JAKOŚĆ

Wszystko co powinniśmy wiedzieć o rozmowach w contact center

W konkursie na Telemarketera Roku po raz pierwszy będzie zastosowana profesjonalna platforma Zoom Quality Management do oceny rozmów konsultantów.

W konkursie na Telemarketera Roku po raz pierwszy będzie zastosowana profesjonalna platforma Zoom Quality Management do oceny rozmów konsultantów. O roli QM w nowoczesnym call/contact center rozmawiamy z Michałem Karzelem, właścicielem firmy konsultingowej Suasor Consulting i Przewodniczącym Jury 7. edycji Konkursu na Telemarketera Roku oraz a Michałem Chojnackim – Sales Director Poland & Baltics, ZOOM International.

Zarządzanie efektywnością staje się jednym ze strategicznych elementów w osiąganiu założonych wyników i uzyskiwaniu przewagi konkurencyjnej. W branży contact center efektywność i jakość to kluczowe czynniki wpływające na sukces działania. Miarą sukcesu jest poziom satysfakcji klienta, który w efekcie przekłada się na wzrost przychodów firmy.

Czy można postawić tezę, że nie tylko słaba jakość, ale brak systemów do zarządzania tą jakością i efektywnością w contact centers są obecnie główną przyczyną nieprawidłowego działania call center, a w rezultacie niezadowolenia klientów? Bo jak zarządzać czymś, czego nie można zmierzyć ? Jak dostarczać produkty i usługi o określonej jakości bez możliwości monitoringu i mierzenia deklarowanych wskaźników tej jakości?

Michał Chojnacki – To jest daleko idące stwierdzenie i chyba nie do końca mogę zgodzić się z ta tezą. Trzeba jasno stwierdzić, iż te contact center, które obecnie są na rynku niezależnie czy są outsourcingowe czy inhouse’owe, wykonują świetną i ciężką pracę. Bez jakości, którą zapewniają już teraz swoim klientom, nie mieliby racji bytu. Zadaniem systemów QM jest pomoc managerom call center w szybszym identyfikowaniu sytuacji niepożądanych, jakie mogą się pojawić w bieżącym działaniu operacyjnym. Tak, aby mogli oni błyskawicznie zareagować i przeciwdziałać temu. Analiza rozmów, ciągły monitoring kluczowych KPI pozwoli obserwować trendy na poziomie call center, grupy, czy agenta. I właśnie ta szybko podana informacja i szybko podjęta decyzja pozwalają na to, aby szybko korygować zjawiska niepożądane, które wprost przekładają się na satysfakcję klienta i jakość świadczonych usług.

Michał Karzel – To bardzo karkołomna teza. Z samego faktu mierzenia czegoś, nie wynika jeszcze poprawa. Systemy używane w call center, nawet te najbardziej zaawansowane, pozwalają nam spojrzeć na pracę działu obsługi klienta w sposób usystematyzowany, mierzalny i policzalny, nie zastąpią jednak człowieka – zarówno tego, który bezpośrednio rozmawia z klientem, jak i tego, który tę pracę nadzoruje i wspiera. „Pierwiastek ludzki”, emocjonalny w procesie obsługi klienta jest nie do zastąpienia. Dlatego właśnie wybieramy Telemarketera Roku, a nie system call/contact roku. Prawidłowość funkcjonowania call center w największym stopniu zależy od kadry menadżerskiej, a wszelkiego rodzaju systemy informatyczne mają wspierać decyzje i działania menadżerów – nie odwrotnie. Prawdą jest że nowoczesne systemy do zarządzania jakością wydatnie pomagają w pracy nad stawaniem się coraz lepszym konsultantem, nad eliminacją błędów, wzmacnianiem pozytywnych zachowań. Umożliwiają szybsze przekazanie informacji zwrotnej, odsłuchanie „właściwych” rozmów a niekoniecznie losowych. Od człowieka jednak będzie zależało jak zostaną użyte do poprawy działania CC czy do jego osłabienia.

Jeżeli za rozwojem systemów wspomagających zarządzenie jakością pójdą zmiany w podejściu do samego zarządzania tą jakością, będziemy świadkami kolejnego skoku rozwojowego a konsultanci chętnie będą wzrastać wspierani nowoczesną technologią. Ale jeżeli użyjemy tej technologii jako jeszcze większego bata, na tych ludzi… to Orwelowskie wizje z „Roku 1984” będą bardziej prawdopodobne

System Zoom QM Suite został platformą do oceny rozmów konsultantów w konkursie na Telemarketera Roku. Jak zmieni się system oceny w porównaniu z poprzednimi edycjami?

Michał Chojnacki – Wierzę, ze zdecydowanie poprawimy ergonomię pracy jurorów. Obecnie nad implementacją wspólnie z Michałem Karzelem pracuje nasz międzynarodowy ekspert od jakości Liam Anderson. Dba on o to, by proces oceny stosowany przez jurorów przebiegał płynnie, sprawnie i skutecznie. To doprowadzi do spójnych i dokładnych analiz wyników, dzięki którym poznamy nie tylko zwycięzców poszczególnych kategorii, ale dowiemy się, dlaczego właśnie te osoby zwyciężyły oraz jakie najlepsze praktyki możemy wykorzystać do poprawy wszystkich rozmów w contact centers.

Często dla firm barierą wejścia w inwestycję zaawansowanych rozwiązań performance management są finanse. Czy rzeczywiście systemy QM są tak drogie?

Michał Chojnacki – Czy drogie nie potrafię jednoznacznie określić. Cena to pochodna funkcjonalności systemu i wielkości contact center i może kilku innych czynników. Uważam, że należy spojrzeć trochę z innej strony, a mianowicie ze strony potencjalnych kosztów, czy nawet strat jakie może ponieś firma, która zbyt późno zareaguje na spadek jakości obsługi, który w konsekwencji może prowadzić do utraty zaufania czy klientów.
Drugim pytaniem jest czy stać nas na odsłuchiwanie 100% rozmów? Czy może warto skupić się tylko dzięki analityce rozmów na tych 4-5% które realnie mogą wpłynąć na spadek jakości? Przy takim podejściu pytanie, czy systemy QM są drogie nabiera innego wymiaru.

Michał, jako Główny Juror konkursu na Telemarketera Roku, jakie widzisz korzyści i czego oczekujesz od systemu w związku z wdrożeniem QM Suite na potrzeby konkursu?

Michał Karzel – Jako jurorzy będziemy korzystać tylko z ułamka możliwości jakie oferuje ten system, ale z pewnością i ta prosta funkcjonalność znakomicie ułatwi nam pracę. W pierwszym etapie konkursu pracujemy w modelu rozproszonym, każdy z jurorów będzie oceniał rozmowy ze swojego biura czy domu – system zapewni nam dostęp do nagrań i ich bezpieczeństwo. Istotny jest również przydział nagrań do jurorów, tak aby nikt z nas nie oceniał rozmów ze swojej firmy – dzięki systemowi łatwiejsze będzie przypisanie rozmów. Z mojej perspektywy, jako osoby odpowiedzialnej za terminowe i rzetelne przeprowadzenie oceny zgłoszonych nagrań ważne są funkcje raportowe systemu. Dzięki rozbudowanemu raportowaniu będę miał wgląd w działania każdego z jurorów, liczbę odsłuchanych nagrań, czas poświęcony na pracę z nagraniem itp. Ale jest też inny ciekawy aspekt raportowania. Będziemy mogli spojrzeć na ogół przesłanych zgłoszeń w sposób bardziej usystematyzowany, rzekłbym statystyczny. Dzięki czemu z czasem pozyskamy większą wiedzę, czym charakteryzują się najlepsze w kraju profesjonalne rozmowy telefoniczne i jak zmieniają się w dłuższym okresie czasu w kolejnych edycjach. Bez tych statystyk trudno nam porównać się do poprzednich edycji konkursu, bo same nagrania, zgodnie z regulaminem, zostały usunięte.

 

 

Wszystko co powinniśmy wiedzieć o rozmowach w contact center
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry
DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x

DARMOWA PRENUMERATA
NEWSLETTERA


Dwa razy w tygodniu na Twój e-mail przegląd najważniejszych wydarzeń branży contact center & customer care!

Imię:
E-mail:
x