TELEMARKETERZY

Jesteśmy pierwszą linią frontu

Na pewno każdy, kto choć chwilę pracował na “słuchawce” mógłby przytoczyć od razu kilka podobnych dialogów, i właśnie między innymi za to lubię tą robotę. Możemy się nie znać, pracować w różnych firmach, różnych projektach, ale łączy nas specyficzna więź podobnych doświadczeń.

“- Dzień dobry, dzwonie z PZU czy …
– Skąd!?
– Z PZU.
– To wiem, ale z skąd?
– Z Warszawy …
– Chwila … (cisza!!! ze stolicy do mnie dzwonią!!) … No mów Pan…”

Na pewno każdy, kto choć chwilę pracował na “słuchawce” mógłby przytoczyć od razu kilka podobnych dialogów, i właśnie między innymi za to lubię tą robotę. Możemy się nie znać, pracować w różnych firmach, różnych projektach, ale łączy nas specyficzna więź podobnych doświadczeń.

Nie zawsze zresztą przyjemnych, bo nie ma co ukrywać, praca w Call Center nie należy ani do lekkich, ani do łatwych. Stosując terminologię wojskową, jesteśmy pierwszą linią frontu kontaktu z Klientami, gdzie w krótkiej chwili połączenia robimy to, na co pracują cale sztaby ludzi, działy marketingu, handlowe, itp. – budujemy wizerunek firmy w oczach Klienta – mając za oręż jedynie słowo.

Długo zastanawiałem się, o czym by tu napisać. Temat rzeka, miejsca mało, a wiele powiedzieć by się chciało. Ale wszystko ostatecznie sprowadza się do … ludzi. CC to nie miejsce, procedury, to ludzie i atmosfera, którą wspólnie tworzą.

Ta praca, jak chyba żadna inna, daje szansę do współpracy osób, które wydawałoby się na pierwszy rzut oka, nic nie łączy, ani wiek, ani zainteresowania, ani doświadczenia. Tylko tutaj świeży studenciak ramię w ramię “walczy” na linii wspólnie z matką dwójki prawie dorosłych dzieci. Ten osobliwy mix tworzy atmosferę pracy, która sprawia, że nie ważne skąd jesteś, co robisz lub robiłeś, zakładasz słuchawkę i jesteś jednym z nas.

 

“- … (ledwo słyszalny szept) ja przepraszam Pana, ale żona … kazała zadzwonić, ja wiem … jeszcze czas, ale wie Pan jak jest …przepraszam …
– Rozumiem, proszę powiedzieć w czym mogę Panu pomóc?
– (głośno) No ja bym, chciałbym się dowiedzieć co wy tam robicie!! Pewnie nic!! Ja chce wiedzieć, kiedy będzie decyzja!!
(support małżonki w tle) Dobrze Heniu, powiedz im, powiedz!”

[padding type=”medium_left”]Przyznam szczerze, początkowo nie byłem fanem pomysłu pracy w CC, w dodatku w PZU SA. Boże, pomyślałem, ja i korpo. Przecież albo sam dam nogę, albo mnie wywalą. To se ne da, pane Havranek … to se ne da.
Ale moje obawy zostały szybko rozwiane właśnie dzięki wspomnianej atmosferze i to ona sprawiła, że po 1,5 roku, mając już inna pracę, dalej chcę pracować i pracuję “na słuchawce”. Bo nigdy wcześniej nie pomyślałbym, że w tego typu pracy znajdę to, czego zawsze szukałem i oczekiwałem od każdego pracodawcy. Trzech wartości, które wg mnie powinny stanowić podstawę dobrze zorganizowanego i przyjaznego miejsca pracy – szacunek, wolność i wiara.[/padding]

„ – Krystian Wojewoda, w czym mogę pomóc?
– Wojewoda?! O jezu, pomyłka …”

Nie oszukujmy się, kasa jest ważna, ale czy tylko to się liczy? Czy nie wkurza Was brak uwagi
i umiejętności słuchania ze strony przełożonych, brak realnego wpływu na to, co i jak robicie, czy brak nagradzania zwiększaniem odpowiedzialności?

Sam szacunek okazywany w pracy z miejsca załatwia pierwsze trzy punkty. Szacunek rozumiany właśnie, jako umiejętność słuchania, zdolność do poświęcenia chwili swojemu rozmówcy, skupienia na nim całej uwagi, a nawet wręcz oddania całego siebie tym kilku chwilom, kiedy ktoś komunikuje swoją wiadomość. Ja znalazłem to wszystko właśnie tu, na słuchawce w PZU. Osoby, które znajdą zawsze chwilę, aby wysłuchać, porozmawiać, wyjaśnić – konsultanci wsparcia, koordynatorzy, liderzy, kierownicy.

 

“Nigdy nie mów ludziom, jak mają coś zrobić.
Powiedz im tylko, co trzeba zrobić,
a zaskoczą cię swoja pomysłowością”

Gen. George Patton

Nic dodać, nic ująć. Kwintesencja wolności w pracy. Wszędzie tam gdzie nie są potrzebne sztywne procedury, nakreśl ramy i pozwól ludziom działać. Czy jest lepsze miejsce do wprowadzenia tej idei niż praca na infolinii? Tutaj nie da się wszystkiego zamknąć w skrypcie, szablonie i procedurze. Tutaj możesz, a wręcz musisz działać sam. Wierz mi, raz spróbujesz i będziesz chciał więcej. I tutaj pojawia się czwarty wspomniany przeze mnie punkt – zwiększanie odpowiedzialności.

Nie wiem jak jest gdzie indziej, ale w PZU nie ma z tym problemu. Inne projekty, nowe sposoby obsługi Klienta, transfery międzywydziałowe. Lubisz wyzwania? Nie boisz się odpowiedzialności? Proszę bardzo.

 

„- Panie, co wy tam robicie w tym waszym banku (??), co wy tam robicie, że …
– Przepraszam, ale chyba …
– Pan mnie nie przerywa, Pan słucha teraz …
– (jakieś 10 minut później) Muszę Panu przerwać, ale Pan dodzwonił się do P…Z…U.
– A nie P…K…O?

Błędy? Pomyłki? Nie myli się tylko ten, kto nic nie robi. W CC wiemy, że błędy się zdarzają. Ale najważniejsza jest wiara w człowieka. Wiara, że wiedząc że zrobił źle, pójdzie i nie będzie grzeszył więcej.

Podsumowując, praca na ”słuchawce” to nie plaża w Acapulco, wymagająca, ale potrafiąca też dać coś od siebie. Praca dla każdego? Nie wiem, ale przyjdź, spróbuj, zostań, nic nie stracisz, a możesz wiele zyskać…

 

Autor: Krystian „Krycha” Wojewoda – konsultant Contact Center PZU SA, staż 1,5 roku, infolinia Statusu Szkody/Rejestracja; nerwus, zadziorus, z rodziny kojowatych, mąż swojej żony.

Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x