PORADNIKI

Usprawnić call center

Każdego dnia działy call center kontaktują się z ogromną liczbą klientów, operują dziesiątkami informacji na ich temat oraz realizują dla nich różne sprawy. Ważne, aby wszystkie te działania były realizowane w sposób szybki i skuteczny. Aby to osiągnąć, działy call center coraz częściej wykorzystują nowoczesne technologie, w tym systemy CRM.

Każdego dnia działy call center kontaktują się z ogromną liczbą klientów, operują dziesiątkami informacji na ich temat oraz realizują dla nich różne sprawy. Ważne, aby wszystkie te działania były realizowane w sposób szybki i skuteczny. Aby to osiągnąć, działy call center coraz częściej wykorzystują nowoczesne technologie, w tym systemy CRM.

 

Ujmując krótko – systemy klasy CRM (ang. Customer Relationship Management) służą do zarządzania relacjami z klientami. Ich głównym zadaniem jest wsparcie pracowników w efektywnym realizowaniu zadań na rzecz klientów na podstawie zgromadzonych informacji. W przypadku działów call center są to działania związane przykładowo z przyjmowaniem zamówień, udzielaniem bieżących informacji, obsługą reklamacji czy wsparciem serwisowym. Warto również dodać, że call center zajmuje się także poszukiwaniem nowych klientów oraz bieżącym sprawdzaniem danych marketingowych i ich analizą. W tym celu wykorzystywane są systemy CRM.

 

Jak to działa?

Rozwiązania CRM dedykowane są firmom różnych branż, a ich głównym zadaniem jest wspieranie obszarów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta poprzez zaoferowanie im natychmiastowego dostępu do kluczowych informacji dotyczących klienta, co pozwala podnieść skuteczność działań, oraz możliwości raportowania i analizowania w celu uzyskania lepszego i przejrzystego obrazu indywidulanych potrzeb i preferencji klientów przez cały okres trwania współpracy.

 

– Dostępne obecnie na rynku systemy CRM są coraz bardziej intuicyjne w obsłudze oraz łatwe w utrzymaniu. Pomagają firmom automatyzować oraz optymalizować procesy związane z zarządzaniem relacjami z klientami, łącząc wysoki poziom obsługi z akceptacją użytkowników. Ich skalowalność, elastyczność i łatwość dopasowania się do wymagań organizacji sprawia, że aplikacja jest chętnie wybierana przez klientów z różnych obszarów. Jednym z nich są firmy wykorzystujące techniki call center, dla których systemy te są wręcz niezbędne – komentuje Tomasz Kozłowski, CRM Team Leader, Bonair.

 

Istotną korzyścią z wdrożenia platformy CRM jest wsparcie obsługi klienta poprzez efektywne działania na stałym, wysokim poziomie oraz możliwość podejmowania kluczowych działań z wyprzedzeniem, co z kolei zabezpiecza firmę przed działaniami ze strony konkurencji. Warto też zaznaczyć, że funkcje analityczne systemów CRM umożliwiają firmie maksymalne wykorzystanie okazji do sprzedaży krzyżowej jej produktów i usług.

 

Call center na 5+

Dział call center stanowi dla wielu klientów firmy pierwszy kanał kontaktu. Bardzo często pierwsze wrażenie decyduje o tym, czy klient skorzysta z usług danego przedsiębiorstwa, czy zwróci się do konkurencji. Klient, z którym firmie uda się nawiązać dobry kontakt już podczas pierwszej rozmowy, będzie bardziej skłonny do dokonania zakupu czy zamówienia konkretnej usługi. Warto więc zadbać o to, aby dział call center był dobrą wizytówką firmy. Nowoczesne technologie mają wesprzeć firmę w realizacji tego celu. – Oprogramowanie CRM znajduje zastosowanie jeszcze przed pierwszym kontaktem z potencjalnym klientem. Dobrze prowadzony system CRM dostarcza użytkownikowi pełen zakres danych potrzebnych do obsłużenia klienta na najwyższym poziomie. To powoduje, że klient czuje się potraktowany w sposób poważny, profesjonalny i indywidualny, co w dzisiejszych czasach jest podstawą do budowania lojalności klienta – mówi Tomasz Kozłowski.

 

Dzięki systemom CRM pracownicy działu call center mają pełen wgląd w historię kontaktu z klientem, mogą natychmiast odpowiadać na jego zapytania dotyczące minionych i bieżących zdarzeń. Dysponują także pełnym profilem klienta, co pozwala określić jego preferencje zakupowe i dostosować ofertę do jego indywidualnych potrzeb. Co więcej, istotnym elementem funkcjonowania działu call center jest także sprawna komunikacja. Szybki przepływ informacji między pracownikami oraz poszczególnymi działami firmy gwarantuje efektywną współpracę oraz sprawną realizację zadań. Dzięki systemom CRM możliwe jest zaprojektowanie najdogodniejszej ścieżki obiegu dokumentów, zaś dostęp do informacji aktualizowanych w czasie rzeczywistym i współdzielenie przestrzeni roboczej pozwala na efektywną współpracę różnych jednostek przy danej sprawie.

 

Wiedza na wagę złota

Systemy CRM pozwalają stworzyć jedną, zintegrowaną bazę danych w obrębie całej firmy. Możliwość gromadzenia i aktualizacji danych oraz ich współużytkowania w czasie rzeczywistym sprawia, że pracownicy firmy dysponują wszelkimi potrzebnymi informacjami i mogą na bieżąco powiadamiać siebie nawzajem oraz swoich klientów o statusie realizowanych zleceń. – Wiedza o kliencie, jego preferencjach, potrzebach, historii zakupów i relacji z firmą jest bezcenna niezależnie od wielkości i profilu działania przedsiębiorstwa. Należy zaznaczyć, że nie jest tu wystarczające gromadzenie dużej liczby danych. Sama informacja nie jest cenna, dopóki nie zostanie efektywnie wykorzystana. W tym celu konieczne staje się poprawne analizowanie i wyciąganie wniosków czyli optymalne zarządzanie posiadaną wiedzą – stwierdza Tomasz Kozłowski.

 

Korzystając z platformy CRM pracownicy działu call center uzyskują aktualne i szczegółowe informacje zarówno o klientach, jak również wszystkich podmiotach współpracujących z firmą lub korzystających z jej usług czy produktów, tj. historię zamówień, historię kontaktów, preferencje w zakresie obsługi, składane reklamacje itd. Sprzyja to centralizacji informacji, a w konsekwencji ułatwia pracownikom dostęp do nich, w tym osobom pracującym w dziale call center.

 

Platforma CRM pozwala zamienić dział call center w prawdziwe centrum informacji, zaspokajające potrzeby nawet najbardziej wymagających klientów i innych podmiotów współpracujących z firmą. Szczególnie duże firmy, prowadzące złożoną działalność i utrzymujące dużą liczbę długotrwałych kontaktów z różnymi grupami kontrahentów i klientów powinny docenić jego zalety.

 

Lojalny klient

Systemy CRM umożliwiają działom call center pozyskiwanie lojalnych klientów, dzięki możliwości oferowania spersonalizowanych usług w dowolnym czasie i za pośrednictwem dowolnego kanału. Aplikacja umożliwia nawiązanie głębszych relacji z klientami i personalizację każdej interakcji. Pozwala również na dostosowanie się do nowych zachowań klienckich i ich monitorowanie oraz gruntowną analizę. – Dzięki właściwemu zamodelowaniu bazy klientów w systemie CRM, firma jest w stanie oprzeć rozwój własnej struktury o wykryte preferencje i zwyczaje zakupowe swoich klientów. Stawiając sobie za cel budowanie lojalności klientów poprzez stałe przekraczanie ich oczekiwań – mówi Tomasz Kozłowski.

 

Oprócz informacji o klientach, typu dane adresowe, preferencje zakupowe, usługi, z których korzysta czy historia współpracy z przedsiębiorstwem, znajdują się również informacje o preferowanej formie kontaktu, drażliwych tematach czy sposobach perswazji, które najlepiej działają na danego klienta. Informacje te stanowią dla pracowników działów call center cenną wiedzę, która pozwala utrzymać lojalność klientów. – Nikt z nas nie lubi być traktowany anonimowo i schematycznie. Klienci oczekują nie tylko szacunku i sprawnej obsługi, lecz także indywidualnego podejścia, które sprawi, że przy kolejnych zakupach wybiorą właśnie tę firmę. W zwiększającej się bazie klientów utrzymanie tak silnych relacji bez wsparcia systemem CRM jest niemożliwe. Obecnie tego typu rozwiązania są wymaganym standardem pozwalającym nie tylko na sprawne zarządzanie działami obsługi klienta, lecz także na ciągłe monitorowanie i poprawianie poziomu obsługi – podsumowuje Tomasz Kozłowski, CRM Team Leader, Bonair.

 

Systemy CRM dostarczają pełną wiedzę na temat klienta, umożliwiając poznanie jego potrzeb i oczekiwań. Dzięki temu można dotrzeć do niego z atrakcyjną ofertą, dostosowaną do jego preferencji. Pozwala to nie tylko wykorzystywać pojawiające się okazje sprzedażowe, lecz także dostrzegać pewne zależności i schematy działania klientów, prognozować ich przyszłe potrzeby i zachowania, a następnie uwzględniać je w sprofilowanej ofercie. W ten sposób dział call center, jak również cała firma mają dużą szansę utrzymać przy sobie klientów oraz pozyskać nowych.

Usprawnić call center
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x