Verint poinformowało o wynikach najnowszych badań z zakresu preferencji konsumenckich dotyczących weekendowej obsługi klienta. Badanie przeprowadzono w formie ankiety online na reprezentatywnej grupie pięciuset respondentów, na rynku niemieckim w lutym 2015 roku.
Badanie wykazało, że wbrew powszechnej opinii, niemieccy konsumenci nie oczekują od centrów obsługi klienta całodobowego serwisu przez siedem dni w tygodniu. Różni się to jednak w przypadku młodszych konsumentów, których oczekiwania związane z dyspozycyjnością centrów obsługi klienta stale rosną. Spośród osób wyrażających chęć kontaktowania się z centrami obsługi klienta, jedynie 65 procent respondentów potwierdziło, że „chciałoby mieć możliwość skontaktowania się z centrum obsługi klienta w weekendy”. Najczęściej deklarowanym powodem takich kontaktów są sytuacje awaryjne oraz potrzeba wsparcia technicznego, rzadziej zakupy. Wśród osób po trzydziestym roku życia, mniej niż połowa respondentów była zainteresowana kontaktami z działem obsługi klienta w weekend. Badanie dowiodło również, że bardzo ważna jest obsługa klienta oraz dostępność licznych kanałów komunikacji. Nadal bardzo istotna pozostaje możliwość bezpośredniego kontaktu telefonicznego.
Chęć kontaktowania się z centrami obsługi klienta w weekend deklarowali szczególnie ludzie, przed trzydziestym rokiem życia, którzy w zdecydowanej większości najchętniej kontaktowaliby się z centrami obsługi klienta w sobotnie i niedzielne popołudnie. Znacznie mniej osób zadeklarowało chęć kontaktów w ciągu dnia. Wśród branż, z którymi respondenci chcieliby się kontaktować w weekend znalazły się: telekomunikacja (16%), operatorzy telewizji kablowej (13%), firmy kurierskie (11%), branża turystyczna, a także dostawcy energii i banki.
Respondenci zapytani o wykorzystywane kanały obsługi klientów, najchętniej wskazywali kontakt telefoniczny, email i formularz internetowy. Korzystanie z form kontaktu takich jak czat czy media społecznościowe wskazało mniej niż 30% respondentów z najmłodszej grupy wiekowej i znacznie mniej starszych osób. Ci sami respondenci zapytani o najważniejsze formy kontaktu z centrami obsługi klientów w trakcie weekendu, najczęściej wskazywali platformy self help dostępne w Internecie oraz kontakt telefoniczny. Rzadziej kontakt emailowy, preferowany przez 12% respondentów poniżej 30 roku życia i nieco mniej starszych ankietowanych. Mniej ważny okazał się kontakt za pośrednictwem czatu, ważny według 9% ludzi młodych i 2% ludzi w wieku 30-49 lat. Starsi respondenci nie preferują tej formy kontaktu. Jako najmniej istotny kanał kontaktu weekendowego, respondenci wskazali media społecznościowe, ważne jedynie dla 1% ankietowanych.
Wiele czynników świadczy o tym, że cyfrowe kanały komunikacji będą się rozwijać. Obecnie są one wykorzystywane znacznie częściej przez osoby poniżej 30 roku życia. Warto jednak pamiętać, że stają się oni coraz starsi i to właśnie oni będą w przyszłości najważniejszą grupą nabywców. Cyfrowe kanały komunikacji z całą pewnością są przyszłością i trzeba je rozwijać, jednak nie może to oznaczać rezygnacji z możliwości tradycyjnego kontaktu telefonicznego, który pozostaje najchętniej wybieraną formą kontaktu z centrami obsługi klientów, bez względu na wiek konsumentów.
Według respondentów, najważniejszym kryterium wyboru dostawców usług jest dostępność osobistego kontaktu w godzinach pracy danej firmy (62%), dobra obsługa klienta (59%) oraz dostępność różnych kanałów obsługi klienta (58%).
„Każda firma powinna mieć świadomość tego jakie są oczekiwania klientów dotyczące jej działalności i obsługi klienta. Jak pokazuje przeprowadzone przez nas badanie, przewidywania wynikające ze zdroworozsądkowego myślenia i powszechnych opinii, nie zawsze okazują się słuszne. Konsumenci inwestują dużo w technologie, ważne żeby firmy były na bieżąco i nadążały za trendami technologicznymi w dziedzinie obsługi klientów. Właściwa obsługa klienta jest bardzo ważna, a wyniki przeprowadzonego badania pokazują, że klienci nie oczekują co prawda obsługi w trybie 24/7, ale uruchomienie pewnych kanałów w niektórych branżach może być kluczowe dla znacznej poprawy jakości obsługi klienta”
