PORADNIKI

Zapanuj nad taryfikacją

Każdy dzień pracy managera call center to – poza poranną kawą – przeglądanie raportów podwładnych i przygotowywanie własnych. W sporej ilości call center raporty wciąż przygotowuje się w oparciu o niezłomnego Excela.

Każdy dzień pracy managera call center to – poza poranną kawą – przeglądanie raportów podwładnych i przygotowywanie własnych. W sporej ilości call center raporty wciąż przygotowuje się w oparciu o niezłomnego Excela. Jednak profesjonalny system raportowania – który skraca czas ich przygotowania – to połowa sukcesu całej organizacji, a w szczególności sposób na pełniejszą kontrolę kosztów, poprawę jakości obsługi klienta i optymalizacji zasobów.

 

Dlaczego raportujemy?
Dlatego, że wymaga tego od nas klient? A może sami narzucamy sobie rygorystyczną politykę raportowania każdego elementu naszej pracy? Skąd! Każdy raport to obiektywna informacja o tym, co dzieje się w naszej firmie. Działy obsługi klienta – z uwagi na swoją istotną rolę w zarządzaniu relacjami z klientami (obecnymi i potencjalnymi) oraz działalnością telesprzedażową – są idealnym miejscem do wdrożenia zaawansowanego raportowania w wielu aspektach. Call Center może być więc zarządzane w oparciu o różnorakie KPI. Oczywiście ich ilość nie może być przytłaczająca managera. Niektóre szkoły mówią o 8 – 15 wskaźnikach poddawanych analizie przez osoby zarządzające call center. Lecz my jednak – tym razem – skupimy się na raportach taryfikacyjnych.

Policz mi to dokładnie
Każde call center to tysiące minut rozmów w ciągu godziny. Setki danych dot. długości czasu połączeń i efektów rozmów telemarketerów. W małym call center biling będzie krótszy i prostszy w analizie. Duże call center, gdzie prowadzi się jednocześnie wiele projektów dla setek klientów – to już dużo większy i częstokroć bardziej skomplikowany zestaw danych. W wielu wypadkach istotne będzie nie tylko czas trwania połączenia, ale również pora dnia czy prefiksy numerów.

W systemach do taryfikacji połączeń w call center powinniśmy więc mieć możliwość przypisania taryf i numerów telefonów klientom, aby naliczyć koszty netto i brutto za wykonane i przyjęte połączenie. Warto pamiętać przy tym, że system powinien mieć możliwość naliczenia taryf promocyjnych i czasowych – pozwoli to nam racjonalniejsze zarządzanie kosztami telekomunikacyjnymi i ich odpowiednie bilansowanie w kosztach projektów.

Oferowane przez notowaną na rynku alternatywnym Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie spółkę Call Center Tools S.A. oprogramowanie do taryfikowania połączeń w call center daje nie tylko takie możliwości, lecz także raportowanie połączeń według prefiksów, rodzajów połączeń, ruchu godzinowego, międzyoperatorskiego oraz – co jest bardzo przydatne w call center – sposobu zakończenia połączenia (poczta głosowa, numer niedostępny, numer poza siecią, numer nieaktywny).

Oczywiście system taryfikujący nie może działać w oderwaniu od systemów już posiadanych. – Nasze narzędzie umożliwia przypisanie klientom udostępnianych usług i łączy oraz konfigurację parametrów kosztowych – mówi w rozmowie z callcenternews.pl Anna Czajka, członek zarządu – System pozwala tworzyć zestawienie wykorzystania łącz oraz raporty taryfikacyjne oraz w prosty sposób integruje się z popularnymi centralami VoIP czy systemami call center – dodaje.

Szybkie stop
Bardzo ciekawym rozwiązaniem w oferowanym przez Call Center Tools (CCT) systemie jest możliwość zaprogramowania alertów kosztowych i automatycznej blokady w przypadku przekroczenia budżetu. System automatycznie może wysłać ostrzeżenie do managerów lub klientów przy przekroczeniu kolejnych kwot granicznych. Oczywiście istnieje możliwość ustawienia raportów i alertów specjalnych w oparciu o inne parametry niż koszt (np. ilość połączeń z pocztą głosową etc).

Krok do tyłu
Nie każdy system raportujący potrafi re-taryfikować bilingi już wygenerowane. CCT ma możliwość ponownego przeliczenia całości połączeń w danym okresie lub jego fragmentów w oparciu o specyficzne parametry (np. grupę numerów telefonicznych).

Re-taryfikacja przydaje się w przypadku np. spełnienia wytycznych klienta po spełnieniu umownych wskaźników (np. podwyższenie lub obniżenie ceny za minutę połączenia).

Pozostaw wiadomość po usłyszeniu sygnału
Raportowanie połączeń z pocztą głosową to prawdziwa zmora każdego managera. Można przyjąć, że każde połączeni trwające do np. 15 sekund to połączenie z pocztą. Ale niestety to bardzo mylne połączenie. Oczywiście najlepszym rozwiązaniem byłoby więc niezastawianie połączenia po wykryciu poczty. Niestety nie zawsze jest to możliwe.

Z zasady system taki będzie działał w oparciu o informację od operatora – narzędzie przekłada kody sygnalizacji otrzymywanej od operatora na informację dostępną dla klienta. Jeśli takich informacji operator nie wysyła – pozostaje nam wówczas skorzystanie z systemu detekcji dostarczanego wraz z narzędziem raportowania od CCT.

System w jak najkrótszym czasie rozpoznaje połączenie z pocztą głosową. Po rozpoznaniu poczty głosowej działa już dwutorowo: wysyła kod sygnalizacji, określającej, że połączenie jest z pocztą do centrali call center oraz umożliwia automatyczne zakończenie połączenia.

System raportowania CCT to narzędzie taryfikujące wszystkie wchodzące lub wychodzące połączenia w trybie on-line. Umożliwia to więc na stałą kontrolę ilości dostępnych szczelin, ilości oddzwonień czy liczby wywołań wysyłanych na sekundę (CAPS). Wszystkie dane są dostępne z minimalnym opóźnieniem (nie większym niż 5 sekund) i aktualizowanym na bieżąco – co pozwala na szybkie podjęcie decyzji przez zrządzających prowadzonymi akcjami telemarketingowymi managerów.

 

 

Call Center Tools otrzymała dotację z funduszy Unii Europejskiej w ramach 8 Osi Priorytetowej „Społeczeństwo informacyjne – zwiększanie innowacyjności gospodarki” Działanie 8.2 „Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B” na rozwiązanie ESRS.

Zapanuj nad taryfikacją
Skomentuj

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry