Od kilku lat w contact center[2] obserwujemy “zmianę pokolenia.” Millenialsi, urodzeni w latach 1990-2000, wychowani na nowych technologiach żądają natychmiastowego dostępu do informacji nie tylko poprzez takie kanały jak self-service, e-mail czy czat (które są lub mogą być zautomatyzowane), ale również szybkiej reakcji ze strony contact center za pośrednictwem telefonu czy social media.
Dlatego w strategiach firm z jednej strony powinny się znaleźć inwestycje w takie technologie omnichannel[3], które zaspokajają oczekiwania konsumentów związane z informacją, a z drugiej strony takie rozwiązania WFO[4], które pozwalają na poprawienie efektywności i optymalizację pracy w różnych kanałach kontaktu z klientem.
Ale to nie wszystko. Tacy konsumenci doceniają, jeśli jako rozmówcę mają doświadczonego i biegle poruszającego się we wszystkich możliwych tematach konsultanta. Grupa dobrze wyszkolonych konsultantów może dostarczyć firmie dodatkowych korzyści związanych ze sprzedażą czy upsell. Nie będzie ważny czas rozmowy, lecz jej efekt. Większość contact center nie ma wystarczającej liczby trenerów do zapewnienia jakości rozmów czy szkoleń. I tu również w sukurs przychodzi nam technologia i rozwiązania, które oferują e-learning. Przykładem takim jest ZOOM eLearn – skuteczne narzędzie do dystrybucji informacji i szkoleń wśród zespołów agentów i menadżerów, przeprowadzania quizów, a także śledzenia rozwoju wiedzy, umiejętności i wydajności pracowników.
Trendy w contact center/obsłudze klienta to nieustanny proces zmian i ulepszeń. Niewątpliwie najważniejszym z nich ciągle będzie, kształtujący się od kilku lat, ten związany z przeniesieniem ciężaru ze sprzedaży na obsługę i utrzymanie klienta. Zbieranie opinii klientów i szybka reakcja w profesjonalny sposób nigdy nie była tak ważna i kluczowa dla firm jak obecnie. By być konkurencyjnym, trzeba komunikować się z klientami w sposób, jaki oni oczekują. Dlatego ważne będzie wykorzystanie w coraz większym stopniu technologii wpływających na jakość obsługi klienta. ZOOM będzie skupiał swoje działania badawczo-rozwojowe na dwóch głównych obszarach związanych z obsługą klienta i jakością – Speech Analytics[1] i Voice of Customer.
Rozwiązania te pozwalają na zbieranie ogromnych ilości danych z wielu systemów, dzięki czemu ułatwione są analizy i zrozumienie trendów konsumenckich czy zależności. Dlatego najnowsza wersja naszego rozwiązania ZOOM QM 5,7, z którą wchodzimy w 2016 rok, zostaje rozszerzona o moduł Video & Telepresence Recording – umożliwiającą rejestrację rozmów video w bardzo dobrej jakości wraz z funkcją przechowywania i zarządzania rozmowami video.
Autor: Michał Chojnacki
Sales Director Poland & Baltics
ZOOM International.
