Wosh wosh tragedia, czyli jak nie obsługiwać klientów

Po długim czasie namysłu postanowiłem, że warto mówić o złych przypadkach obsługi klienta, w nadziei, że te złe przykłady – cudze błędy sprawią, że ich nie powtórzymy. Wszak najlepiej uczyć się na na cudzych błędach. Mniej wówczas boli.

Buty Swatowskiej vs. Przyczyna katastrofy Tytanica

Znana m.in. ze stron ccnews.pl – Katarzyna Swatowska – jest zapaloną fanką żeglowania. A jak wiadomo, żeglarstwo to stan umysłu. Dlatego, gdy wkracza się na okręt Swatowskiej – należy jej słuchać – tak przynajmniej twierdzi ona sama.

Z drugiej strony – jej okrętem jest obsługa klienta, więc Swatowska postanowiła przetestować sławne Wosh Wosh i ich ofertę renowacji obuwia. I muszę przyznać, że jej okręt dawno przez to leży na dnie. Wpadł na górę lodową… jak Tytanic.

Zaczniemy jednak od historii Wosh Wosh. Założyły je dwie młode panie – jedna z dwoma fakultetami i managerskim doświadczeniem w agencji reklamowej, druga – perfekcjonistka, uwielbiająca czystość, porządek – słowem następczyni Perfekcyjnej Pani Domu.

Swatowska skuszona ich ofertą postanowiła zainwestować 79 zł i trzy tygodnie swojego czasu. Znam Kasię, więc wiem – że ustawia sobie przypomnienia w kalendarzu. Na wszelki wypadek – październik.

Nauczeni już jesteśmy, że to zleceniobiorca informuje nas o zrealizowanym zamówieniu. Wosh Wosh milczy. Swatowska wysyła e-maila w listopadzie i co dostaje?

I wszelkie niepisane i pisane zasady mówią, że na pytanie klienta odpowiadamy konkretną wiadomością. Sprawa jest prosta – sprawdzamy, czy zamówienie jest gotowe i odpisujemy na e-maila klienta.
W tym wypadku było nieco inaczej. W ok. 24 godziny nadchodzi e-mail z informacją, że buty zostały oddane do renowacji. Będą do odbioru w grudniu (!)

Co ciekawe – brak zachowania elementarnych zasad pisania korespondencji. Ja mam wrażenie, że odpisywały na e-maile jakieś małolaty.

Ale idźmy dalej. Wosh Wosh po kolejnych tygodniach i wysłanym pytaniu ponownie informuje, że dostaje 150 e-maili dziennie i wkrótce odpowie. Następnego dnia dociera na skrzynkę Katarzyny Swatowskiej e-mail:

Ja bym był co najmniej wkurzony. Ale brniemy w to dalej. Facebook to platforma szybkiej wymiany opinii – więc na profilu firmy wosh wosh pojawiają się negatywne komentarze od niezadowolonych klientów. Co robi Wosh Wosh – usuwa je i blokuje (banuje) ich autorów.

W sieci pojawia się strona „Nabici w woshwosh” – tutaj komentarzy już się nie da Wosh Wosh kasować, więc dyskusja o firmie trwa.

Części klientów udaje się odzyskać pieniądze za „renowację”, ale dostają dość ciekawe wiadomości… (o ile są prawdziwe).

Co na to właścicielka wosh wosh. W wywiadzie do czerwcowego numeru magazynu My Company Polska mówi: „Przed rzuceniem pracy przygotowywałam sobie taki minibiznesplan. Zakładał on przyjęcie w pierwszym miesiącu 10 par butów. Tymczasem nadeszło ich aż 300. W kolejnym napłynęło już 1000 (…). W efekcie powstał gigantyczny zator i opóźnienia.” Z dwóch – trzech tygodni zrobiły się dwa trzy miesiące.

Najdziwniejsze w tym wszystkim jest to, że właścicielka mówi w wywiadzie, że wyszkolenie pracownika to minimum dwa tygodnie. Ale dwu – trzymiesięczne zatory powinny – przynajmniej w mojej opinii – sprawić, że Wosh Wosh zatrudniłby przynajmniej 10 osób do realizacji złożonych zamówień i kogoś do obsługi klienta – przy takiej ilości zamówień – warto wkalkulować koszty tego typu usługi. A jak pokazały powyższe e-maile oraz posty na Facebooku – obsługa była na poziomie niższym niż zero.