów, po pełne przygotowanie z zakresu sprzedaży. Po szkoleniu i egzaminie wstępnym odebrałem swój pierwszy w życiu telefon od klienta. Dzwoniła wówczas starsza pani, która kupiła pralkę na raty i chciała poznać szczegóły na temat udzielonego jej kredytu. Od tej rozmowy wszystko się zaczęło…

Obecnie, po trzech latach pracy, zajmuję stanowisko Coacha Sprzedaży. Moja praca polega przede wszystkim na wsparciu sprzedażowym, jakościowym oraz motywacyjnym konsultantów. Dodatkowo prowadzę szkolenia, warsztaty i coachingi wspomagające rozwój osobisty pracowników. Patrząc na siebie przez pryzmat minionego czasu, widzę jak zmieniłem swój tok myślenia, podejście do pracy z ludźmi i rozwinąłem swoją inteligencję emocjonalną. Mogę śmiało stwierdzić, że rozwój pod skrzydłami Alior Banku był niezwykle trafną decyzją. Dlaczego?

Po pierwsze, ogromnym plusem pracy w CC Alior Banku jest przede wszystkim świetna atmosfera. Opiera się ona na filarach zbudowanych z serdeczności, wzajemnej pomocy oraz chęci rozwoju i zdobywania doświadczenia. Myślę, że na tych podstawach jest budowana solidna marka „wyższej kultury bankowości”.

Po drugie, szkolenia, szkolenia i jeszcze raz szkolenia. Krakowska centrala bardzo duży nacisk kładzie na rozwój swoich pracowników. Nad nowym konsultantem czuwa „anioł”, czyli doświadczony pracownik, dzięki któremu „świeżak” szybko przekształca zdobytą teoretyczną wiedzę w praktyczne umiejętności. Dla wszystkich pracowników, co dwa-trzy miesiące, organizowane są kilkudniowe szkolenia obejmujące szeroki wachlarz tematów; od wiedzy na temat produktów oraz procedur, umiejętności miękkich po zarządzanie czasem i planowanie swojego rozwoju. Ponadto, kilka razy w miesiącu odbywają się warsztaty dotyczące między innymi jakości oraz sprzedaży. Dzięki tym inicjatywom jako konsultant pracujący pod godłem anioła miałem poczucie, że z każdym dniem robię kilka kroków naprzód.

Contact Center to prawdziwa szkoła życia. Oprócz przyjemnych rozmów z zadowolonymi, z usług Banku osobami, każdy z nas miał do czynienia, z tak zwanym „trudnym” klientem. I to właśnie te rozmowy rzeźbią nasz charakter.

Szczególnie widoczne jest to u nowych konsultantów, którzy z osób nieśmiałych, niepewnych, zmieniają się w ludzi asertywnych, mocno broniących własnego stanowiska przy jednoczesnym zachowaniu najwyższych standardów jakości.

„Nie wiem”, „nie chcę”, „nie dam rady”, „nie rozumiem”, „nie mam pojęcia”. Zastanówmy się, ile razy w ciągu dnia używamy tych zwrotów? Odpowiedź jest prosta – przynajmniej kilkanaście. Podczas rozmowy z klientem te sformułowania nie istnieją i tu rodzi się kreatywność. To właśnie kreatywność, nieszablonowość, indywidualne podejście jest główną podstawą umiejętności miękkich. Moja znajoma, zajmująca się rekrutacją stwierdziła kiedyś, że każdy w swoim CV wpisuje kreatywność, ale gdy pyta o przykład z życia, słyszy głuchą ciszę. Aktualnie każdy pracodawca wymaga od kandydatów ubiegających się o pracę tak zwanego „pakietu umiejętności miękkich”.

W życiu prywatnym te cechy są równie ważne…

Dzięki tym atrybutom, wiem chociażby jak przekonać swoją drugą połówkę, że oglądanie komedii romantycznej jest o wiele mniej ciekawe, niż „Rocky III”.

Sprzedaż to kolejna najbardziej wartościowa umiejętność jaką zdobyłem w CC. To jedna z najczęściej poszukiwanych cech przez pracodawców, oceniana przez wielu z nich na równi z językami obcymi. Sprzedaż uczy nas inteligencji emocjonalnej, wpływania na innych. Pisząc wpływanie na innych, nie mam na myśli manipulacji, tylko zdolności oddziaływania na osoby w swoim otoczeniu. Sprzedaż pojawia się na każdym etapie naszego życia.

Bezpośrednio, czyli przez znaną nam sprzedaż usług czy produktów, czy pośrednio poprzez tak zwany „personal branding”, czyli tworzenie własnej marki, własnego wizerunku. Będąc na rozmowie kwalifikacyjnej sprzedajemy pracodawcy siebie, jako osobę, która przyczyni się do rozwoju danej firmy. Sprzedaż jest to umiejętność ponadczasowa, umiejętność przeszłości, teraźniejszości i przyszłości. Będzie ona zawsze w cenie bo niezależnie od tego, czy zmieni się sytuacja gospodarcza, czy oferta produktów, umiejętności sprzedażowe zawsze będą potrzebne.

Umiejętności miękkie, tak ważne w dzisiejszym świecie nie są przedmiotem zajęć na żadnej polskiej uczelni, stąd często używamy ich nieudolnie. Praca w Contact Center Alior Banku dała mi ich cały pakiet w postaci dedykowanych szkoleń oraz przede wszystkim rozmów z klientami. Każdy klient jest nowym wyzwaniem, ponieważ każdy klient jest inny. Z każdym odebranym połączeniem udoskonalałem swoją osobowość.

Na zakończenie dodam, że patrząc wstecz, zmieniłbym tylko jedno. Zamiast kierować się uśmiechniętą panią w meloniku na ulotce, samodzielnie i w pełni świadomie podjąłbym decyzję o pracy w Contact Center Alior Banku.

Michał Marczyk – urodzony w 1992 roku, od dziecka mieszka w pięknym Krakowie. Jest studentem ekonomii na Uniwersytecie Ekonomicznym. Swoją przygodę z Alior Bankiem rozpoczął w 2013 roku. Bardzo ceni wartość pracy z ludźmi. Jego zainteresowania oprócz poszerzania swoich umiejętności to kino, historia, architektura.

ACC_BOTT

Rozwój w Contact Center? Trzy razy Tak!
2 komentarze

2 Comments

  1. Beata

    11 lipca 2016 jako 18:44

    Gratuluje tekstu:) kto wie, może do zobaczenia na gali? Pozdrawiam:)

    • Michał

      11 października 2016 jako 17:14

      Dziękuję bardzo 🙂
      Do zobaczenia jutro!

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x