JAKOŚĆ

Jak znaleźć czas na szkolenie konsultantów?

Jeśli zarządzasz contact center, to wiesz, że regularne szkolenie konsultantów jest   kluczem do zadowolenia klienta. Wiesz również, że bardzo trudno jest zaplanować i znaleźć czas na takie szkolenia w napiętym grafiku.

 

Są sposoby, aby znaleźć ten czas. Jeśli uświadomisz sobie fakt, jakie szkody mogą przynieść Twojej firmie słabo wyszkoleni konsultanci, łatwiej będzie Ci zaplanować szkolenia:

 

  1. Zaplanuj czas na szkolenia i trzymaj się planu. Jak często nieprzewidziane sytuacje powodują, że odkładasz coś na później, bo pojawiają sie inne priorytety? Dlatego zaplanuj czas szkolenia i trzymaj się terminów. 20 minut w tygodniu to minimum. Pół godziny jeszcze lepiej. Zawsze wpadnie Ci coś innego. Łatwo jest znaleźć wymówkę “zróbmy coś innego, jesteśmy potrzebni w innym miejscu”. Odeprzyj atak! Nawet jeśli teraz poniesiesz nieznaczne straty z powodu nieutrzymanego service level, w przyszłości skompensują Ci to dobrze wyszkoleni konsultanci.

 

  1. To jest coaching nie doradztwo. Jak pisze Jodie Monger ( Customer think) – „w sesjach coachingowych nie chodzi o przesłuchanie rozmów i ich ocenę oraz dyskusję o ich zgodności ze standardami. Źródłem sukcesu jest skupienie sie na rozwoju i budowaniu więzi między trenerem a konsultantem. Jeśli takie sesje zamieniają się w pouczenia, doradztwo, lepiej nie trać czasu”.

 

  1. Określ cel szkolenia. Tak. Cel jest ściśle związany z czasem. Nie znajdziesz czasu na szkolenie, jeśli nie będziesz mieć na uwadze celu. Brak celu to ogromna strata czasu. Dlatego zdefiniuj rezultat i zmierz sukces. Tak radzi Jeff Toister – “omówienie przypadków” nie jest celem. Toister sugeruje skupić się na wydajności zamiast na wiedzy, „stworzyć jasny, wymierny cel, który jest oparty na wydajności konsultanta”. Na przykład, “konsultant obsługi klienta powinien odpowiedzieć na 5 symulowanych e-maili od klientów ze 100% zgodnością z procedurami”

 

  1. Trenuj konsultantów indywidualnie. Łatwiej zaplanować szkolenie jednej osoby niż dziesięciu. Ten czas jest lepiej wykorzystywany. Dwie osoby czy więcej oznaczają różne potrzeby szkoleniowe, różną zdolność przyswajania wiedzy, a w rezultacie różny czas potrzebny na szkolenie. Dwie piętnastominutowe sesje sam na sam są bardziej efektywne niż jedna półgodzinna sesja z dwoma konsultantami.

 

 

Autor: Kveta Vostra
Director of Communication and Training
ZOOM

Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry