JAKOŚĆ

Retrospektywa w telemarketingu

Dyskutujcie, czy dana myśl jest dobra czy zła. Wciągnij wszystkich w dyskusję!

fot. outsel

Zastanawiałem się ostatnio jak przeprowadzane są coachingi grupowe w call center, które znam. W większości polegały one na odsłuchaniu nagrania rozmowy i samej rozmowie o niej. W pokazaniu uczestnikom coachingu co w rozmowie było dobre, a co złe. Moim zdaniem taki coaching to nie coaching. To po prostu słuchanie rozmowy…

Dlatego – wzorując się na metodologii zarządzania projektami Scrum – chciałbym zaproponować Ci pewną bardzo istotną modyfikację. Zorganizuj „cool-wall”!

Cool-wall to nic innego jak ściana, na której umieszczamy pewne myśli, zdania czy idee. W wypadku telemarketingu warto budować taką ścianę podczas coachingów grupowych. Uczestnicy poza odsłuchaniem rozmowy powinni mieć możliwość warsztatowego wykazania się co w rozmowie było dobre, a co złe.

Dlatego do warsztatu to TY musisz się przygotować. Wystarczy trochę kolorowych kartek samoprzylepnych, długopisy / flamastry i ściana. Podziel całą grupę na małe zespoły. Każdy z zespołów musi mieć zadanie. Przydziel więc im je. Jedni będą musieli na przykład wskazać mocne strony, inni słabe, jeszcze inni np. tempo rozmowy czy dobór słownictwa. Wszystko zależy od tego co chcesz osiągnąć.

Daj każdemu zespołowi np. 3 minuty na wynotowanie 3-5 cech rozmowy. Ważne, by podczas pisania grupy mogły ze sobą rozmawiać, analizować. Wszyscy w grupie muszą być zaangażowani. Przypilnuj tego!

Następnie poproś każdą z grup o przyklejenie do ściany / szyby kartek z notatkami. Możesz to zrobić poprzez podzielenie ściany na strefę „cool” i „un cool”. Możesz zaproponować ułożenie z nich napisu. „OK” dla idei/cech „cool” i „NO” dla „un cool”.

Dyskutujcie, czy dana myśl jest dobra czy zła. Wciągnij wszystkich w dyskusję. Następnie z kartek ze strefy „un cool” zbuduj ranking. Każdy z uczestników głosuje na wybraną wynotowaną myśl. Ta myśl – ten błąd, nad którym trzeba popracować (bo zebrał najwięcej głosów zespołu) musi być przez Ciebie dokładniej omówiony podczas dalszej części coachingu.

Twój zespół powinien mieć dostęp do wynotowanych informacji przez cały dzień pracy. Organizuj taki warsztat – burze mózgów często, aby uzmysłowić uczestnikom co jest dobre, a co złe w ich rozmowach. Pamiętaj, że to uczestnicy oceniają – nie ty!

Retrospektywa w telemarketingu
1 komentarz

1 komentarz

  1. Weronika

    18 marca 2016 jako 15:44

    Zrobiłam to dzisiaj podczas coachingu. Powiem tak – w życiu nie przypuszczałam, że to zadziała! Jest prawie 16, a ja mam prawie cały target dzienny zrobiony (zwykle target realizowaliśmy gdzieś około 18-ej).
    W poniedziałek robimy to ze wszystkimi grupami na projekcie! Dziękuję!

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x