CASE STUDIES

Case Studies: CLUDO w CCIG

CCIG to jedno z największych outsourcingowych Contact Centers w Polsce, oferujące usługi w zakresie obsługi klienta jako infolinia informacyjna, back  office, helpdesk, a także poprzez zarządzanie reklamacjami, prowadzenie badań konsumenckich oraz sprzedaży − zarówno pozyskania i utrzymania klienta, jak i dosprzedaży.

Dzięki koncentracji na elastyczności i jakości świadczonych usług, zapewnieniu optymalnych warunków rozwoju współpracownikom oraz innowacyjności  technologii CCIG stało się liderem w sektorze i ma ponad 60 klientów z 17 branż.  Wśród nich są m.in.: Orange Polska, Biedronka, Hebe czy Novartis. Kluczem do sukcesu CCIG jest dogłębne rozumienie tego, że każdy z klientów jest inny. Jako usługodawca CCIG musi w krótkim czasie zrozumieć stawiane wymagania i potrzeby klienta, zarówno w zakresie przeszkolenia współpracowników, jak i rozwiązań technologicznych użytych do realizacji danego projektu, i dostosować się do nich.

WYZWANIA BIZNESOWE
Jedną z podstawowych zasad działalności CCIG jest stały rozwój, który obejmuje m.in. kanały dotarcia do klienta i komunikacji z nim oraz sposoby budowania efektywnej relacji. To właśnie dlatego firma opracowała i wdrożyła unikalne rynkowo narzędzie do pozyskiwania, utrzymania klienta i dosprzedaży. Zaistniała jednak konieczność wprowadzenia dodatkowego narzędzia, które pozwoliłoby na zwiększenie wydajności prowadzonej działalności w ramach obsługi infolinii przychodzącej poprzez optymalizację procesu, monitoring czasu rzeczywistego oraz kompleksowe raporty historyczne.

Rozważane Rozważane były dwie opcje − opracowanie autorskiego rozwiązania lub zakup gotowego narzędzia w tradycyjnym modelu  onsite, co w każdym z przypadków wiązało się z ryzykiem, że efekt końcowy nie spełni wysokich oczekiwań, mimo iż będzie wymagał wysokich nakładów finansowych i poświęcenia dużej ilości czasu.

ROZWIĄZANIE
Rozwiązanie CLUDO pozwoliło na spełnienie wymagań klientów oraz oferowało szereg dodatkowych funkcji i narzędzi możliwych do wykorzystania w projektach CCIG, opartych zarówno na kampaniach przychodzących, jak i wychodzących. Oferta CLUDO bazująca na miesięcznych abonamentach zależnych od liczby stanowisk konsultantów dodatkowo obniżyła ryzyko „złego wyboru”. Pilot CLUDO pozwolił na rozwianie wątpliwości, a produkcyjne uruchomienie zawierające zarówno integracje warstwy sieciowej, jak i aplikacje biznesowe, przebiegło sprawnie i bez opóźnień.

Rozwiązanie CLUDO jest zintegrowane z autorską aplikacją CCIG do pracy konsultanta, dzięki czemu aplikacja sprzedażowa stała się jednocześnie aplikacją zarządczą, która pozwala na konfigurację infolinii, obserwację pracy konsultantów i ich wyników, monitoring czasu rzeczywistego oraz customizowanie raportów historycznych. Moduł raportowy umożliwia dogłębną analizę historyczną oraz optymalizację procesów biznesowych, a także dokładnych i weryfikowalnych rozliczeń z klientami CCIG. Zdecydowaną zaletą takiego modelu jest to, że tę narzędziową hybrydę mogą wykorzystywać zarówno menedżerowie CCIG do bieżącej pracy operacyjnej, jak i kontrahenci CCIG – w celu bieżącego monitorowania lub regularnego raportowania. Dodatkowo CLUDO jest w coraz większym stopniu wykorzystywane do wybranych kampanii wychodzących realizowanych w trybie predictive z wykorzystaniem funkcji soft nuisance maksymalnie zmniejszającej ryzyko braku dostępnego konsultanta po nawiązaniu połączenia.

 

1 komentarz

1 komentarz

  1. Ola

    17 grudnia 2015 jako 18:20

    Otwórzcie ccig w Radomiu ! 🙂

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wydawca:
BELOCAL Polska Sp. z o.o.
ul. Lindleya 16 lok. 301
02-013 Warszawa
NIP: 7010493628
KRS: 0000565170

tel. (+48) 790 759 066



CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC.

Od prawie 11 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO.

Copyright © 2006 - 2017 by: BELOCAL POLSKA Sp. z o.o.

Do góry