Są chwile, gdy dopadają nas rozmaite wątpliwości. Głos słyszany przez słuchawkę pobudza wyobraźnię, a my na tej tylko podstawie mamy zbudować sobie obraz osoby i nie zawsze jesteśmy w stanie dobrze ocenić rozmówcę.
Powinniśmy zdać sobie sprawę również z tego, jakie robimy wrażenie na naszym „miłym kliencie”, bo bywa że i on może mieć przed kontaktem z nami wielkie obawy, i to do tego stopnia, że nie raz , na nasze proste pytanie , o to czy jest nadawcą, czy odbiorcą – odpowie nam z wielką szczerością, że „jest kobietą”. Po czym skomentuje, że pytania są za trudne i w tej chwili się rozłączy. Dlatego od samego początku bądźmy przyjaźni i przygotowani na niezwykłe odpowiedzi.
Jest jeszcze inny tajemniczy temat, który często bywa bagatelizowany, ale dostarcza dreszczy, gdy tylko przypomnimy sobie taką właśnie konkretną sytuację. I tak oto modne obecnie słowo „gender” nabiera znaczenia dla niedoświadczonego konsultanta. Wielu z nas może śmiało przyznać, ze identyfikacja płci rozmówcy staje się sporą zagwozdką. Tak zwany klient awanturujący się, który traktuje nas z góry i używa słów uważanych powszechnie za obelżywe- to doprawdy mały miś w porównaniu z konsternacją, jaką budzi nie do końca zidentyfikowany pod względem płci głos klienta.
Mam pewne sposoby na to, jak poradzić sobie z taką zagadką. Najlepiej nie okazywać od samego początku zaskoczenia i używać słów obchodzących z daleka formy Pan i Pani. Są to zwroty najgorsze z możliwych, ponieważ demaskują naszą niewiedzę o tożsamości dzwoniącego.
Dobrze jest, jeśli dzwoni do Ciebie kobieta, bo mówiąc do niej Pan- możemy ten błąd przekuć na niezwykle wyszukany komplement.
Uwaga toczymy dialog. Pada moje pomyłkowe: „Proszę Pana”. Na to odpowiada klientka: ale ja jestem kobietą i proszę się nie przejmować , bo wiele osób się tak myli. Wtedy uwaga, mówię tak: bardzo przepraszam, ma pani tak głęboki, rzadko spotykany kontralt, że się pomyliłem. To niezwykle piękny głos, czy myślała Pani o śpiewaniu w chórze. Pani jest zadowolona i ja też wychodzę z zakłopotania obronną ręką. I właśnie o to chodzi, wszyscy jesteśmy zadowoleni. Następna wersja, której najbardziej się obawiam, to połączenie z Panem, którego głos od samego początku budzi zrozumiały niepokój. Wtedy wiję się, dwoję i troję, aby wyłuskać od klienta, jedno słowo, które zdemaskuje delikwenta. Czasem walka o prawdę pozostaje do końca nie rozstrzygnięta i cóż z przykrością muszę przyznać, że mogę się pomylić. Ta pomyłka może mnie drogo kosztować. Ten Pan nie zakupi u mnie dodatkowej usługi, co więcej – ten Pan mi nie wybaczy, bo już zepsułem mu cały dzień. W tym momencie żadne przeprosiny i nawet zachęta , aby zapisał się do chóru – tu nie zadziała.
Jednak najgorsi są klienci, którzy łamią wszelkie zasady przyzwoitości i podszywają się pod znanych i lubianych idoli. Muszę w tym miejscu przytoczyć przykład, ponieważ miałem tuż przed świętami do czynienia z listem przewozowym, którego nadawcą była pani. Gdyby to był mężczyzna, to mógłbym sobie to jakoś wytłumaczyć. Ale ta Pani popełniła karygodną mistyfikację. List przewozowy został wyraźnie zaadresowany na dane nadawcy: Święty Mikołaj z ulicy Lapońskiej 14 w Krakowie. Rozumiecie moje oburzenie, bo na takie „gender”- to ja już nie mogłem się zgodzić. Przecież dzieciom się w głowach poprzewraca.
Mam nadzieję, że te moje osobiste doświadczenia i cenne porady dadzą wam młodzi konsultanci wskazówkę, jak meandrować wokół tego skomplikowanego , telefonicznego odkrywania tożsamości dzwoniącego.
Z wyrazami szacunku autor tekstu Adam Florek
Jednak na koniec muszę się Wam do czegoś przyznać. Chciałem, abyście odczuli jak to jest, gdy do końca nie wiecie, kto jest po drugiej stronie słuchawki. I oto moja niespodzianka- jestem kobietą.
Autor:
Dorota Bednarek-Nowak – pracuje w DHL od 1,5 roku. Prywatnie jest miłośniczką wycieczek rowerowych, dobrej lektury, która potrafi ją zaskoczyć i pozostawić na długo w pamięci.
Bardzo zgrabny tekst 🙂